Кингстонский университет улучшает взаимодействие со студентами благодаря Vonage Contact Center

Быстрые ответы вместо долгого времени ожидания

Расположенный в зеленом пригороде юго-западного Лондона Кингстонский университет, численность студентов которого достигает 25 000, является популярным учебным заведением среди студентов и аспирантов. Университет предлагает ряд увлекательных академических курсов — все они обеспечивают студентам широкие карьерные перспективы и являются идеальной отправной точкой для выбора профессии.

Одним из основных отделов университета является комиссия по взысканию задолженности, которая ведет бухгалтерскую книгу на сумму 100 млн фунтов стерлингов и контролирует сбор платы за обучение. Возглавляемая директором по кредитному контролю Кингстонского университета Хоуп Меррис, комиссия обрабатывает в среднем 6 000 звонков от студентов в месяц; в период вступительной кампании в сентябре эта цифра увеличивается до 12 000.

В прошлом комиссия пользовалась базовой системой телефонии без голосовой почты или возможности переадресации в случае занятых линий, из-за чего было сложно вовремя отвечать на звонки, и входящие платежи или запросы часто пропускались. В конечном итоге ситуация стала неприемлемой, и нужно было рассмотреть альтернативные варианты решения данной проблемы.

Vonage Contact Center приходит на помощь

Основываясь на рекомендации департамента по работе с абитуриентами Университета, который имел успешный опыт использования Vonage Contact Center (VCC), отдел кредитного контроля также выбрал VCC. VCC реализован как онлайн-услуга и представляет собой корпоративный виртуальный колл-центр для организаций любого размера.

"Vonage Contact Center, установленный всего за неделю, предоставил нашей команде надежную платформу для обработки большого количества вызовов". Система включает голосовую почту и службу маршрутизации вызовов на другие кафедры университета. Вызовы больше не сбрасываются, если все линии заняты — абонентам предлагают ряд вариантов для решения их вопросов. Система также отдает приоритет абонентам, которые хотят осуществить платеж в рамках очереди, преобразуя большое количество соответствующих вызовов в успешные платежи.

Сотрудники Кингстонского университета пользуются функцией записи вызовов контакт-центра Vonage, что позволяет им прослушивать телефонные разговоры в случае возможных оскорблений, споров или мошенничества. Кроме того, создание индивидуальных отчетов позволяет администраторам отслеживать и анализировать тенденции вызовов, производительность сотрудников и использование ресурсов.

Существенные улучшения с Vonage Contact Center

Практически за одну ночь решение в виде контакт-центра Vonage значительно улучшило взаимодействие между комиссией по взысканию задолженности и студентами, что позволило эффективнее решать вопросы и принимать платежи без задержек.

По словам Хоуп Меррис, благодаря внедрению системы количество жалоб студентов снизилось на 80%. С тех пор, как открылся Vonage Contact Center, появилось также дополнительное преимущество: объем онлайн-платежей почти удвоился, а общий объем поступающих платежей вырос на 40%.

Возможность записи вызовов в VCC помогает сотрудникам разрешать споры или выявлять потенциальные мошеннические действия, связанные с платежами по картам. Система предлагает легкий доступ ко всем вызовам и воспроизведение по мере необходимости. В результате сотрудники чувствуют себя более уверенными в повседневном взаимодействии со студентами.

Кроме того, теперь команда может пользоваться интерактивными отчетами, которые позволяют лучше прогнозировать периоды занятости и моделировать вызовы, а также более эффективно распределять кадровые ресурсы. Фактически, возможности отчетности и записи контакт-центра Vonage также используются руководством Кингстонского университета для мониторинга производительности персонала и выявления пробелов для дальнейшего обучения.