Morrison Water Services обращается к Vonage из-за своего клиентского опыта и опыта работы с агентами

Ощущение давления, чтобы гарантировать непрерывность бизнеса

Morrison Water Services - ведущий поставщик услуг в секторе инфраструктуры водоснабжения и водоотведения в Великобритании. Компания работает с клиентами, помогая им управлять своей инфраструктурой и сетями. Компания обеспечивает лучшую в своем классе поддержку и делает значительные инвестиции в обучение, культуру и стратегию обслуживания клиентов.

В то время как у всех клиентов организации были свои собственные контактные центры, у Morrison Water Services не было. И с приближением начала заключения нового, важного контракта в водном секторе это должно было измениться. Кроме того, компания считала, что недостаточно стимулирует своих агентов предоставлять больше, чем базовый уровень обслуживания клиентов, что делало перспективу разрешения удаленной работы еще более сложной, поскольку это ограничивало бы доступ агентов к физическим настенным панелям контакт-центра: важный инструмент обеспечения качества. Даже помимо проблемы с настенными панелями, у компании не было возможности облегчить связь в реальном времени для своих внешних агентов, а также возможности вносить изменения - без технической поддержки - в свою коммуникационную платформу.

Как специализированный магазин Salesforce, организации требовалось решение для контакт-центра, которое могло бы беспрепятственно интегрироваться с платформой CRM Morrison Water Services и:

• Предоставьте поставщику услуг полный контроль над качеством обслуживания клиентов.

• Награждайте агентов цитатами и значками в зависимости от эффективности, результативности и т. Д.

• Включить удаленных агентов

• Разработайте надежный план обеспечения непрерывности бизнеса

• Разрешить администраторам контакт-центра вносить изменения, не полагаясь на службу поддержки

Чтобы удовлетворить эти требования, компания выбрала Vonage Contact Center с интеграцией Salesforce .

Создание гибкого контакт-центра CX

Контакт-центр Vonage с интеграцией с Salesforce поддерживает миссию Morrison Water Services по предоставлению первоклассного обслуживания клиентов, предоставляя своим агентам расширенное решение для контакт-центра, которое предлагает множество преимуществ, ориентированных на клиента:

• Интеграция с Salesforce: решение Vonage интегрировано с давней платформой CRM Morrison Water Services быстро, легко и без проблем. «Глубина управленческой информации, которую Vonage предлагает нашей платформе Salesforce, оказалась бесценной во время карантина COVID-19», - сказала Джемма Лейтон, менеджер по работе с клиентами Morrison Water Services. «Мы сильно модифицировали наш экземпляр Salesforce, чтобы получать нормативные данные, поэтому с помощью Vonage мы можем распознавать вызывающих абонентов, переходить прямо к их записям и мгновенно сопоставлять эти нормативные данные».

• Мотивация: с помощью Motivate, инструмента геймификации, Morrison Water Services стимулирует агентов увеличивать количество принимаемых ими звонков и улучшать типы разговоров. «Например, чтобы получить наш значок« гуру взаимодействия », - сказал Лейтон, - мы оцениваем звонки агента на предмет соответствия их продолжительности и правильности выполнения агентом всех оценок, что побуждает их сознательно замедлиться и сосредоточиться на добавлении ценности. "

• WebRTC: за счет использования WebRTC - технологии, которая использует API-интерфейсы для предоставления веб-браузерам и мобильным приложениям связи в режиме реального времени, решение Vonage дает компании возможность гибко переводить своих сотрудников на удаленную работу по запросу. «Возможность использовать WebRTC - это фантастика», - сказал Лейтон. «Это дает нам план обеспечения непрерывности бизнеса, чтобы наши уровни обслуживания оставались на высоком уровне, а наши клиенты всегда могли связаться с нами, несмотря ни на что».

• Мобильность: с помощью мобильного приложения Vonage агенты организации получают доступ к программному телефону: функция, которая позволяет легко отправлять и принимать телефонные звонки через Интернет через компьютер или смартфон. «Только за последнюю неделю, - сказал Лейтон, - не только у некоторых из моих агентов возникли проблемы с сетями, но и в нашем офисе отключилось электричество. Но поскольку у нас были программные телефоны через решение Vonage Contact Center, большая часть моей команды оставалась очень продуктивной, преодолевая эту проблему ».

• Панели мониторинга: для воссоздания физической настенной панели контакт-центра, которая отображает присутствие оператора, данные о состоянии взаимодействия и многое другое, решение Vonage предоставляет информационные панели, к которым Morrison Water Services предоставляет своим удаленным агентам доступ только для чтения. «Панель управления Vonage помогает им оценивать свою рабочую нагрузку и дает руководителям групп возможность открыто и честно обсуждать производительность», - сказал Лейтон.

• Самообслуживание: инструменты самообслуживания Vonage предоставляют администраторам пошаговую помощь, чтобы они могли настроить свою учетную запись, управлять ею и даже решать ИТ-проблемы, не полагаясь на техническую поддержку. «Благодаря функции архитектуры вызовов мне очень легко просто переключить что-то, добавить голосовое сообщение, изменить часы работы или добавить новую строку. Поэтому, когда клиент спрашивает:« Вы можете это сделать? », Я говорю "Да, конечно, можем!" А потом сам исправляю. Было действительно здорово иметь эту динамику », - сказал Лейтон.

«Внедряя элемент конкуренции, позволяя нашим агентам видеть свои данные о производительности и сравнивая их с данными их коллег, а также повышая личную ответственность, присущую удаленной работе, инструменты геймификации и удаленной работы Vonage повысили производительность нашего контакт-центра в девять раз. до 11 процентов », - сказал Лейтон.