Компания HotelBeds решила воспользоваться Vonage Contact Center, чтобы справиться с проблемами, вызванными глобальной пандемией

Эта история началась в период глобальной пандемии. Возможно, к моменту ее прочтения мы уже не будем так обеспокоены ношением масок и социальным дистанцированием, но в обозримом будущем это останется неотъемлемой частью повседневной жизни. То, что еще не так давно воспринималось как само собой разумеющееся, — возможность проводить время с друзьями в пабе неподалеку от дома, посещать концерты или спортивные мероприятия и путешествовать куда угодно и когда угодно, — стало тем, чего мы теперь с нетерпением ждем, и чем скорее, тем лучше!

Хотя история существования компании HotelBeds, являющейся ведущим в мире поставщиком услуг по бронированию гостиничных номеров, работающим более чем с 180 000 отелей и располагающим сетью покупателей путешествий в сегменте B2B (туроператоры, турагенты и веб-сайты авиакомпаний), насчитывает уже почти 20 лет, ей еще никогда не приходилось сталкиваться с ситуациями, имеющими серьезные последствия, такими как глобальный кризис в области здравоохранения, негативно повлиявший на туристическую сферу.

Без сомнения, количество людей, мечтающих об отпуске в каком-то отдаленном месте, увеличилось, но по факту в последние месяцы количество поездок и бронирований резко сократилось. За это время компании HotelBeds пришлось принять меры по решению проблем, обусловленных COVID-19, и она задала тон в процессе обмена важной информацией и ускорения процесса восстановления туристической сферы, проводя вебинары TravelTalk и участвуя в онлайн-форумах, посвященных туристическому бизнесу.

Бизнес путешествий во время COVID-19

Пандемия также повлияла на взаимодействие HotelBeds с партнерами и клиентами. На корпоративном веб-сайте компании в настоящее время изложена исчерпывающая информация о путешествиях в период COVID-19, из которой можно узнать о существующих на данный момент вариантах бронирования поездок, вариантах, которые будут доступны позднее, закрытых направлениях (в связи с постановлениями правительства некоторых стран), а также о том, как изменить или отменить бронирование. COVID-19 изменил и способ общения HotelBeds со своими поставщиками и клиентами.

"В период COVID важно сохранить эффективную коммуникацию, — говорит директор по интеграции Hotelbeds Group Пол Энтони. — Нужно поддерживать тесные отношения с поставщиками. Но, как вы понимаете, COVID усложняет возможность личного общения. Поэтому сейчас множество вопросов, которые ранее решались во время личных встреч, решаются в телефонном режиме, и, что удивительно, мы наблюдаем повышение продуктивности. Возможность измерять это повышение, используя функционал Vonage Contact Center, чрезвычайно ценна для нас".

С помощью Vonage Contact Center компания HotelBeds может определять, сколько вызовов выполняется ежедневно, кто их выполняет и кому, у какого отдела возникают трудности и многое другое.

"Мы также наблюдаем экономию средств благодаря внедрению платформы, — отметил Энтони. — Ведь теперь все вызовы управляются из одной системы, которая по сути является виртуальной АТС в облаке. В нашем контакт-центре мы бы не смогли этого достичь без решения от Vonage. И, честно говоря, тот факт, что мы можем реализовать такую систему, изменил представление некоторых отделов о необходимости содержания больших офисов и выполнении всех звонков с физических рабочих мест. Vonage Contact Center очень помог нам".

Содействие операционной деятельности в период COVID-19

По словам Марка Альберта, директора по международной деятельности Hotelbeds, Vonage играет чрезвычайно важную роль в операционной работе HotelBeds. "Переход на платформу Vonage был очень легким. С помощью Vonage мы сократили расходы и расширили возможности сотрудников контакт-центра. Во время COVID-19 большинство наших сотрудников работает из дому. Но даже после того, как у них появилась возможность вернуться в офис, многие заявляют о желании работать удаленно. С Vonage Contact Center это вполне возможно".

Работа отдела продаж контакт-центра, о котором говорит Энтони, до недавнего времени была сосредоточена на исходящих звонках, выполняемых для дополнительных и перекрестных продаж круизных, гостиничных и туристических услуг HotelBeds. Но, по словам Альберта, времена меняются. "Наши специалисты по продажам теперь принимают входящие вызовы от клиентов, что неестественно для стандартной ситуации. Теперь соответствие стандарту PCI — один из аспектов, которые нам необходимо учитывать. Раньше мы не обращали внимание на него, потому что наши клиенты обычно проводили платежи за бронирование либо через платежные API и наш веб-сайт либо самостоятельно".

Почему HotelBeds выбрала Vonage Contact Center

По словам Пола Энтони, HotelBeds необходимо было улучшить качество обслуживания клиентов за счет единого масштабируемого облачного решения для контакт-центра, которое бы эффективно интегрировалось с Salesforce. "Платформа CRM — фундаментальный элемент в нашей организации, и решение от Vonage идеально подошло ей".

В июне 2020 года HotelBeds объявила, что завершила обновление всей телефонной инфраструктуры, обеспечивающей работу контакт-центра, и перенесла все существующие сервисы в новую облачную систему Vonage, интегрированную с Salesforce. Теперь контакт-центр на базе Vonage работает на единой платформе и предлагает клиентам:

• Повышенную стабильность вызовов

• Улучшенное качество звука

• Значительное сокращение количества сброшенных вызовов

• Полную интеграцию с системой CRM Hotelbeds, обеспечивающую автоматическое отображение оператору данных о клиенте при поступлении вызова

• Сокращение времени ответа на вызов и увеличение показателя отвеченных вызовов

• Снижение затрат клиентов за счет использования телефонных номеров с местными тарифами

В дополнение к перечисленным выше преимуществам, Марк Альберт утверждает, что его компания теперь получает большие выгоды от доступа к обширным данным о клиентах, предоставляемым платформой Vonage. С их помощью операторы могут устанавливать личные связи через большее количество каналов, чем когда-либо прежде. "Хотя мы уже использовали Salesforce в качестве системы CRM для продаж, снабжения, операционных процессов и некоторых других аспектов деятельности, теперь мы видим преимущества использования ресурса, который обеспечивает нас единым источником достоверных данных".