Key Travel предоставляет некоммерческим организациям возможность эффективного многоканального взаимодействия с помощью Vonage

Как крупнейшее в мире туристическое агентство, ориентированное исключительно на некоммерческий сектор, Key Travel помогает представителям гуманитарных, образовательных и религиозных организаций добраться в нужно максимально быстро, безопасно и надежно. Имея офисы в США, Канаде, Великобритании, Европе и Африке, Key Travel может забронировать авиабилеты, отели и транспорт по всему миру. Клиенты также могут использовать современные цифровые инструменты Key Travel для бронирования экономичных и экологичных поездок и круглосуточного доступа к услугам через новый глобальный туристический центр на базе Vonage Contact Center.

«Мы должны быть уверены в максимально возможном качестве обслуживания», — говорит ИТ-директор группы Key Travel Дэниел Моррис. «Наши услуги влияют на жизни людей. Многие из наших клиентов работают в бедных или охваченных войной регионах. Когда с наступлением COVID-19 начали закрываться границы, наши клиенты, среди которых были врачи, медсестры и ученые и которые имели большое значение в части реагирования на пандемию, застряли в различных уголках мира».

Понятное и своевременное омниканальное общение было ключом к безопасному возвращению этих людей домой и предоставлению исключительного качества обслуживания, которым славится Key Travel. Чтобы оставаться на связи с людьми, которые рассчитывают на компанию, Key Travel полагается на Vonage.

Надежная связь

Общение является ключевым элементом любого бизнеса и имеет крайне важное значение для гуманитарного туристического агентства. Клиентам нужно бронировать поездки и отели в сжатые сроки, и им нужно иметь возможность связаться с оператором, если что-то пойдет не так или их планы резко изменятся. Поскольку клиенты Key Travel путешествуют по всему миру, а их туристические агенты и диспетчеры работают по всему миру, компания нуждалась в решении для контакт-центра, которое работало бы повсюду.

До недавнего времени Key Travel использовала другую систему унифицированных коммуникаций, контролируемую сторонним партнером по управляемым услугам. Но иногда эта технология давала сбой, поэтому в 2018 году компания начала искать нового поставщика. Моррису и его команде потребовалось 18 месяцев, чтобы сузить список из 24 потенциальных поставщиков до одного.

«Выбор компании Vonage стал важной частью нашей стратегии», — рассказывает Моррис. «Если бы наш выбор надежного поставщика омниканальных систем связи был неправильным, это негативно бы повлияла на остальную часть нашей стратегии. Если мы подведем наших клиентов, это будет означать, что люди, спасающие жизни, не смогут добраться туда, куда им нужно. Внедрение системы Vonage не только позволило нам обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, но и существенно повлияло на наших клиентов и людей, которым они помогают».

Гибкое масштабирование

Старая система Key Travel была устаревшей, ее обслуживание было дорогим, а обновление еще дороже. Добавление новых функций, как правило, занимало до шести месяцев, и даже включение новых лицензий и сервисов требовало много времени и средств.

Vonage предоставляет Key Travel ряд услуг и функций, которые можно включить или отключить в любой момент.

«Такая гибкость, особенно в разгар кризиса наподобие нынешнего, неоценима», — говорит Моррис. «Эта система меняет правила игры для организации, поскольку позволяет нам сбалансировать потребительский спрос и потребность в расширении с коммерческим давлением и необходимостью управлять расходами. Благодаря Vonage гибкость, предоставляющая возможность простого включения и отключения функций, а также активации и деактивации модулей, открыла нам невероятные перспективы».

Бесперебойная омниканальная связь с клиентами

Используя Vonage Contact Center, операторы и клиенты Key Travel могут общаться по телефону, видео, в чате и через SMS. Благодаря интеграции с Salesforce система распознает клиентов независимо от выбранного ими канала связи.

«В наши дни компании, занимающейся организацией поездок в гуманитарных целях, необходимо иметь очень большое количество средств связи», — говорит Моррис. «Необходимо иметь все возможности многоканального доступа, а также возможность предоставлять клиентам омниканальное обслуживание. Неважно, какой канал связи выберет клиент, —он должен получать бесперебойное обслуживание по всем каналам. И это то, что однозначно есть в Key Travel».

Маршрутизация звонков — важная часть безупречного обслуживания. Поскольку система определяет абонентов по входящему вызову, она может направить клиента к соответствующему оператору, говорящему на нужном языке. Эта функция была особенно важной на ранней стадии пандемии, когда операторы старались организовать клиентам перелеты до начала карантина.

«Из некоторых стран мы вывозили людей буквально на последних рейсах благодаря тому, что использование системы Vonage позволило нам перенаправлять входящие вызовы операторам, которые могут очень быстро решить проблемы клиентов с помощью находящейся под рукой информации», — говорит Моррис. «Она также объединила всех нас как глобальную организацию. Мы перестали быть восьмью или девятью разрозненными контакт-центрами. Мы стали единым контакт-центром, предлагающим беспроблемное взаимодействие».

Автоматизация и аналитика, повышающие эффективность

Key Travel гордится предоставлением персонализированных услуг, но когда у клиентов возникает небольшой вопрос или когда объем вызовов резко возрастает, цифровые инструменты, такие как интерактивное голосовое меню (IVR) и возможность заказа обратного звонка, помогают эффективно управлять запросами.

«Благодаря IVR клиенту больше не нужно ждать ответа агента, а возможность заказа обратного звонка стала жизненно важной в начале пандемии, и это позволило нам обновить голосовые уведомления, чтобы сказать: «Да, сейчас отмечается высокий спрос, но мы работаем над вашим запросом». Эта способность к быстрому реагированию окупила вложенные средства, обеспечив лучшее обслуживание клиентов», — говорит Моррис. «Если бы мы не использовали услуги Vonage, мы сильно подвели бы клиентов».

Аналитическая информация, получаемая с помощью искусственного интеллекта (ИИ) от Vonage, также помогла компании Key Travel повысить эффективность работы. «У нас было более 150 тарифных планов, что слишком много для организации нашего размера. Теперь у нас их меньше 20, и это упрощает весь процесс. Мы можем гарантировать, что теперь операторы проходят перекрестную подготовку и обслуживают более одного клиента. Кроме того, компания Vonage помогла нам быстро выявить потребность в круглосуточном обслуживании, и мы удовлетворили ее», — утверждает Моррис.

«Благодаря системам Vonage ценностью стало не просто ежедневное оперативное обслуживание; теперь ценность — это данные. Понимание способов взаимодействия наших клиентов с нами изменило правила игры, потому что теперь мы можем определить, где мы безупречны, а где нам есть, куда расти. В результате теперь у нас более комплексное и привлекательное обслуживание».

Счастливые сотрудники, здоровый бизнес

За свой 15-летний опыт работы Моррис внедрил множество программных решений. За это время только дважды сотрудники были довольны новой технологией с первого дня.

«День запуска обычно очень напряженный и тревожный», — объясняет Моррис. «Но операторы подходили, пожимали мне руку и говорили: «Это фантастика! Это потрясающе! Мы годами этого ждали. Теперь мы можем лучше обслуживать клиентов». Это было непривычно. Любое изменение технологии обычно вызывает проблемы. Решения от Vonage были успешными с самого начала».

Легким был не только подключение в офисе, но и подключение из дому. Когда пандемия только началась, Key Travel перевела более 600 операторов контакт-центров по всему миру на удаленную работу и при этом не пропустила ни единого звонка от клиентов. Благодаря облачному решению для коммуникаций сотрудникам нужен был лишь Интернет для доступа из дому к тем же инструментам и интерфейсу, которые они использовали каждый день в офисе. Качество обслуживания клиентов Key Travel осталось безупречным, а операторы не подвергаются опасности, находясь дома со своими семьями.

Партнер-эксперт

Моррис ценит технологии компании Vonage, равно как ее опыт построения партнерских отношений и работы в отрасли.

«Компания Vonage лучше любого другого рассматриваемого нами поставщика поняла, как настроить контакт-центр для совмещения его с нашими рабочими процессами и как оптимизировать его для обеспечения обслуживания клиентов на самом высоком уровне. Vonage — лучший пример того, как партнер принимает сложные проблемы, осознает наши бизнес-задачи и делает все возможное, чтобы улучшить решение. Инвестиции, которые компания Vonage сделала в свои технологии, были поразительными, но, что более важно, я знал, что на самом деле она преследовала наши интересы. Сотрудники Vonage четко осознали, что мы должны предоставлять услуги непрерывно, и сделали всё, чтобы так оно и было».