Контакт-центр Vonage помогает Open Universities Australia общаться по важным вопросам с нуждающимися студентами

Open Universities Australia (OUA) — цифровая посредническая платформа, которая помогает студентам и университетам найти друг друга. Миссия организации в том, чтобы подобрать студентам лучший из возможных университетов в зависимости от того, что они хотят изучать в будущем, а в таком деле главное — общение. Устаревший контакт-центр, локальный и негибкий, не позволял команде OUA устанавливать связи настолько личные, чтобы они могли стать действительно важными для студентов.

«С нашей устаревшей системой на протяжении многих лет было немало технических проблем», — объясняет директор по продукции OUA Линдон Саммерс. «Локальному решению просто-напросто не хватало гибкости, чтобы делать то, чего хотели мы, а именно — звонить нужным людям в нужное время, а не обзванивать в сумасшедшем темпе все номера по длиннющим спискам. К тому же, мы искали инструмент, который можно было бы интегрировать с имеющейся системой CRM Salesforce. Поэтому, чтобы найти подходящее решение для наших конкретных потребностей, пришлось изрядно постараться».

Таким решением стал контакт-центр Vonage (VCC). Гибкий, надежный и интегрированный с Salesforce инструмент не только полностью удовлетворил текущие потребности OUA в бизнес-коммуникациях, но и дал перспективы на будущее.

«Контакт-центр Vonage интегрирован с Salesforce, что позволяет нашей команде стратегически выстраивать маркетиновые кампании, а также оперативно реагировать на потребности наших студентов», — подчеркивает Саммерс. «Нужный студент, с которым в нужный момент связывается наш специалист, снабженный всеми нужными подробностями, сразу настраивается на успех: мы инструктируем и тех, кто поступает повторно, и новичкам даем советы и указания. Vonage позволяет выполнять эту довольно сложную работу максимально эффективно».

Помощь студентам в качественной работе

Поскольку OUA — некоммерческая организация, в центре ее внимания три аспекта: всеми силами помогать студентам, постоянно совершенствоваться и заботиться друг о друге. Эти важнейшие принципы формируют работу организации по всем направлениям, от взаимодействия с клиентами до внедрения технологий.

«Наша цель как сотрудников Open Universities — открыть доступ к образованию как можно большему количеству людей, которые по обычным каналам могут его и не получить. Поэтому нам очень важно обеспечить мощное и надежное омниканальное взаимодействие с клиентами», — отмечает Саммерс.

Используя платформу Vonage, OUA предлагает студентам поддержку при поступлении и в течение первых 12 недель обучения. С помощью кампаний обзвона организация пытается охватить всех потенциальных новых студентов и определить лучшие доступные им программы. Внутренние каналы и поддержка путем обмена сообщениями позволяет команде OUA предлагать решения для конкретных проблем студентов и даже создавать для вновь поступивших еженедельно обновляемые автоматизированные курсы, рассказывающие чего ожидать от новых программ и как к ним приспособиться.

«Когда мы работаем со студентами, наша цель заключается не только в том, чтобы их зачислили на подходящую программу», — отмечает Саммерс. «Наша задача — их поддержать. Это ведь наши студенты, так что, хоть мы не учим их сами, нам очень важно обслужить их наилучшим образом, чтобы помочь преуспеть в учебе и продвигаться по жизни, какое бы направление они не выбрали».

Извлеченный урок: новая платформа = повышение производительности

Несколько лет назад OUA запустила масштабные преобразования бизнеса, основной целью которых было нарастить эффективность и продуктивность — всё это, в конечном итоге, ради клиентов. Для контакт-центра преобразования означали поиск инструментов интеллектуальной автоматизации — не для замены сотрудников, а для того, чтобы позволить им, не теряя времени на мелочи, направить большую его часть на общение со студентами и клиентами и решение проблем.

«При переходе на Vonage объем обращений почти сразу заметно вырос. Но самую большую выгоду мы увидели в том, насколько проще стало работать, когда телефонная связь и CRM-система объединились в единое целое», — говорит Саммерс. Как только был внедрен VCC, интегрированный с Salesforce, количество исходящих звонков, которые мы можем делать в сутки, практически удвоилось в течение двух–трех дней, примерно с 2 000 почти до 4 000 — огромный рост производительности».

Больше звонков — значит, больше разговоров с нуждающимися студентами. Команда OUA рассчитывает с помощью функционала VCC настроить отображение нужных инструментов и данных на экранах, быстро и на интуитивном уровне использовать аналитическую информацию. Это упростит общение, в результате чего клиентов можно будет эффективно и первоклассно обслуживать по любым каналам. Компания Vonage позволила OUA интегрировать в свои списки номеров Salesforce маркетинговую облачную ленту, обновляющуюся в реальном времени. Так был автоматизирован процесс обработки тысяч входящих лидов в день, который раньше выполнялся вручную и занимал очень много времени. Это дает возможность консультантам OUA всегда обзванивать в первую очередь «теплых» клиентов.

«Еще благодаря автоматизации и интеграции Vonage и Salesforce мы смогли при том же количестве сотрудников удвоить показатели конверсии. Теперь списки лидов составляются и обновляются в реальном времени автоматически, а наши специалисты могут использовать свое драгоценное время на общение со студентами и их поддержку, а не на черновую работу».

Молниеносная реализация

Поскольку решение Vonage разработано для использования с консолью Salesforce, внедрение контакт-центров Vonage проходит без проблем и, что самое главное, незаметно.

«Я думаю, что мы установили рекорд по времени, прошедшему от  подписания договора с Vonage до начала работы. Интеграция Vonage с Salesforce позволила очень легко организовать весь наш контакт-центр и перевести его со старой платформы на Vonage»,— вспоминает Саммерс.

OUA перешла на облачный контакт-центр Vonage Contact Center в начале 2020 года. Всего через шесть недель офис был вынужден закрыться из-за пандемии COVID-19. Благодаря наличию Vonage команда смогла продолжить обслуживание своей клиентской базы в это напряженное и сложное время.

«Как-то в субботу в марте прошлого года нам позвонили и сказали: «Мы закрываем офис, все должны прийти, забрать свои компьютеры и отправиться домой», — вспоминает Саммерс. «Благодаря тому, что мы перешли с локального контакт-центра на Vonage, каждый мог взять с собой свой ПК и войти в нашу сеть через домашний Wi-Fi. А так как Vonage находится внутри Salesforce, нашей команде достаточно было войти в Salesforce — и их телефонные системы уже были там. Мы фактически приостановили работу приблизительно на четыре часа, и всё. Самое интересное, что уже на следующий день мы начали наблюдать повышение производительности, и наша команда до сих пор работает из дому».

Совместная работа и инновации в реальном времени

Прежде чем выбрать Vonage, команда OUA прошла через процесс цифровой трансформации, который длился 18 месяцев, выбирая направление будущего развития и определяя технологии, необходимы для достижения цели. Когда руководители OLA поняли, что им нужно решение и поставщик, которые позволят создать нечто большее и более инновационное, а также дадут им возможность экспериментировать и делать что-то новое, лучшим вариантом была признана компания Vonage.

«Мы постоянно развиваемся и совершенствуем наше обслуживание клиентов, а производительность и масштаб платформы коммуникаций Vonage позволяют нам внедрять инновации в режиме реального времени", — объясняет Саммерс. «Сейчас мы работаем с Conversation Analyzer Vonage, берем данные из него (включая цель и результат разговора) и используем их в процессе работы с клиентами. Теперь мы можем видеть, где находятся клиенты, откуда они совершили вызов или написали сообщение, и сформировать четкую картину того, что происходит с нашими клиентами. Vonage является неотъемлемой частью этого процесса».

Команда Vonage поддержала OUA на выбранном организацией пути трансформации и инноваций, выступаю в роли не просто поставщика, а скорее партнера.

«Когда мы начали процесс создания нашего нового контакт-центра, мы выделили для этого целую команду, как и компания Vonage, благодаря чему нам удалось так быстро запустить его в работу", — говорит Саммерс. "Мы работаем в гибкой среде, и когда мы спросили у специалистов Vonage, смогут ли они быть гибкими с нами на протяжении всего процесса внедрения, мы получили положительный ответ. Я никогда не видел ничего подобного — это было невероятно».

Узнайте, как контакт-центр Vonage поможет вам установить эффективные личные связи с нужными людьми: будь то покупатели, клиенты, пациенты, студенты, партнеры или другие пользователи вашей системы!