FCR Media делает шаг вперед: улучшенная продуктивность и качество взаимодействия с клиентами благодаря контакт-центру Vonage для Salesforce
FCR Media — это быстро развивающееся универсальное агентство цифрового маркетинга с головным офисом в Бельгии, которое оказывает услуги разработки сайтов, SEO-оптимизации и маркетинга более чем 40 000 корпоративных клиентов. Благодаря использованию контакт-центра Vonage компания FCR стала более конкурентоспособной в цифровом мире и сегодня предоставляет новые продукты, обеспечивая улучшенное качество взаимодействия с клиентами и более высокий уровень производительности.
Решения и функции Vonage
Цель
Компания FCR постоянно испытывала трудности с предыдущим поставщиком услуг контакт-центра. Кроме того, у компании не было возможности предоставлять профессиональную поддержку клиентов за пределами Франции и выполнять все обещания.
Решение
Контакт-центр Vonage для Salesforce
Результаты
Эта экономическая модель окупилась с доходом в 271 000 фунтов благодаря эффективности ИT-технологий, обслуживания клиентов, продаж и более высокому уровню удовлетворенности клиентов. Таких результатов компания добилась за первый год сотрудничества с Vonage.
FCR Media
Будьте на шаг впереди конкурентов с контакт-центром Vonage для Salesforce
FCR Media — это быстро развивающееся универсальное цифровое медийное агентство в Бельгии, услугами которого пользуются более 40 000 корпоративных клиентов, обращающихся для создания веб-сайтов, SEO-оптимизации и получения маркетинговых услуг. Компания FCR, которая раньше занималась размещением объявлений в справочниках, теперь является основным партнером Google и входит в международную группу компаний, осуществляющую свою деятельность в 12 странах и насчитывающую 35 офисов и более 1 200 сотрудников.
Аллан Фаррелл, ИТ-директор FCR Media, возглавил переход на цифровые технологии. В 2016 году он убедил совет директоров перейти на экосистему Salesforce, включая CRM и обслуживание, и систему FinancialForce для ведения бухгалтерии. Тем не менее, у компании FCR возникали проблемы со стабильностью системы из-за поставщика программных услуг для контакт-центра, с которым велось сотрудничество на тот момент. Помимо этого, поставщик услуг не обеспечивал профессиональную поддержку за пределами Франции и не выполнял обещания.
Аллан занялся поиском альтернативного программного обеспечения для контакт-центра для консультантов по продажам и обслуживанию клиентов. Контакт-центр Vonage порекомендовали консультанты Deloitte Digital. По словам Аллана, рейтинг в 5 звезд на основе отзывов более 300 пользователей на платформе Salesforce App Exchange стал еще одним ключевым фактором при выборе. "Vonage — бесспорный лидер в Salesforce. Сотрудники компании являются непревзойденными экспертами в области Salesforce. Кроме того, Vonage имеет новаторский подход и значительно опережает конкурентов", — утверждает Аллан.
Облачное программное обеспечение для контакт-центров, которое отлично интегрируется в систему Salesforce
"Установка платформы Vonage для контакт-центра в сентябре 2017 прошла отлично. Все, с кем нам довелось встретиться, были профессионалами своего дела. И это касается не только продукта, но и сотрудничества", — продолжает Аллан. Доход по проекту составил 271 000 фунтов стерлингов благодаря эффективности информационных технологий, обслуживания, продаж и высокой удовлетворенности клиентов. Этого результата удалось достичь за год. "Сделать лучше было просто невозможно. После установки платформы Vonage выгода от возросшей продуктивности просто невероятна", — добавляет Аллан.
Преимущества работы с контакт-центром Vonage
Полная интеграция с Salesforce. Интеграция Vonage с Salesforce лучшая в своем роде. Эта синергия обеспечивает фантастические возможности в сфере обслуживания клиентов благодаря легкому доступу ко всем записям клиентов и простоте записи звонков от клиентов. Функция "Нажмите для набора" экономит бесценное время сотрудников отдела продаж и службы по работе с клиентами.
Стабильность системы, достигающая 99,999%. Надежность платформы Vonage гарантирует, что все звонки дойдут до адресата, и исключает любые потери клиентов.
Повышение производительности благодаря системе обучения. Запись всех разговоров позволила руководителям служб проводить обучение еще эффективнее. Запись звонков также полезна агентам, осуществляющим выезды к клиентам, предоставляя им информацию о проблеме.
Превосходное оперативное управление. Звонки распределяются честно, поэтому вариант выбора агентами самых выгодных клиентов исключен. Руководителям служб стало проще оценить эффективность работы всех агентов. Кроме того, комплексные данные предоставляют сведения для приоритизации кампаний и позволяют понять, когда лучше всего звонить клиентам.
Повышение качества обслуживания клиентов. Новая платформа позволила еще проще вносить изменения в систему IVR, что повысило качество обслуживания клиентов. Автоматическая идентификация абонентов позволяет упростить доступ к записям клиентов благодаря всплывающим окнам. Общая удовлетворенность клиентов выросла больше чем на 50% и достигла 66%.
“Мы на 100% довольны нашим выбором и будем советовать Vonage всем”.
Аллан Фаррелл, ИТ-директор FCR Media
