Menos Teléfono, Más Mensajes Y Vídeos: La Covid-19 Revoluciona La Conversación Con El Cliente

La pandemia cambia las reglas en la conversación de las empresas con sus clientes. El Informe global Vonage 2020: COVID-19 analiza por sectores unas tendencias que apuestan por una comunicación multicanal integrada, un menor uso del teléfono y el auge de nuevos canales como la mensajería de redes sociales y el vídeo.

An image of communications across the globe

Todas las organizaciones se esfuerzan en mostrar flexibilidad para rápidamente adaptarse a un entorno cambiante, pero este 2020 ha llevado el principio de agilidad a cotas desconocidas. La COVID-19 impacta en el modelo de comunicación, impulsando a un usuario que quiere que sus empresas proveedoras atiendan sus nuevas necesidades, pero, además, que lo hagan conversando por los canales que usa en sus relaciones sociales, entre los que destaca el vídeo.

El teléfono móvil sigue siendo el primer canal de contacto empresa-usuario, pero cada vez lo es menos: si en enero de 2020 fue elegido como el favorito por el 35% de los consumidores a nivel global, en agosto pasado lo hacía el 30%. Hablamos de un movimiento casi global, en Estados Unidos las llamadas de negocio o con clientes perdieron nueve puntos en las preferencias de uso entre enero y agosto de 2020, siete en México, y cuatro en Japón. Y Europa también se apunta a la tendencia: dos puntos perdió en Francia y Reino Unido, mientras Alemania permanece estable. 

Estas son algunas de las novedades del informe Vonage, COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape, que analiza los hábitos de los consumidores y las necesidades de las organizaciones para conocer los canales emergentes de comunicación. Esta edición tiene el aliciente de medir cómo la crisis sanitaria está acelerando el cambio gracias a las 5.000 encuestas en 14 países, realizadas para cada una de las dos olas de enero y agosto de 2020.

La tendencia es clara: la pandemia impulsa nuevos canales de comunicación y solo las empresas que tengan disponibles e integradas estas vías podrán responder e incrementar sus ventas. Es el caso de las aplicaciones de mensajería social, tipo WhatsApp o Messenger, que pasan del 4% al 6%. Pero la preferencia es más marcada en Estados Unidos, con el 11%, o en México, con el 38%. También se duplica el uso del vídeo hasta alcanzar el 2% en las comunicaciones, un porcentaje aún residual pero indicativo, de una nueva demanda en la comunicación que avanzan los estadounidenses, donde ya representa el 15%.

La "Nueva Normalidad" En La Comunicación Con El Cliente

El estudio ofrece claves sobre los nuevos modelos de comunicación para garantizar una experiencia de cliente premium partiendo de la definición de una nueva realidad marcada por:

Los cambios del ciudadano:

  • Aceleración en la adopción de nuevos canales de comunicación.

  • Fragmentación en la preferencia de los canales de comunicación según países.

La respuesta de las empresas:

  • Refuerzo de los modelos de comunicación multicanal.

  • Recompensa en ventas para aquellos que son capaces de ofrecer su producto o servicio a distancia.

La COVID-19 Acelera La Comunicación Multicanal

"¿Cuál es el canal preferido para comunicarte con la empresa?" La respuesta que dan los entrevistados arroja una clara tendencia, la comunicación multicanal se impone:

  • El 70% de los consumidores prefiere el teléfono móvil al uso de canales alternativos. Cada vez son más los que optan por el correo electrónico, aplicaciones de mensajería, chats, chatbots, etc.

  • La telefonía móvil pierde cinco puntos en la media de preferencia global, pasando del 35% al 30% entre enero y agosto de 2020. Esta tendencia es más incipiente en EMEA—región en la que se ubica España—, donde pierde un punto (del 39% al 38%) y tres entre los menores de 40 años (del 38% al 35%), pero en países como Reino Unido cedió diez puntos.

  • El uso de aplicaciones de mensajería en Europa ya representa el 6% de la comunicación con las empresas. 

  • Cae al 23% el uso de mensajes SMS, y sube el uso de mensajería social por Instagram (+ 75%) o Facebook Messenger (+ 20%). La mensajería instantánea fue elegida en agosto como medio preferente por el 9% de los británicos y el 8% de los alemanes y franceses.

  • WhatsApp es la aplicación líder de mensajería para conectarse con empresas.

El Vídeo: El Próximo Canal Masivo

Mención especial merece la escalada del vídeo durante la pandemia. El estudio recoge un salto espectacular de 19 puntos: si en enero el 49% declaraba usarlo más que hace un año, en agosto lo hace el 68%. Y es Iberoamérica la región más aficionada del mundo a conversar con pantalla: la utiliza el 78%. 

En Europa, el porcentaje es ligeramente inferior, pasando del 47% al 62%, si bien el uso es cada vez más frecuente para el 41% de los encuestados. Además, ya es el canal favorito del 9% de los británicos para hablar con sus compañías proveedoras, y para el 8% de franceses o alemanes.

Vonage ha identificado también los sectores en los que este canal aporta mayor valor al usuario. Los tres primeros son:

  • Educación: para el aula virtual, la relación entre alumnos y profesores, y para consultas.

  • Salud: para la teleasistencia y otras consultas que no exigen desplazamiento.

  • Financiero: para asesoramiento personalizado.

Comunicarse Para Entender Las Nuevas Demandas

Frente a los cambios que la pandemia impone al consumo ciudadano, las empresas responden facilitando soluciones que acerquen sus productos y servicios, en ocasiones incluso reinventando el modelo de negocio. Pero ese objetivo no es posible sin una buena comunicación.

Los sectores de comercio y comercio electrónico son los que mejor han satisfecho esas nuevas demandas según el estudio. Potenciar las aplicaciones para la venta de alimentación y reforzar los servicios de venta a distancia y entrega a domicilio lleva al 46% de los consumidores a asegurar una mejora del compromiso con sus proveedores durante la pandemia.

Dos fallos que el consumidor no perdona.

"¿Qué situaciones son las que más te frustran en la comunicación con la empresa?" Una de las conclusiones más sorprendentes del estudio es la coincidencia en las dos prácticas que más molestan, y que son las mismas con independencia de la nacionalidad del consumidor.

  • Que se vea obligado a repetir varias veces la misma explicación, lo que ocurre cuando su historia no queda reflejada y cambia de interlocutor telefónico o canal.

  • Cuando llama por teléfono y, al no poder contactar con un operador, comprueba que no hay ningún otro canal para gestionar una petición.

Hacia Una Comunicación Multicanal Premium

Los hechos son concluyentes: la crisis sanitaria cambia el modelo de relación empresa-cliente, y las organizaciones que no aprendan a comunicarse, perderán negocio o, aún peor, cerrarán.

En este escenario, Vonage identifica la experiencia multicanal de comunicación premium como la mejor posición para superar el reto:

  • Garantiza una mejor experiencia de compra.

  • Unifica la información del cliente con independencia de los canales que haya utilizado, lo que facilita la solución de su petición desde cualquier departamento.

  • Se integra de forma efectiva con el departamento de ventas, permitiendo dirigirse a cada cliente por el canal más efectivo.

Vonage Staff

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