Interstate Batteries обеспечивает внутренние и внешние коммуникации с помощью Vonage

Interstate Batteries обслуживается дистрибьюторской сетью с 300 оптовых складов и поддерживается более чем 200 000 дилеров по всему миру, а также 200 франчайзинговыми магазинами All Battery Center. Каждый член команды Interstate Batteries руководствуется набором общих ценностей и стремится предоставлять качественные продукты, бизнес-инновации и неизменно надежное обслуживание.

Для достижения этой благородной цели Interstate Batteries полагается на Vonage Business Communications (VBC) для обеспечения гибких и унифицированных коммуникаций для своих сотрудников и Vonage Contact Center (VCC), полностью интегрированный с ServiceNow, для повышения производительности и персонализированного интеллектуального взаимодействия с клиентами. С помощью Vonage компания Interstate Batteries смогла стратегически выстроить внутренние и внешние коммуникационные рабочие процессы, которые отвечали ее потребностям и интегрировались с существующими приложениями, собирая всю историю клиентов и информацию в одном едином представлении для максимально удобного пользования как клиентами, так и сотрудниками.

Готовность к удаленной работе

До перехода на Vonage Business Communications и облако компания Interstate Batteries использовала для своих унифицированных коммуникаций устаревшее локальное решение, которое не обеспечивало тех инноваций и гибкости, которые требовались для поддержки сотрудников в настоящее время и в будущем.

«Когда мы задумались о переходе в облако, мы обратились к команде Vonage за подтверждением концепции», — вспоминает Майк Дэй, системный инженер и специалист по телекоммуникациям Interstate Batteries. «Сотрудники Vonage были замечательными и отзывчивыми и не пожалели времени, чтобы показать нам все преимущества VBC. Мы перешли на новую систему, поскольку нам понравились гибкость и экономическая эффективность решения без оборудования, а также потому, что мы знали, что использование VBC позволит нам постоянно вводить новшества и улучшать наши коммуникации в будущем».

При поддержке внедрения со стороны партнера Vonage Flair Data Systems развертывание VBC в Interstate Batteries завершилось в начале марта 2020 года — как раз в тот момент, когда компания принимала решение закрыть свои физические офисы из соображений здоровья и безопасности сотрудников. Поскольку система VBC полностью программируема и разработана на базе Vonage Communications Platform (VPC), она позволяет таким компаниям, как Interstate Batteries, трансформировать их способы общения и работы из офиса или в любом другом месте, обеспечивая высокую гибкость и непрерывность бизнеса.

«Наша команда смогла трансформироваться прямо в разгар мировой пандемии: мы изменили свое местоположение и свои повседневные операции. И Vonage сыграла важную роль в этой трансформации», — говорит Дэй. «Если бы мы остались с нашим прежним решением, у нас была бы большая проблема и, вероятно, несколько недель потери производительности. После перехода на облако и на VBC мы смогли быстро и безболезненно перейти к удаленной работе. Там, где другие компании испытывали трудности, мы могли продолжать двигаться вперед, не теряя ни секунды, и при этом более 600 наших сотрудников были в безопасности».

Благодаря возможности отвечать на рабочие звонки с любого устройства и работать совместно с коллегами в любом месте с помощью решения для видеосвязи Vonage Meetings VBC предоставила Interstate Batteries возможность создать комфортные условия для своих сотрудников, чтобы им не приходилось тратить время на мелочи и думать о том, как взаимодействуют технологии. Вместо этого они могут сосредоточиться на том, что действительно важно — сделать свою работу лучше всех и обеспечить незабываемое и эффективное обслуживание клиентов.

Эффективная интеграция обеспечивает долгосрочное качественное обслуживание клиентов

Через несколько месяцев после начала сотрудничества с Vonage компания Interstate Batteries осознала, что ее центр обслуживания клиентов работает недостаточно хорошо. Команде из 15 человек требовался продукт, который будет более надежным и способным обеспечить больший контроль над тем, как и когда они связываются с клиентами, а также интеллектуальные функции, такие как маршрутизация на основе компетенций. Кроме того, компании требовалось решение, которое могло бы легко интегрироваться с существующей системой CRM ServiceNow для создания простого автоматизированного рабочего процесса для операторов. VCC стал идеальным вариантом.

«Поскольку у нас был положительный опыт перехода на VBC, мы обратились к Vonage, чтобы лучше узнать, что нам может дать Vonage Contact Center», — говорит Дэй. «Нашим агентам понравились расширенные возможности, интеграция с ServiceNow и то, что у них под рукой была вся информация. Внесение изменений обычно занимает 6–8 недель, но в сотрудничестве с инженерами Vonage мы подготовили всё для наших операторов всего за три недели».

Vonage Contact Center для ServiceNow позволяет таким организациям, как Interstate Batteries, повышать удовлетворенность внешних и внутренних пользователей, помогает сотрудникам держать важные данные клиентов под рукой и получать к ним доступ без необходимости открывать другое приложение, а также имеет простой в использовании персонализированный интерфейс с широкими функциональными возможностями и отображением ключевых показателей производительности. При поступлении вызова во всплывающем окне показывается вся необходимая информация; история взаимодействия с клиентом структурируется и становится доступной в любой момент. Показатели производительности и возможности формирования отчетов позволяют менеджерам отслеживать эффективность работы сотрудников, обучать новых членов команды и гарантировать предоставление компанией Interstate Batteries первоклассного обслуживания каждому клиенту.

«Мы уже видим преимущества — от улучшенных возможностей установления контактов с нашими клиентами благодаря персонализации до повышения производительности и экономии времени за счет интеграции VCC с ServiceNow», — утверждает Дэй. «Использование Vonage как для унифицированных коммуникаций, так и в контакт-центре позволяет нам предоставлять персонализированный и заслуживающий доверия уровень обслуживания, которого ожидают наши клиенты, а также обеспечивает наших сотрудников инструментами для поддержания полностью интегрированного, контекстного рабочего процесса вне зависимости от места их нахождения».

Узнайте, как сочетание решений Vonage для унифицированных коммуникаций и контакт-центра могут изменить способ взаимодействия с клиентами и ведения деятельности из офиса или любого другого места, обеспечивая невероятную гибкость и непрерывность бизнеса.