Эффективность и надежность контакт-центра
Мы максимально увеличиваем доступность контакт-центра Vonage, предоставляя проверенную облачную архитектуру, надежную телефонию, набор баз данных и круглосуточную поддержку.
Как Vonage измеряет эффективность, доступность и надежность контакт-центра?
Контакт-центр Vonage рассчитан на обнаружение и устранение сбоев. Мы собираем более 1 000 показателей в производственной среде по всему миру: мы измеряем параметры взаимодействия с пользователем и эффективность контакт-центра путем генерирования свыше 14 000 элементов данных в секунду, которые отслеживаются в режиме реального времени для обеспечения доступности. Наши автоматизированные системы проверяют показатели, инициируют действия по автоматическому восстановлению или предупреждают инженеров о необходимости проведения более глубокого анализа. Анализ платформы осуществляется круглосуточно, чтобы убедиться, что все компоненты работают в заданном режиме.
Долгосрочный анализ и выгода для клиента
NewVoiceMedia (ныне Vonage) тестирует и анализирует эффективность работы своей платформы с 2011 года, благодаря чему мы располагаем обширным набором данных для отслеживания долгосрочных тенденций производительности.Мы проверяем и анализируем данные, чтобы убедиться, что наша инфраструктура опережает необходимый минимум для обеспечения уровня обслуживания контакт-центра, требуемого клиентами
- Этот обзор и анализ также помогают принятию дальнейших инвестиционных решений в отношении качества обслуживания
Проверенная облачная архитектура
Контакт-центр Vonage использует ряд географически распределенных узлов.- Узел обеспечивает серверы приложений, базы данных, телефонии и инфраструктуры, а также сети, которые составляют платформу контакт-центра.
- Чтобы максимально увеличить доступность облака, у нас работает на один узел больше, чем требуется для поддержки клиентской нагрузки
- Каждый из узлов является полнофункциональным, постоянно проверяемым и активным
- Это обеспечивает использование и полную работоспособность всех компонентов
Телефония
Наши телефонные каналы предоставляются крупными международными операторами.- Эти операторы направляют вызовы из любой точки земного шара через собственную отказоустойчивую инфраструктуру и через несколько телефонных линий на узлы Vonage
- Для работы в условиях пиковой нагрузки группа серверов (число которых минимум на два больше, чем требуется системе) обеспечивает все функции телефонии
Базы данных
Несколько серверов баз данных для устойчивости и эффективности работы контакт-центров.
- Мы полностью реплицируем во всех узлах планы вызовов клиентов и все пользовательские настройки руководителя и сотрудника в режиме реального времени
- Это обеспечивает большую гибкость в предоставлении клиентам доступа к любому из сервисов узлов
- Переключение между узлами — быстрый и простой процесс
Мы используем ряд различных подходов к тестированию
Контроль
Наша команда специалистов в круглосуточном режиме следит за всеми услугами, приложениями, телекоммуникационными и интернет-соединениями.- Поддержание работоспособности всех компонентов
- Контроль ограничения нагрузки на каждый компонент не более 60%
Нагрузочное тестирование
Мы применяем к продукту ожидаемую ежедневную нагрузку для проверки выполнения основных функций и достижения целей эффективности.Продолжительное тестирование
В течение определенного периода времени мы применяем к продукту ожидаемую ежедневную нагрузку, чтобы проверить его на предмет нехватки ресурсов, восстановления после сбоев и длительных технологических проблем.Стресс-тестирование
Чтобы оценить поведение приложения при выходе за пределы нормальной или пиковой нагрузки, мы применяем увеличивающиеся величины нагрузки.Отказоустойчивость/восстановление
Мы принудительно вызываем сбой системы на разных этапах работы, чтобы оценить ее восстановление.Тестирование масштабируемости
Мы настраиваем и тестируем систему, чтобы понять, сколько серверов и компонентов нам необходимо для удовлетворения требований растущей клиентской базы.Источник бесперебойного питания (ИБП)
Предотвращает всплески и перепады напряжения благодаря резервным дизель-генераторам.Система обнаружения и тушения пожара
Включает в себя многозонную, сухотрубную систему пожаротушения с двойной блокировкой и систему сверхраннего обнаружения дыма и оповещения (VESDA).Защита от землетрясения
Наши центры обработки данных соответствуют местным строительным нормам и правилам, принятым в отношении расчетной боковой сейсмической нагрузки, или превосходят их.Управление микроклиматом в помещении
Специализированные системы отопления, вентиляции и кондиционирования (HVAC).Защита от затопления
Включает в себя гидроизоляцию, дренажные и насосные системы, а также датчики обнаружения влаги.Физическая безопасность на местах
Комплексный контроль безопасности на входах и выходах, в том числе в отдельных зонах.