Компания HotelBeds решила воспользоваться Vonage Contact Center, чтобы справиться с проблемами, вызванными глобальной пандемией

Во время COVID-19 компании HotelBeds требовалось создать удаленную рабочую среду для своего контакт-центра и других подразделений. Компании нужно было обновить свою телефонную инфраструктуру и перенести ее на единую платформу, полностью интегрированную с Salesforce. Решением стал Vonage Contact Center, интегрируемый с Salesforce

Luxury hotel in Greece overlooking the caldera of greek island santorini terrace with seaview vacation honeymoon
Puzzle piece

Цель

Во время COVID-19 компании HotelBeds требовалось создать удаленную рабочую среду для своего контакт-центра и других подразделений. Компании нужно было обновить свою телефонную инфраструктуру и перенести ее на единую платформу, полностью интегрированную с Salesforce
Lightbulb

Решение

Контакт-центр Vonage с интеграцией Salesforce
Key

Результаты

Компания HotelBeds перешла на удаленную рабочую среду и теперь работает на единой облачной платформе контакт-центра. Уменьшился интервал ожидания ответа на вызов и увеличился показатель отвеченных звонков, а также сократились расходы компании, и теперь клиенты пользуются преимуществами более стабильного соединения и качества звука

Эта история началась в период глобальной пандемии. Возможно, к моменту ее прочтения мы уже не будем так обеспокоены ношением масок и социальным дистанцированием, но в обозримом будущем это останется неотъемлемой частью повседневной жизни. То, что еще не так давно воспринималось как само собой разумеющееся, — возможность проводить время с друзьями в пабе неподалеку от дома, посещать концерты или спортивные мероприятия и путешествовать куда угодно и когда угодно, — стало тем, чего мы теперь с нетерпением ждем, и чем скорее, тем лучше!

Хотя история существования компании HotelBeds, являющейся ведущим в мире поставщиком услуг по бронированию гостиничных номеров, работающим более чем с 180 000 отелей и располагающим сетью покупателей путешествий в сегменте B2B (туроператоры, турагенты и веб-сайты авиакомпаний), насчитывает уже почти 20 лет, ей еще никогда не приходилось сталкиваться с ситуациями, имеющими серьезные последствия, такими как глобальный кризис в области здравоохранения, негативно повлиявший на туристическую сферу.

Без сомнения, количество людей, мечтающих об отпуске в каком-то отдаленном месте, увеличилось, но по факту в последние месяцы количество поездок и бронирований резко сократилось. За это время компании HotelBeds пришлось принять меры по решению проблем, обусловленных COVID-19, и она задала тон в процессе обмена важной информацией и ускорения процесса восстановления туристической сферы, проводя вебинары TravelTalk и участвуя в онлайн-форумах, посвященных туристическому бизнесу.

Бизнес путешествий во время COVID-19

Пандемия также повлияла на взаимодействие HotelBeds с партнерами и клиентами. На корпоративном веб-сайте компании в настоящее время изложена исчерпывающая информация о путешествиях в период COVID-19, из которой можно узнать о существующих на данный момент вариантах бронирования поездок, вариантах, которые будут доступны позднее, закрытых направлениях (в связи с постановлениями правительства некоторых стран), а также о том, как изменить или отменить бронирование. COVID-19 изменил и способ общения HotelBeds со своими поставщиками и клиентами.

"В период COVID важно сохранить эффективную коммуникацию, — говорит директор по интеграции Hotelbeds Group Пол Энтони. — Нужно поддерживать тесные отношения с поставщиками. Но, как вы понимаете, COVID усложняет возможность личного общения. Поэтому сейчас множество вопросов, которые ранее решались во время личных встреч, решаются в телефонном режиме, и, что удивительно, мы наблюдаем повышение продуктивности. Возможность измерять это повышение, используя функционал Vonage Contact Center, чрезвычайно ценна для нас".

С помощью Vonage Contact Center компания HotelBeds может определять, сколько вызовов выполняется ежедневно, кто их выполняет и кому, у какого отдела возникают трудности и многое другое.

"Мы также наблюдаем экономию средств благодаря внедрению платформы, — отметил Энтони. — Ведь теперь все вызовы управляются из одной системы, которая по сути является виртуальной АТС в облаке. В нашем контакт-центре мы бы не смогли этого достичь без решения от Vonage. И, честно говоря, тот факт, что мы можем реализовать такую систему, изменил представление некоторых отделов о необходимости содержания больших офисов и выполнении всех звонков с физических рабочих мест. Vonage Contact Center очень помог нам".

Hotelbeds logo
"Сейчас множество вопросов, которые ранее решались во время личных встреч, решаются в телефонном режиме, и, что удивительно, мы наблюдаем повышение продуктивности. Возможность измерять это повышение, используя функционал Vonage Contact Center, чрезвычайно ценна для нас"
Пол Энтони, директор по интеграции HotelBeds Group

Содействие операционной деятельности в период COVID-19

По словам Марка Альберта, директора по международной деятельности Hotelbeds, Vonage играет чрезвычайно важную роль в операционной работе HotelBeds. "Переход на платформу Vonage был очень легким. С помощью Vonage мы сократили расходы и расширили возможности сотрудников контакт-центра. Во время COVID-19 большинство наших сотрудников работает из дому. Но даже после того, как у них появилась возможность вернуться в офис, многие заявляют о желании работать удаленно. С Vonage Contact Center это вполне возможно".

Работа отдела продаж контакт-центра, о котором говорит Энтони, до недавнего времени была сосредоточена на исходящих звонках, выполняемых для дополнительных и перекрестных продаж круизных, гостиничных и туристических услуг HotelBeds. Но, по словам Альберта, времена меняются. "Наши специалисты по продажам теперь принимают входящие вызовы от клиентов, что неестественно для стандартной ситуации. Теперь соответствие стандарту PCI — один из аспектов, которые нам необходимо учитывать. Раньше мы не обращали внимание на него, потому что наши клиенты обычно проводили платежи за бронирование либо через платежные API и наш веб-сайт либо самостоятельно".

Почему HotelBeds выбрала Vonage Contact Center

По словам Пола Энтони, HotelBeds необходимо было улучшить качество обслуживания клиентов за счет единого масштабируемого облачного решения для контакт-центра, которое бы эффективно интегрировалось с Salesforce. "Платформа CRM — фундаментальный элемент в нашей организации, и решение от Vonage идеально подошло ей".

В июне 2020 года HotelBeds объявила, что завершила обновление всей телефонной инфраструктуры, обеспечивающей работу контакт-центра, и перенесла все существующие сервисы в новую облачную систему Vonage, интегрированную с Salesforce. Теперь контакт-центр на базе Vonage работает на единой платформе и предлагает клиентам:

  • Повышенную стабильность вызовов

  • Улучшенное качество звука

  • Значительное сокращение количества сброшенных вызовов

  • Полную интеграцию с системой CRM Hotelbeds, обеспечивающую автоматическое отображение оператору данных о клиенте при поступлении вызова

  • Сокращение времени ответа на вызов и увеличение показателя отвеченных вызовов

  • Снижение затрат клиентов за счет использования телефонных номеров с местными тарифами

В дополнение к перечисленным выше преимуществам, Марк Альберт утверждает, что его компания теперь получает большие выгоды от доступа к обширным данным о клиентах, предоставляемым платформой Vonage. С их помощью операторы могут устанавливать личные связи через большее количество каналов, чем когда-либо прежде. "Хотя мы уже использовали Salesforce в качестве системы CRM для продаж, снабжения, операционных процессов и некоторых других аспектов деятельности, теперь мы видим преимущества использования ресурса, который обеспечивает нас единым источником достоверных данных".

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.