Кингстонский университет улучшает взаимодействие со студентами благодаря Vonage Contact Center

Кингстонский университет выбрал платформу Vonage Contact Center (ранее — NewVoiceMedia) для обработки приблизительно 6 000 звонков в месяц от студентов, желающих связаться с отделом кредитного контроля. В период вступительной кампании в сентябре количество вызовов в месяц превышает 12 000.

 Businesswoman Speaking On The Phone At The Office

Решения и функции Vonage

Puzzle piece

Цель

Тысячи звонков в месяц, проходящие через базовую систему телефонии без голосовой почты или возможности переадресации в случае занятых линий
Lightbulb

Решение

Vonage Contact Center (ранее — NewVoiceMedia)
Key

Результаты

Vonage Contact Center легко справился с большим количеством звонков и значительно улучшил взаимодействие между комиссией по взысканию задолженности и студентами. Вопросы решаются эффективнее, а платежи принимаются быстрее

Быстрые ответы вместо долгого времени ожидания

Расположенный в зеленом пригороде юго-западного Лондона Кингстонский университет, численность студентов которого достигает 25 000, является популярным учебным заведением среди студентов и аспирантов. Университет предлагает ряд увлекательных академических курсов — все они обеспечивают студентам широкие карьерные перспективы и являются идеальной отправной точкой для выбора профессии.

Одним из основных отделов университета является комиссия по взысканию задолженности, которая ведет бухгалтерскую книгу на сумму 100 млн фунтов стерлингов и контролирует сбор платы за обучение. Возглавляемая директором по кредитному контролю Кингстонского университета Хоуп Меррис, комиссия обрабатывает в среднем 6 000 звонков от студентов в месяц; в период вступительной кампании в сентябре эта цифра увеличивается до 12 000.

В прошлом комиссия пользовалась базовой системой телефонии без голосовой почты или возможности переадресации в случае занятых линий, из-за чего было сложно вовремя отвечать на звонки, и входящие платежи или запросы часто пропускались. В конечном итоге ситуация стала неприемлемой, и нужно было рассмотреть альтернативные варианты решения данной проблемы.

Vonage Contact Center приходит на помощь

Основываясь на рекомендации департамента по работе с абитуриентами Университета, который имел успешный опыт использования Vonage Contact Center (VCC), отдел кредитного контроля также выбрал VCC. VCC реализован как онлайн-услуга и представляет собой корпоративный виртуальный колл-центр для организаций любого размера.

"Vonage Contact Center, установленный всего за неделю, предоставил нашей команде надежную платформу для обработки большого количества вызовов". Система включает голосовую почту и службу маршрутизации вызовов на другие кафедры университета. Вызовы больше не сбрасываются, если все линии заняты — абонентам предлагают ряд вариантов для решения их вопросов. Система также отдает приоритет абонентам, которые хотят осуществить платеж в рамках очереди, преобразуя большое количество соответствующих вызовов в успешные платежи.

Kingston University logo
"Vonage Contact Center, установленный всего за неделю, предоставил нашей команде надежную платформу для обработки большого количества вызовов".
Хоуп Меррис, кредитный менеджер Кингстонского университета

Сотрудники Кингстонского университета пользуются функцией записи вызовов контакт-центра Vonage, что позволяет им прослушивать телефонные разговоры в случае возможных оскорблений, споров или мошенничества. Кроме того, создание индивидуальных отчетов позволяет администраторам отслеживать и анализировать тенденции вызовов, производительность сотрудников и использование ресурсов.

Существенные улучшения с Vonage Contact Center

Практически за одну ночь решение в виде контакт-центра Vonage значительно улучшило взаимодействие между комиссией по взысканию задолженности и студентами, что позволило эффективнее решать вопросы и принимать платежи без задержек.

По словам Хоуп Меррис, благодаря внедрению системы количество жалоб студентов снизилось на 80%. С тех пор, как открылся Vonage Contact Center, появилось также дополнительное преимущество: объем онлайн-платежей почти удвоился, а общий объем поступающих платежей вырос на 40%.

Возможность записи вызовов в VCC помогает сотрудникам разрешать споры или выявлять потенциальные мошеннические действия, связанные с платежами по картам. Система предлагает легкий доступ ко всем вызовам и воспроизведение по мере необходимости. В результате сотрудники чувствуют себя более уверенными в повседневном взаимодействии со студентами.

Кроме того, теперь команда может пользоваться интерактивными отчетами, которые позволяют лучше прогнозировать периоды занятости и моделировать вызовы, а также более эффективно распределять кадровые ресурсы. Фактически, возможности отчетности и записи контакт-центра Vonage также используются руководством Кингстонского университета для мониторинга производительности персонала и выявления пробелов для дальнейшего обучения.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.