Allied Dispatch модернизирует свой колл-центр с помощью Vonage

Ничто не вызывает такого чувства свободы, как полный бак бензина и открытая дорога перед вами. Но, когда машина ломается, это чувство свободы быстро сменяется чувством беспокойства или даже паники, если у вас нет инструментов, чтобы устранить неисправность. Именно поэтому миссия Allied Dispatch Solutions — в нужное время выручать водителей в случае поломки авто, прокола шины и других затруднительных ситуаций в дороге.

Будучи одной из крупнейших сетей экстренной помощи при поломке на дорогах в Северной Америке, Allied Dispatch требовался колл-центр, способный справляться с ситуациями любой сложности. Использование Vonage Contact Center в качестве решения для облачного контакт-центра позволяет Allied Dispatch поддерживать свой колл-центр в состоянии постоянной готовности оказать помощь клиентам.

Решение головоломок для приобретения репутации

Для команды Allied Dispatch Solutions надежный колл-центр — важнее всего. Когда клиент находится в опасной ситуации, мобильная связь прерывается, а время идет — нет права на ошибку. "Наша работа — это решение проблем в экстремальных условиях, — говорит генеральный директор Allied Dispatch Энтони Ройер. — Странно задавать такой вопрос во время интервью, но я спрашиваю у всех наших специалистов по решению проблем клиентов, любят ли они головоломки? Потому что помощь при поломке на дороге — это и есть головоломка".

Но в отличие от разгадки кроссворда в воскресенье, каждое принятое решение в любой головоломке Allied Dispatch может иметь очень важные последствия для человека в трудной ситуации. Поэтому акцент на потребностях клиентов является главным правилом сотрудников по работе с клиентами Allied Dispatch, которые в общем отвечают на 6 миллионов звонков в год. "Конечно, очень важно быстро решать проблемы наших клиентов, но главную роль в этом процессе играет человеческий фактор, — говорит Ройер. — Именно так мы приобрели репутацию в этой сфере".

Allied Dispatch Solutions интегрирует платформу Vonage

Поэтому Allied Dispatch обратилась к Vonage, чтобы усовершенствовать программное обеспечение своего колл-центра. Vonage Contact Center изменил методы управления компанией Allied Dispatch своим колл-центром за счет интеграции с Salesforce, позволив сотрудникам лучше контролировать свои данные и выполнять максимально точную аналитику в режиме реального времени. С контакт-центром Vonage команда Allied Dispatch теперь может рассчитывать на облачную телефонию, обеспечив бесперебойность вызовов по самым современным стандартам. Используя новоприобретенную функцию аварийного восстановления, компания создала комплексную систему алгоритмов переключения при отказе в соединении.

"Для нас действительно важно предоставлять услуги испаноязычным клиентам, — говорит Джонс. — Теперь мы можем легко соединить их с двуязычными менеджерами, а если они недоступны — переключить на сотрудников, владеющих одним языком. Платформа Vonage дает нам возможность своевременно и без лишних усилий задействовать все наши ресурсы".

Благодаря полной интеграции Vonage с Salesforce Allied Dispatch может быстро получать информацию по мере поступления вызовов. "Когда менеджер отвечает на вызов, у него есть всё необходимое", — продолжает Джонс. "Всё в полном порядке".

Повышение продуктивности

Самым большим прорывом для команды Allied Dispatch стала аналитика в реальном времени от Vonage Contact Center. Платформа Vonage предоставила команде своеобразное сито для "просеивания" звонков в динамичном режиме и определения областей для роста. "При поступлении вызова автоматически открывается информация о клиенте. Теперь у нас есть учет времени", — говорит Ройер. "Мы ведем учет времени исходящих звонков, а также времени обработки звонков. Мы видим, кто слишком долго определяет местоположение клиента. Благодаря интеграции с Salesforce мы можем смотреть использовать эти контрольные точки как воронку и точно определять проблемные области".

Платформа Vonage предоставила команде инструмент анализа в том числе и человеческой составляющей работы. "Теперь я могу следить за каждым аспектом работы с помощью своего мобильного телефона в режиме 24/7. Я могу достать телефон и дать подсказку прямо во время вызова", — говорит Ройер. "Раньше мне нужно было ждать окончания дня, чтобы получить запись звонков. Теперь у меня есть круглосуточный доступ".

Благодаря этим изменениям продуктивность Allied Dispatch значительно возросла. До начала использования платформы Vonage менеджеры не успевали обрабатывать такое количество звонков в час, как сейчас.

Перспективы

Мы переживаем техническую революцию, и это влияет на ожидания клиентов. Компания Allied Dispatch активно использует современные технологии и готова обслуживать своих клиентов по-новому. Глядя в будущее, сотрудники компании видят открытую и беспрепятственную дорогу.