Система управления персоналом Verint (WFM)

Решение дилеммы: контроль расходов или уровень обслуживания

Системы управления персоналом (Workforce Management, WFM) собирают ваши данные и с их помощью делают более точные прогнозы и создают расписания, наиболее подходящие для целей вашей организации и согласованного уровня обслуживания. Раньше для внедрения решений WFM требовались большие начальные вложения и последующее обслуживание, но сейчас появился лучший вариант.

Контакт-центр Vonage для Salesforce и облачное решение Verint для управления персоналом работают в синергии, позволяя снизить начальные затраты и нагрузку на ИТ-ресурсы и в то же время значительно упростить внедрение и повседневное использование.

С помощью системы WFM Verint для контакт-центров и служб поддержки вы можете использовать опыт предыдущей деятельности в будущем WFM Verint анализирует омниканальные данные как из инфраструктуры контакт-центра, так и из Salesforce, для создания точных прогнозов, используемых для разработки эффективных графиков колл-центров, поэтому у вас всегда будет оптимальное количество операторов для обеспечения требуемого качества услуг. Благодаря отслеживанию тенденций в течение дня вы можете моментально корректировать свои графики с учетом меняющихся потребностей или реагировать на непредвиденные обстоятельства.

Функции

• Прогнозирование. Автоматизированное омниканальное прогнозирование (телефон, отправка заявок, электронная почта и чат) с учетом требований к оператором в отношении желаемых сроков выполнения задач.
• Планирование. Создавайте оптимальные штатные расписания с учетом доступности операторов, правил работы, навыков, выходных дней, перерывов и уровней обслуживания.
• Управление в течение дня. Отслеживайте работу своего контакт-центра в режиме реального времени, сравнивайте ее с исходным прогнозом и легко изменяйте требования к операторам/потребности в персонале.
• Управление производительностью. Обеспечьте соответствие между количеством сотрудников, процессами, системами и вашими целями и задачами и измените принцип работы контакт-центра с реагирующего на проактивный.
• Планирование исключений. Упростите планирование исключений в графике работы оператора (например, праздники и выходные), с помощью встроенного календаря исключений.
• Соблюдение графиков в режиме реального времени. Сравнивайте запланированные задачи оператора с его фактической работой в течение дня, чтобы убедиться, что ваши операторы придерживаются установленного графика.

ПРЕИМУЩЕСТВА

• Оптимизируйте омникальность. Объедините канал голосовой связи контакт-центра с цифровыми каналами Salesforce для оптимизации омниканальной службы поддержки.
• Улучшите прогнозирование и определение потребности в персонале. Используйте исторические показатели контакт-центра для создания точных прогнозов и оптимальных графиков работы операторов.
• Ресурс для достижения ваших целей в отношении уровня обслуживания. Задействуйте нужное количество операторов с необходимыми для обработки прогнозируемого объема вызовов навыками, чтобы добиться утвержденного качества услуг.
• Оперативно принимайте меры. Используйте статистику соблюдения правил операторами в реальном времени для максимально эффективного управления сотрудниками и повышения уровня обслуживания
• Выгода от одного поставщика. Воспользуйтесь дополнительным преимуществом приобретения комплексного решения у одного поставщика — это упростит оформление покупки, взаимодействие с поставщиком и техподдержку.
• Начинайте на любом этапе. Независимо от того, на каком этапе развития находится ваша компания — еще пользуется электронными таблицами или является крупной международной корпорацией с множеством офисов и сложным набором потребностей во взаимодействии с клиентами, — Verint может предложить для вас решение с учетом ваших нужд. Благодаря Verint у вас теперь есть возможность начать с наших решений где угодно, и мы будем расти вместе с вами и вашими меняющимися потребностями бизнеса.