Interstate Batteries обеспечивает внутренние и внешние коммуникации с помощью Vonage

Частная компания по маркетингу и дистрибуции аккумуляторов Interstate Batteries с 1950 года предлагает качественную продукцию, являясь одним из лидером отрасли, а также предоставляет превосходное обслуживание клиентов. Компания использует уникальное сочетание опыта, честности и любви к своему делу, готова удовлетворять потребности клиентов сегодня и предугадывать то, что им понадобится завтра.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office
Puzzle piece

Цель

Найти поставщика, который помог бы компании преобразовать свои цифровые коммуникации, дать сотрудникам возможность выполнять свою работу наилучшим образом и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания клиентов
Lightbulb

Решение

Vonage Contact Center, интеграция с ServiceNow, Vonage Business Communications
Key

Результаты

Повышение производительности и эффективности, а также расширение связей с клиентами; при этом сотрудники получают инструменты, необходимые для выполнения работы, доступные в любой точке мире

Interstate Batteries обслуживается дистрибьюторской сетью с 300 оптовых складов и поддерживается более чем 200 000 дилеров по всему миру, а также 200 франчайзинговыми магазинами All Battery Center. Каждый член команды Interstate Batteries руководствуется набором общих ценностей и стремится предоставлять качественные продукты, бизнес-инновации и неизменно надежное обслуживание.

Для достижения этой благородной цели Interstate Batteries полагается на Vonage Business Communications (VBC) для обеспечения гибких и унифицированных коммуникаций для своих сотрудников и Vonage Contact Center (VCC), полностью интегрированный с ServiceNow, для повышения производительности и персонализированного интеллектуального взаимодействия с клиентами. С помощью Vonage компания Interstate Batteries смогла стратегически выстроить внутренние и внешние коммуникационные рабочие процессы, которые отвечали ее потребностям и интегрировались с существующими приложениями, собирая всю историю клиентов и информацию в одном едином представлении для максимально удобного пользования как клиентами, так и сотрудниками.

Готовность к удаленной работе

До перехода на Vonage Business Communications и облако компания Interstate Batteries использовала для своих унифицированных коммуникаций устаревшее локальное решение, которое не обеспечивало тех инноваций и гибкости, которые требовались для поддержки сотрудников в настоящее время и в будущем.

«Когда мы задумались о переходе в облако, мы обратились к команде Vonage за подтверждением концепции», — вспоминает Майк Дэй, системный инженер и специалист по телекоммуникациям Interstate Batteries. «Сотрудники Vonage были замечательными и отзывчивыми и не пожалели времени, чтобы показать нам все преимущества VBC. Мы перешли на новую систему, поскольку нам понравились гибкость и экономическая эффективность решения без оборудования, а также потому, что мы знали, что использование VBC позволит нам постоянно вводить новшества и улучшать наши коммуникации в будущем».

При поддержке внедрения со стороны партнера Vonage Flair Data Systems развертывание VBC в Interstate Batteries завершилось в начале марта 2020 года — как раз в тот момент, когда компания принимала решение закрыть свои физические офисы из соображений здоровья и безопасности сотрудников. Поскольку система VBC полностью программируема и разработана на базе Vonage Communications Platform (VPC), она позволяет таким компаниям, как Interstate Batteries, трансформировать их способы общения и работы из офиса или в любом другом месте, обеспечивая высокую гибкость и непрерывность бизнеса.

«Наша команда смогла трансформироваться прямо в разгар мировой пандемии: мы изменили свое местоположение и свои повседневные операции. И Vonage сыграла важную роль в этой трансформации», — говорит Дэй. «Если бы мы остались с нашим прежним решением, у нас была бы большая проблема и, вероятно, несколько недель потери производительности. После перехода на облако и на VBC мы смогли быстро и безболезненно перейти к удаленной работе. Там, где другие компании испытывали трудности, мы могли продолжать двигаться вперед, не теряя ни секунды, и при этом более 600 наших сотрудников были в безопасности».

Благодаря возможности отвечать на рабочие звонки с любого устройства и работать совместно с коллегами в любом месте с помощью решения для видеосвязи Vonage Meetings VBC предоставила Interstate Batteries возможность создать комфортные условия для своих сотрудников, чтобы им не приходилось тратить время на мелочи и думать о том, как взаимодействуют технологии. Вместо этого они могут сосредоточиться на том, что действительно важно — сделать свою работу лучше всех и обеспечить незабываемое и эффективное обслуживание клиентов.

Interstate Batteries logo
«Использование Vonage как для унифицированных коммуникаций, так и в контакт-центре позволяет нам предоставлять максимально высокий и персонализированный уровень обслуживания, которого ожидают наши клиенты, а также обеспечивает нашу команду инструментами для поддержания полностью интегрированного, контекстного рабочего процесса вне зависимости от местонахождения».
Майк Дэй, системный инженер и специалист по телекоммуникациям Interstate Batteries

Эффективная интеграция обеспечивает долгосрочное качественное обслуживание клиентов

Через несколько месяцев после начала сотрудничества с Vonage компания Interstate Batteries осознала, что ее центр обслуживания клиентов работает недостаточно хорошо. Команде из 15 человек требовался продукт, который будет более надежным и способным обеспечить больший контроль над тем, как и когда они связываются с клиентами, а также интеллектуальные функции, такие как маршрутизация на основе компетенций. Кроме того, компании требовалось решение, которое могло бы легко интегрироваться с существующей системой CRM ServiceNow для создания простого автоматизированного рабочего процесса для операторов. VCC стал идеальным вариантом.

«Поскольку у нас был положительный опыт перехода на VBC, мы обратились к Vonage, чтобы лучше узнать, что нам может дать Vonage Contact Center», — говорит Дэй. «Нашим агентам понравились расширенные возможности, интеграция с ServiceNow и то, что у них под рукой была вся информация. Внесение изменений обычно занимает 6–8 недель, но в сотрудничестве с инженерами Vonage мы подготовили всё для наших операторов всего за три недели».

Vonage Contact Center для ServiceNow позволяет таким организациям, как Interstate Batteries, повышать удовлетворенность внешних и внутренних пользователей, помогает сотрудникам держать важные данные клиентов под рукой и получать к ним доступ без необходимости открывать другое приложение, а также имеет простой в использовании персонализированный интерфейс с широкими функциональными возможностями и отображением ключевых показателей производительности. При поступлении вызова во всплывающем окне показывается вся необходимая информация; история взаимодействия с клиентом структурируется и становится доступной в любой момент. Показатели производительности и возможности формирования отчетов позволяют менеджерам отслеживать эффективность работы сотрудников, обучать новых членов команды и гарантировать предоставление компанией Interstate Batteries первоклассного обслуживания каждому клиенту.

«Мы уже видим преимущества — от улучшенных возможностей установления контактов с нашими клиентами благодаря персонализации до повышения производительности и экономии времени за счет интеграции VCC с ServiceNow», — утверждает Дэй. «Использование Vonage как для унифицированных коммуникаций, так и в контакт-центре позволяет нам предоставлять персонализированный и заслуживающий доверия уровень обслуживания, которого ожидают наши клиенты, а также обеспечивает наших сотрудников инструментами для поддержания полностью интегрированного, контекстного рабочего процесса вне зависимости от места их нахождения».

Узнайте, как сочетание решений Vonage для унифицированных коммуникаций и контакт-центра могут изменить способ взаимодействия с клиентами и ведения деятельности из офиса или любого другого места, обеспечивая невероятную гибкость и непрерывность бизнеса.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.