Если вы счастливы и знаете это, виляйте хвостом: RSPCA создает современный клиентский опыт на основе Vonage

Старейшая и крупнейшая благотворительная организация по защите животных в Великобритании, Королевское общество по предотвращению жестокого обращения с животными (RSPCA), предлагает современный, инновационный подход к обслуживанию клиентов с помощью взаимодействия, основанного на Vonage.

Видео из практики Vonage RSPCA
Puzzle piece

Цель

Модернизируйте, улучшайте и оптимизируйте обслуживание клиентов, вводите новшества в области получения дохода и, в конечном итоге, улучшайте благополучие животных - и все это при ограниченном бюджете.
Lightbulb

Решение

Vonage Contact Center, Vonage SMS API, интеллектуальная маршрутизация с Salesforce, анализатор разговоров
Key

Результаты

Удовлетворенность клиентов повысилась на 30%, предоставлены многоканальные консультации и ресурсы для защиты животных, а также введен новый вариант SMS для пожертвований.

Основанное в 1824 году Королевское общество по предотвращению жестокого обращения с животными (RSPCA) является старейшей и крупнейшей благотворительной организацией по защите животных в Великобритании, и ее видение - мир, в котором ко всем животным относятся с уважением, с добротой и состраданием. Служба жестокости в Центре управления принимает более миллиона звонков в год от общественности, начиная от сообщений о животных в кризисной ситуации и заканчивая вопросами о том, как лучше всего обеспечить уход. Их сотрудники ежегодно спасают, спасают, ухаживают, восстанавливают, переделывают и возвращают в дикую природу сотни тысяч животных - и все начинается с звонка.

Платформа Vonage Communications Platform (VCP) предоставляет RSPCA полностью программируемое приложение контакт-центра, которое обеспечивает гибкие, масштабируемые, интеллектуальные и персональные многоканальные коммуникации, включая специализированные решения, включая Vonage SMS API , интеллектуальную маршрутизацию через Salesforce и Conversation Analyzer . Чтобы модернизировать клиентский опыт и улучшить результаты за счет цифровой трансформации, RSPCA полагается на Vonage.

Джакс Харпер, консультант по работе с клиентами RSPCA, объясняет: «За последний год или около того мы действительно сосредоточились на модернизации нашего клиентского опыта, и мы действительно пытаемся перейти от моноканального мира к гораздо более многоканальному миру, где мы объединяем наших сотрудников и цифровые каналы. Мы обнаружили, что Vonage был отличным партнером, который помог нам в этом путешествии ».

Гибкость для инноваций

Хотя RSPCA гордится своей почти 200-летней историей обслуживания, команда стремилась улучшить качество обслуживания клиентов и повысить гибкость своего решения. Как благотворительная организация, она сосредоточена на своей миссии - защите животных - и ей нужен был проворный партнер, готовый работать с ней так, чтобы это не было трудоемким и дорогостоящим. Его основной подход к улучшениям и изменениям заключался в проведении испытаний и небольших пилотных проектов новых каналов и функций.

Vonage предоставляет RSPCA ряд коммуникационных API-интерфейсов и решений для контакт-центров, которые могут быть созданы, пересмотрены и интегрированы в его существующую платформу в любой момент, чтобы служить тому, что он называет ее мышлением «всегда быть в стадии бета-тестирования».

«В любой момент времени у нас может быть 10 различных пилотных проектов, в которых мы вносим изменения в путь клиента. Одна из вещей, которые очень помогли в работе с Vonage, - это просто уровень поддержки, которую мы получили от нашего менеджера по успеху », - сказал Харпер. «Быстрые итерации и культура« тестируй и учись »требуют, чтобы мы регулярно встречались с нашим менеджером по успеху Vonage и работали очень гибко».

Команда Vonage также поддержала RSPCA в генерации идей и решении проблем. Примеры решений, созданных для других клиентов Vonage, которые доказали свою эффективность, стали «кратчайшим путем к успеху» для команды RSPCA.

Интеллектуальные параметры каналов облегчают жизнь каждому

Учитывая, что обрабатывается более миллиона вызовов в год, RSPCA сталкивается с большой проблемой, чтобы гарантировать, что оно отвечает и отвечает на наиболее важные. И для благотворительной организации с ограниченными ресурсами очень важно, чтобы ее агенты контакт-центра работали умнее, а не усерднее. Агентству RSPCA требовалось коммуникационное решение, которое позволило бы ему не только предлагать самостоятельные советы и решения с помощью интерактивного голосового ответа (IVR) при маршрутизации вызовов к нужному агенту, когда это необходимо, но и предоставлять последующую информацию по дополнительным каналам и точкам взаимодействия, например SMS.

Например, по закону за бродячих собак отвечает местный совет, и RSPCA не может реагировать на инциденты с их участием, если собака не травмирована. Эту информацию можно легко передать людям в автоматическом сообщении или даже в тексте со ссылкой для связи с нужной организацией. Использование современных технологий позволяет системе RSPCA сортировать входящие звонки и отделять срочные вопросы от тех, которые можно решить быстро и просто с помощью голоса или текста.

Благодаря единой интегрированной платформе облачных коммуникаций Vonage предлагает все инструменты, необходимые для создания привлекательного интеллектуального опыта для звонящих и агентов. Интеллектуальная маршрутизация Vonage и глубокая интеграция с Salesforce помогают гарантировать, что на важные звонки отвечают нужные агенты, и что ответы на часто задаваемые вопросы доступны через IVR, в то время как API Vonage позволяют агентам передавать людям дополнительные ресурсы и информацию по дополнительным каналам. Последний пилотный тест команды - это анализатор разговоров Vonage, который дает RSPCA возможность анализировать и проверять звонки, чтобы убедиться, что он выявляет и решает проблемы по мере их возникновения. А адаптация его системы упрощается благодаря гибкости платформы Vonage.

«Одна из вещей, которые мы нашли очень полезными в платформе связи Vonage, - это то, что она чрезвычайно удобна для пользователя, чтобы вносить изменения в нашу собственную систему», - сказал Майк МакКахон, менеджер по операционным службам RSPCA. «Эта самостоятельность позволяет нам быстро реагировать на развитие ситуации. В начале кризиса COVID мы смогли быстро разместить сообщения, отвечая на такие вопросы, как, как пандемия влияет на уход за домашними животными? Можно ли выгуливать собаку? Следует ли беспокоиться о передаче через животных? Самые популярные вопросы, которые нам задают, можно было быстро записать, опубликовать в нашем IVR и сделать доступными для общественности в течение нескольких дней.

«Точно так же Vonage позволил нам успешно справиться с пандемией COVID, потому что он позволяет удаленно предоставлять наши услуги. Мы смогли перевести несколько сотен наших агентов с работы в одном большом здании на всех, работающих удаленно, что означало, что мы обеспечили безопасность наших сотрудников. Благодаря Vonage у нас была возможность сделать это практически за одну ночь, в то время как некоторые из наших конкурентов все еще задавались вопросом: «Как мы собираемся справиться?»

RSPCA Icon
«На протяжении всего нашего партнерства с Vonage мы сосредоточились на улучшении качества обслуживания, сборе денег на благотворительность, сборе отзывов клиентов и устранении тупиков из цикла взаимодействия с клиентами, чтобы улучшить общее впечатление. Если мы будем делать все это действительно хорошо, это в конечном итоге приведет к лучшим результатам для благополучия животных ».
- Джакс Харпер, консультант по работе с клиентами

Обратная связь + адаптация = улучшение качества обслуживания клиентов

Обратная связь и адаптация имеют решающее значение для современного клиентского опыта. Используя Vonage SMS API , RSPCA запрашивает прямую обратную связь от клиентов после звонков, а затем принимает меры в зависимости от того, что он узнает.

«Когда я присоединился к RSPCA в августе прошлого года, я понял, что у нас нет механизма для измерения того, насколько наши клиенты довольны нами», - сказал Харпер. «Таким образом, довольно быстро мы собрали небольшую группу сотрудников RSPCA и нашего менеджера по работе с клиентами Vonage, и мы смогли развернуть небольшой опрос, который позволил нам лучше понять опыт наших клиентов. Действительно хорошая новость заключается в том, что с тех пор, как мы развернули этот опрос и смогли получить отзывы, мы фактически повысили удовлетворенность наших клиентов примерно на 30 процентов ».

Призыв к действию увеличивает объем благотворительных пожертвований

В качестве благотворительной организации важна каждая копейка, особенно во время кризиса COVID. Получение дохода - это одна из главных задач команды RSPCA, и она всегда ищет новые и лучшие способы связи с потенциальными донорами и поощрения их. Платформа Vonage позволила команде отслеживать звонящих с помощью SMS с призывом к действию для поддержки работы, которую выполняет RSPCA. Теперь агенты контакт-центра могут подарить клиентам незабываемые впечатления, а затем превратить это непосредственно в долгосрочную поддержку животных.

«Когда мы начали пилотную программу пожертвований по SMS, агенты нашего контакт-центра были очень увлечены этим. Они считают, что предоставляют отличный опыт, и люди, которые обращаются к нам, действительно хотели бы поддержать RSPCA », - объясняет Харпер. «Таким образом, агенты начали рассказывать звонящим о том, что поступает запрос на пожертвование, и побуждать их следить за этим и принимать меры. То, что наша команда проявляет энтузиазм, просто дает нам понять, что мы на правильном пути и то, что мы делаем, действительно имеет значение - для наших клиентов, наших агентов и животных »

Партнерство - ключ к успеху

Хотя RSPCA ценит гибкость, надежность и интеллектуальность решений Vonage, не менее важны его отношения и доверие к команде Vonage. Знание о том, что Vonage является надежным партнером по связям с общественностью, позволяет RSPCA сосредоточиться на том, что действительно важно - на животных, находящихся под его опекой.

«В конце концов, вся наша цель - защита животных», - сказал МакКахон. «И, как любая благотворительная организация, мы должны делать деньги, которые у нас есть. Нам нужно, чтобы наши системы связи работали хорошо и могли улучшаться. У нас те же стремления, что и у любой коммерческой организации, в том, что мы хотим управлять нашим колл-центром, мы хотим управлять впечатлениями людей, которые приходят и разговаривают с нами, и мы хотим эффективно перемещать информацию в другие места в организации. И Vonage помог нам в этом ».

Харпер добавил: «Работа с Vonage позволяет нам быть гибкими и чувствовать себя в безопасности, зная, что, когда мы натолкнемся на препятствие, мы сможем быстро решить эту проблему. Часы, а не дни. Как руководитель бизнеса, это то, что вы ищете. На самом деле вам не нужно вдаваться в технические детали, вы хотите быть уверены, что ваши эксперты наделены полномочиями для выполнения задач. Vonage вселяет в нас такую уверенность ».

Щелкните здесь, чтобы сделать пожертвование RSPCA и изменить жизнь животных по всей Великобритании.

Узнайте больше об интеллектуальных решениях для контакт-центров Vonage.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.