Ведущая логистическая компания Aramex модернизирует последний этап доставки с помощью API Vonage

Aramex, логистическая компания, расположенная в Дубае, использовала API для обмена сообщениями от Vonage и WhatsApp для обеспечения исключительного уровня обслуживания клиентов, что в результате повышает ее прибыли.

Курьер Aramex, доставляющий посылки
Puzzle piece

Цель

Aramex требовалось повысить эффективность процесса доставки и повысить качество обслуживания клиентов. Решение нужно было внедрить быстро.
Lightbulb

Решение

Решение WhatsApp Business с помощью API для обмена сообщениями Nexmo
Key

Результаты

За первые шесть месяцев после интеграции WhatsApp через приложение было обслужено более 1 миллиона клиентов; после перевода запросов в WhatsApp количество входящих вызовов сократилось на 19%, а 41% запросов на отправку были обработаны через WhatsApp.

Повышение качества обслуживания клиентов и процесса доставки

Темпы перехода на цифровые технологии во множестве глобальных отраслей просто поражают. Но нигде переход на цифровые технологии не был более выраженным, чем в международных логистических и транспортных компаниях. По мере того, как все больше и больше покупателей переходят на покупки через Интернет, безукоризненное обслуживание на последнем этапе приобретает критически важное значение для удовлетворения потребностей потребителей. Поскольку объемы поставок увеличиваются, переход на цифровые технологии и инновационные решения на последнем этапе обслуживания стали необходимым условием для оптимизации логистических и транспортных процессов.

В отраслевом отчете за 2018 год прогнозируется, что к 2026 году расходы на переход на цифровые технологии на мировом логистическом рынке достигнут почти 95 млн. дол. США. Опытные компании отмечают качественно новые преимущества, связанные переходом на цифровые технологии, такие как:

  •  повышение эффективности и качества обслуживания
  •  более высокая осведомленность потребителей о продуктах и услугах
  •  повышение производительности
  •  инновационные бизнес-модели

Чтобы воспользоваться этими преимуществами, компании должны применять новые методы и внедрять инновационные технологии для их поддержки. Просто спросите Мохаммеда Слика, директора по цифровым технологиям в Aramex. Компания существует уже более 35 лет и сегодня является лидером и инноватором в сфере логистических и транспортных решений. Основанная в Дубае, компания Aramex работает в более чем 65 странах и насчитывает более 16 500 сотрудников. В последние годы Слик и его команда играют основную роль в последовательном переходе компании на цифровые технологии. "С момента своего основания в 1982 году Aramex выросла и стала мировым лидером в сфере логистики и транспортировки, приобрела известность благодаря персонализированным и инновационным услугам для бизнеса и потребителей. Наши услуги включают международную и внутреннюю экспресс-доставку, экспедирование, логистику и управление цепочками поставок, электронную коммерцию и оперативный учет", — рассказывает Слик.

"Пока мы продолжаем конкурировать с традиционными международными логистическими операторами, рост конкурентов нового типа, вызванный распространением глобальной электронной коммерции, меняет конкурентную среду. Чтобы оставаться конкурентоспособными, нам необходимо модернизировать наши технологические решения, чтобы обеспечить более быструю и эффективную доставку посылок из пункта А в пункт Б". Слик объясняет, что сегодня самыми большими факторами, вызывающими коренные изменения в отрасли, являются новые технологии "последнего этапа", используемые крупными и мелкими интернет-магазинами и новыми операторами цифровой логистики. На пути от склада до дома клиента последний этап доставки является завершающим и наиболее важным шагом процесса — когда посылка передается потребителю. И хотя этот шаг имеет решающее значение с точки зрения качества обслуживания клиентов, последний этап доставки традиционно остается самой дорогой и трудоемкой частью процесса. Инновации это меняют.

В основе этого процесса перехода на цифровые технологии лежат новые, передовые высокотехнологичные решения. "Здесь имеется в виду все: от автономных транспортных средств и летательных аппаратов вплоть до применения аналитики данных для повышения качества обслуживания клиентов или определения местоположения клиента и его предпочтений по доставке и почти полного устранения необходимости связываться с ним по телефону, — поясняет Слик. — Сегодня мы можем определять и внедрять оптимальные коммуникационные технологии для упрощения и ускорения доставки. Именно то, что происходит на этом последнем этапе, и остается основным фактором, отличающим такие компании, как Aramex, от других, и именно на этом компания сосредоточила свои ресурсы в прошлом году и будет продолжать это делать в будущем".

Vonage обеспечивает скорость выхода на рынок для запуска WhatsApp

Поскольку на карту поставлено так много, Слик и его команда должны были быть уверенны, что технологические платформы, выбранные для поддержки перехода на цифровые решения, обеспечивали наивысшую эффективность. Aramex выбрала API SMS от Vonage из-за наличия возможности двухфакторной аутентификации, а также фундаментальных инструментов коммуникации для последнего этапа доставки. Благодаря этому выбору была заложена основа для длительного технологического сотрудничества между двумя компаниями.

Следующей важной вехой в отношениях стал запуск нового важного канала для взаимодействия с клиентами Aramex — WhatsApp. Aramex получила возможность использовать новое решение WhatsApp для бизнеса с помощью API для обмена сообщениями от Vonage.

"Чем больше мы используем мобильные и цифровые технологии, тем больше каналов нам требуется для связи с нашими клиентами, — сказал Слик. — Нам нужно общаться с клиентами через приложения, которыми они предпочитают пользоваться. Наша интеграция с Vonage не только позволяет нам использовать WhatsApp, но также благодаря API для обмена сообщениями от Vonage наши клиенты могут использовать и другие удобные приложения".

Благодаря API для обмена сообщениями от Vonage клиенты могут выбирать между SMS, MMS, решением WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber и другими приложениями. Как говорит Слик: "Вместо того, чтобы настраивать каждый канал связи по отдельности, Vonage предоставляет возможность для использования различных каналов связи, оставляя выбор за потребителем".

Улучшение качества обслуживания клиентов и устранение недостатков последнего этапа доставки

Используемый Aramex сервис WhatsApp Business на платформе Vonage предоставляет клиентам глубоко интегрированный канал связи и обмена сообщениями. В настоящее время Aramex предлагает следующие функции: "поиск ближайшего отделения Aramex" и "отслеживание отправления". В будущим планируется усовершенствовать функцию "настраиваемые уведомления об отправке".

В течение последних нескольких лет Aramex сосредоточила свои усилия на внедрении цифровых технологий и оптимизации своих процессов и минимизации количества попыток доставки. Компания также внедряет инновации в управление доставкой грузов в различных регионах. Благодаря API для обмена сообщениями от Vonage Aramex может улучшить обслуживание своих клиентов с помощью WhatsApp Business, увеличив скорость, надежность и эффективность доставки.

"Интеграция с решением WhatsApp Business через API для обмена сообщениями от Vonage позволяет нам общаться с нашими клиентами и получать точные инструкции по своевременной и эффективной доставке, — говорит Слик. — Это позволяет нам работать более эффективно на местах и улучшить качество обслуживания. Чем больше каналов мы можем предложить и чем больше решений на базе искусственного интеллекта мы можем предоставить через эти каналы, тем лучше станут наши процессы доставки и услуги на последнем этапе.

API Vonage помогают Aramex сделать нашу инфраструктуру доставки на последнем этапе более эффективной. Теперь мы можем связываться с нашими клиентами различными удобными способами и минимизировать количество попыток доставки. Главная цель — улучшение качества обслуживания клиентов и карты поведения клиента. Vonage является важным компонентом, помогающим нам достичь этих целей".

"Чем больше мы используем мобильные и цифровые технологии, тем больше каналов нам требуется для связи с нашими клиентами. Нам нужно общаться с клиентами через приложения, которыми они предпочитают пользоваться. Наша интеграция с Vonage не только позволяет нам использовать WhatsApp, но также благодаря API для обмена сообщениями от Vonage наши клиенты могут использовать и другие удобные приложения".

Мохаммед Слик, директор по цифровым технологиям Aramex.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.