Предоставление возможностей для расширения платформы JustGiving в масштабах всего мира

Платформа JustGiving предоставляет благотворительным организациям и волонтерам технологию, консультации и поддержку, помогая им привлекать больше людей к сбору пожертвований и накапливать больше средств для реализации их целей. Благодаря надежной облачной системе размеры контакт-центра Vonage могут быть в любое время адаптированы под потребности клиентов.

Операторы разговаривают с использованием гарнитуры в колл-центре
????

Цель

Имея команду в Сиднее и открывая новые представительства в Азиатско-Тихоокеанском регионе, компания JustGiving нуждалась в технологии, охват которой можно расширять в любое время для качественного удовлетворения потребностей клиентов.
Н/Д

Решение

Контакт-центр Vonage для Salesforce
Key

Результаты

Простая и эффективная масштабируемость с возможностью глобального охвата Интеграция Salesforce с контакт-центром Vonage; Более качественное консультирование, включающее возможность записи разговоров для обучения консультантов Быстрый обзвон клиентов для проактивного обслуживания Управление, ориентированное на конкретные ситуации, и усовершенствованные рабочие процессы
Видео об успехе JustGiving

Масштабирование международной службы поддержки клиентов с человеческим элементом

Платформа JustGiving, которой доверяют больше 13 000 благотворительных организаций, представленная в более чем 160 странах, помогла 24 миллионам человек собрать на благотворительность невероятную сумму в 3,3 млрд дол. США. JustGiving предоставляет благотворительным организациям и волонтерам оборудование, консультации и поддержку, чтобы помочь им охватить еще большую аудиторию для сбора пожертвований и собрать больше средств для своего дела. Теперь найти человека или группу людей, которым требуется поддержка, и перевести средства можно нажатием нескольких кнопок, и результат иногда поражает. Благодаря JustGiving в сентябре 2014 года приют для собак в Манчестере всего за один день получил 1 млн. фунтов стерлингов пожертвований после того, как в результате умышленного поджога был уничтожен спасательный центр, и в пожаре погибло много пребывавших там собак.

Глобальное развитие с использованием новейших технологий

Контакт-центр Vonage позволяет JustGiving предоставлять услуги по всему миру. С помощью команды в Сиднее и регулярно открываемых представительствах в Азиатско-Тихоокеанском регионе, а также благодаря облачным технологиям контакт-центр Vonage для Salesforce всегда может расширить круг предоставляемых услуг для соответствия требованиям клиента. Откуда бы ни звонил клиент, он всегда получит качественную поддержку — такого же уровня, как и через наш сайт. По словам руководителя отдела качества обслуживания клиентов Ху Ан Чу, раньше JustGiving полагалась на устаревшую систему поддержки клиентов, которая с ростом компании становилась все менее актуальной. Руководство компании высоко оценило быструю трансформацию системы благодаря Vonage: "Внедрение новой системы заняло 3 или 4 дня, поскольку она основана на веб-технологиях, а обучение специалистов службы поддержки было практически неощутимым".

Поддержка "человеческого тепла"

Служба поддержки JustGiving состоит из нескольких отделов: поддержка социальных групп и частных лиц (помощь жертвователям и организаторам сбора средств), поддержка новых благотворительных организаций (для благотворительных организаций, которые хотят сотрудничать с JustGiving), а также поддержка партнерских благотворительных организаций (тех, которые уже сотрудничают с JustGiving). Обеспечение поддержки для благотворительных организаций и связанных сервисов представляет более 50% от прибл. 2 000 звонков еженедельно. По словам Ху Ан Чу, "мы делаем акцент на человеческом тепле; в частности, сотрудники благотворительных организаций ценят возможность обратиться к специалисту по телефону".

Удовлетворенность клиентов на уровне 95%

Удовлетворенность клиентов JustGiving напрямую зависит от времени ожидания ответа на звонок. В настоящее время мы можем оценить степень удовлетворенность клиентов в 95%, и в случае поступления большого количества звонков Vonage Contact Center помогает JustGiving поддерживать надлежащий уровень обслуживания и соответствовать требованиям клиентов. Пользователи, обращающиеся в JustGiving, получают электронное письмо с опросом для оценки качества работы службы поддержки.

Глобальные услуги омниканальности

Новая платформа для социальных пожертвований JustGiving быстро развивается. С помощью этой платформы частные лица и благотворительные организации, нуждающиеся в сборе средств, получат больше возможностей привлечь спонсоров и финансовых доноров со всего мира. Следующий этап развития JustGiving требует расширения службы поддержки клиентов во всем мире по принципу "следуя за солнцем". Такой принцип работы службы поддержки позволит поддержать доступность веб-сайта в любое время суток.

Кроме того, JustGiving планирует расширить свое омниканальное предложение с помощью дополнительных каналов и виртуальной "комнаты ожидания" в ContactWorld, где каждый вызов моментально перенаправляется к нужному специалисту. Служба поддержки всегда к услугам клиента независимо от выбранного канала связи.

Использование контакт-центра Vonage имеет множество преимуществ:

Гибкость и возможность расширения систем: платформа JustGiving может принимать огромные объемы пожертвований каждую секунду, а увеличение количества акций в связи с чрезвычайными ситуациями означает увеличение числа активных спонсоров и благотворительных организаций. Несмотря на то, что большая часть обращений поступает через сайт, резкий рост активности на платформе влияет и на количество звонков в службу поддержки. Контакт-центр Vonage позволяет моментально добавлять специалистов, что помогает JustGiving справиться с большим количеством звонков. Чем больше интереса вызывает акция, тем больше людей будет обращаться за помощью в навигации по сайту. Наличие благотворительных акций в связи с чрезвычайными ситуациями приводит к большему количеству звонков и вопросов о том, как спонсор может внести пожертвование. Ответ на вопрос о том, как пожертвовать, может стать прекрасной возможностью объяснить спонсору, как начать собственную кампанию по сбору средств.

Более эффективное взаимодействие со специалистом: контакт-центр Vonage предоставляет функцию "шепот", которая позволяет специалисту узнать, кто звонит и в чем состоит его проблема, что, в свою очередь, позволяет экономить время и улучшать взаимодействие с клиентами. Простой в использовании интерфейс интегрирован в общую панель мониторинга, что позволяет специалисту видеть действия клиента. Такой принцип прозрачности в работе помогает распределять нагрузку между сотрудниками.

Интеграция Salesforce с Vonage: важным фактором для JustGiving была простая интеграция с Salesforce без дорогостоящей установки технического оборудования, сбоев системы и потери данных клиентов. Это подтверждается словами Ху Ан Чу: "Нам нужен был провайдер телефонной связи, который мог бы обеспечить интеграцию с Salesforce".

Управление на основе конкретных ситуаций и улучшенные рабочие процессы: интеграция с Salesforce означает, что информация об определенных обращениях может легко передаваться между отделами и данные клиентов не будут изменены или утеряны. Обновленные, улучшенные рабочие процессы обеспечивают высокую скорость обработки обращений и более эффективное взаимодействие с клиентами.

Восстановление работы в чрезвычайных ситуациях: в редких случаях кризиса (например, если по какой-либо причине большое количество специалистов не может добраться до офиса) сотрудники службы поддержки могут принимать звонки в любом месте. Единственное, что им для этого понадобится — подключению к Интернету, чтобы войти в систему.

Быстрое совершение исходящих вызовов для активного обслуживания клиентов: функция "нажмите для набора" позволяет сотрудникам службы поддержки быстро и легко связаться с клиентом в любое время.

Запись вызовов улучшает качество обучения специалистов: запись вызовов Vonage с простым доступом обеспечивает надежную обратную связь, которую компания сможет использовать для более эффективного обучения специалистов службы поддержки.

Отзывы помогают понять нужды клиента: по словам господина Ху, "получение обратной связи от клиентов чрезвычайно важно — это позволяет правильно развивать наши продукты... Мы регистрируем все наши контакты, и именно это является главным источником обратной связи. Получение отзывов позволяет нам рассказывать о своей деятельности другим представителям нашего бизнеса, которым становится более понятна текущая ситуация".

"Нам необходимо решение, которое позволит нашей компании развиваться во всем мире, с небольшими затратами и с высокой скоростью. Мы передали большую часть нашей старой системы технической поддержки на аутсорсинг в Vonage, что дает нам возможность и дальше помогать людям собирать еще больше средств".

Ху Ан Чу, руководитель отдела качества обслуживания клиентов JustGiving

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.