CEB SHL Talent Services кардинальным образом меняет работу отдела повышения квалификации с помощью Vonage Contact Center

Для реструктуризации затрат и переоценки стандартов обслуживания компания SHL решила создать собственную службу работы с клиентами, которая обеспечила бы постоянную поддержку и оптимизировала продуктивность работы. Во многих офисах обработкой звонков занимались всего по два человека. Продолжение работы в таком режиме было экономически нецелесообразным. Поэтому компания SHL приняла стратегическое решение об объединении служб поддержки клиентов, расположенных в разных отдаленных друг от друга офисах, создав всего три центральные службы: в Стокгольме, Великобритании и США.

По словам Джега Такера, директора международного отдела обслуживания клиентов компании SHL, самым жестким требованием было время внедрения решения. Он говорит: "Мы хотели быть уверены в том, что обслуживание клиентов постоянно находится на высшем уровне, поэтому хотели развернуть решение в течение восьми недель с момента разработки до внедрения. Решение также должно было соответствовать четким требованиям к бюджету и целям восстановления работы".

Развернутая и введенная в эксплуатацию всего за восемь недель, технология облачного контакт-центра Vonage полностью интегрируется с CRM-системой Salesforce SHL и позволяет компании эффективно и рационально заниматься продажами и обслуживанием клиентов.

Интеграция Vonage с Salesforce без проблем

Компания SHL выбрала платформу Vonage, контакт-центр корпоративного уровня, предоставляемый в виде облачного сервиса.  Решение полностью интегрирует телефонию с CRM Salesforce, основой стратегией управления взаимоотношениями с клиентами SHL. В отличие от традиционного контакт-центра, где аппаратное обеспечение может быть дорогостоящим, а его внедрение занимает месяцы, контакт-центр в SHL использует удаленную облачную телефонную систему для отображения данных абонента и "умного" распределения вызовов. SHL не понесла никаких дополнительных капитальных затрат. Компания платила только за услуги по запросу. Также нет никаких скрытых затрат на обслуживание, поскольку Vonage берет на себя полную ответственность за инфраструктуру. "Применение Vonage облачных вычислений все изменило, — говорит Джаг. — Они могут осуществлять нумерацию по всему миру и переносить или перенаправлять существующие номера SHL на любую из своих платформ. Компания была готова уложиться в восемь недель — от проекта до внедрения, и их затраты были значительно ниже, чем у традиционных локальных провайдеров."

Vonage выполнила свое обещание в срок: настроила и запустила облачный контакт-центр и обучила всех сотрудников SHL за восемь недель. Более того, последующая интеграция с CRM Salesforce была завершена за одну неделю. Ни одна из других компаний, которые рассматривала SHL, не могла даже подумать о таких сроках.

Повышение эффективности и улучшение взаимодействия с абонентами

Итак, как это работает? Контакт-центр Vonage предоставляет сотрудникам SHL доступ к унифицированному, общему и исчерпывающему источнику общения с клиентами. Благодаря единому и удобному в использовании интерфейсу пользователи могут управлять вызовами и просматривать все контакты, аккаунты, потенциальных клиентов и кейсы. Специалист получает входящий вызов со ссылкой на данные абонента. Данные о клиентах, хранящиеся в Salesforce, используются для "умного" распределения вызовов наиболее подходящему специалисту или группе специалистов. Это значительно повышает эффективность и улучшает качество обслуживания абонента.

Британский филиал SHL говорит на более чем 30 языках. Vonage идентифицирует регион, из которого поступает вызов, и направляет его специалисту, говорящему на этом языке. Для клиента это происходит незаметно. "Vonage в рамках Salesforce предоставляет специалистам SHL единый и удобный в использовании интерфейс для управления вызовами и контактной информацией клиентов, — объясняет Джаг. При первом звонке выбор специалиста производится на основе взвешивания различных параметров. Последующие вызовы имеют приоритет во всех очередях. Специалисты SHL могут планировать задачи для исходящих вызовов.

Кроме того, индивидуальный подход к абонентам позволяет каждому из них чувствовать себя особенным и расширяет возможности апселлинга и кросс-селлинга". Улучшенное интеллектуальное распределение звонков за счет функции определения номера (CLID) CRM Salesforce является одной из ключевых характеристик контакт-центра Vonage Contact Center, которым пользуется команда SHL. Когда поступает входящий вызов, специалист видит экран с информацией об абоненте на основе данных, хранящихся в CRM Salesforce. Это обеспечивает экономию времени и средств и повышает качество обслуживания клиентов SHL.

Этот облачный многопользовательский подход имеет и другие преимущества, позволяя специалистам SHL входить в систему и принимать вызовы из любой точки мира, если у них есть доступ к Интернету. Например, во время снежных бурь в Великобритании в 2010 году многие специалисты не могли выйти из дома. Однако благодаря платформе Vonage они могли обрабатывать звонки, как если бы они находились в офисе.

Благодаря стандартизации облачного решения Vonage для контакт-центров, SHL получила множество других преимуществ:

• Повышение уровня удовлетворенности операторов: с момента внедрения Vonage для Salesforce текучесть кадров в SHL составила всего 4%
• Для более чем 90% звонков время ожидания ответа составляет не более 20 секунд по всему миру 
• Средний показатель пропущенных вызовов составляет 1,3%
• Среднее время ожидания ответа (на глобальном уровне) сократилось до 14 секунд
• 95% проблем клиентов решаются во время первого звонка
• Увеличилась скорость ответа и личного приветствия клиента еще до предоставления им личной информации
• Для голосового меню, озвученного с помощью интеллектуального распознавания голоса (IVR) были сделаны новые записи в профессиональной звукозаписывающей студии.
• Предоставление надежных услуг: вызов можно легко перенаправить в любую точку мира всего несколькими щелчками мыши