Debt Busters увеличивает доходы и эффективность с Vonage

Вывод 10-летней компании на новый уровень путем увеличения доходов и производительности

Debt Busters — это компания по арбитражному управлению, расположенная в Австралии. Компания была основана в 2005 году и с тех пор помогла тысячам клиентов вернуть финансовый контроль и спасла их от долгов на сумму более 68,9 млн австралийских долларов (AUD). Компания предлагает решения по финансовому контролю и частичному списанию задолженности, которые приводят к реальным результатам. Отличительной чертой Debt Busters является то, что компания предоставляет услуги персональных менеджеров, которые более тесно работают с клиентами и оказывают услуги высокого уровня в соответствии с конкретными запросами. В 2014 году учредители были готовы вывести компанию на новый уровень.

Основной проблемой были недостатки устаревшей базы данных клиентов и телефонной системы. Соучредитель Саймон Фрю говорит: "Мы поняли. что существующая телефонная система и программное обеспечение CRM не справлялись с ожидаемым ростом объемом работ". Каждый день время тратилось впустую на звонки по ошибочным номерам. Работала только простейшая система для приема входящих звонков, в которой все телефоны звонили одновременно.

Внедрение облачной технологии Vonage и Salesforce

"Мы обращались к 3 или 4 поставщикам услуг, но Vonage Contact Center оказался наиболее практичным и хорошо интегрировался с Salesforce, поэтому являлся подходящим решением для нашего бизнеса. Он обладал всеми необходимыми качествами для повышения эффективности нашей работы", — говорит Саймон. Vonage и Salesforce вместе обеспечили резкий рост производительности и количества клиентов на 83% менее чем за год. "Vonage и Salesforce помогли нам развиваться с невероятной скоростью".

Использование встроенной в Vonage Contact Center функции отображения местного кода исходящих вызовов привело к увеличению количества ответов на звонки потенциальным клиентам, интересующимся услугами Debt Buster, на 500%. А если потенциальный клиент не отвечает, но перезванивает, его сразу переводят на соответствующего консультанта. Это еще больше повышает коэффициент конверсии и объясняет значительное увеличение количества клиентов. И наконец, если определенный консультант занят, вызов ставится на удержание, экономя время сотрудников.

Когда консультант Debt Busters принимает входящий вызов, всплывает окно с данными клиента в Salesforce. Поэтому консультанты всегда знают, с кем они разговаривают, и могут оказывать более персонализированные услуги с самого момента принятия вызова, что экономит время. Как следствие, значительно уменьшились затраты времени на телефонные разговоры. Интеграция с Salesforce позволяет сократить на 3 минуты среднее время обработки запроса клиента, позволяя консультанту ответить на звонок следующего клиента без долгих задержек.

Лучшее обучение и развитие персонала, проводимое менеджерами

Саймон заявляет о начале широкого применения комплекса средств отчетности от Vonage, позволяющих анализировать количество звонков в месяц, среднюю продолжительность вызова и процент пропущенных звонков, что также позволяет повышать эффективность работы: "У меня всегда открыта панель Vonage Contact Center, которая дает возможность сразу оценить уровень обслуживания". Руководители теперь могут слушать разговоры и делать замечания консультантам. Саймон добавляет: "Возможность слушать разговоры консультантов по телефону очень полезна для их обучения и поддержки".

По словам Саймона, еще одна функция Vonage Contact Center — динамическая маршрутизация звонков — "действительно полезна для удовлетворения потребностей клиентов: им нравится, что они могут связаться с нужным человеком в нужное время". Клиенты тем более довольны, поскольку их звонки обрабатываются более эффективно и индивидуально. Поскольку им приходится регулярно звонить, чтобы обсудить разные аспекты своих планов, эта функция еще больше повышает ценность Vonage для Debt Busters.