Компания MTD значительно улучшает качество обслуживания клиентов и свою эффективность с помощью Vonage

Компания MTD является мировым лидером в сфере наружного силового оборудования, обеспечивая переход на цифровые технологии, которые дают доступ ко всем данным о клиенте, и повышая качество и эффективность работы. Эта компания с главным офисом в Вэлли-Сити, штат Огайо, которая работает на рынке уже 86 лет, славится своими высококачественными газонокосилками, тракторами, снегоочистителями и культиваторами. Это частная компания. Компания MTD уделяет пристальное внимание обеспечению превосходной работы с клиентами на протяжении всего периода взаимодействия, улучшению процесса разработки продуктов и скорости их выхода на рынок, а также укреплению партнерства с розничными продавцами.

IT-менеджер программы привлечения клиентов MTD Лора Хинд объясняет: "Получение доступа ко всем данным о клиентах было нашим основным двигателем перемен, поскольку нам требовалось понимать, как ведется диалог специалистами контакт-центра и дилерами по всей компании". Для нас было крайне важно сохранить репутацию MTD как компании с превосходным обслуживанием клиентов, однако устаревшая технология контакт-центра затрудняла повышение производительности и рабочего потенциала. Чтобы сохранить превосходное обслуживание клиентов при осуществлении проекта перехода на цифровые технологии, необходимо было получить поддержку от различных отделов. Лора продолжает: "Было чрезвычайно важно создать правильную команду проекта; в каждом отделе нам было необходимо найти агентов изменений — людей, которых уважают и которые могли бы содействовать реализации видения".

Переход на цифровые технологии с использованием интеграции Salesforce и Vonage

Мы выбрали платформу Vonage за счет ее тесной интеграции с Salesforce. Кен Котларек мл., менеджер по обслуживанию клиентов компании MTD, об интеграции с Vonage: "Интеграция Vonage и Salesforce — лучшее решение в отрасли для компании MTD, использующей облачные технологии Salesforce в области продаж, обслуживания и маркетинга. Нам удалось наладить прекрасные партнерские отношения". На протяжении девяти месяцев программы перехода на цифровые технологии использование облачной платформы для контакт-центра от Vonage стало значительным улучшением устаревшей системы. Благодаря этой технологии компания MTD получила возможность полноценно охватить клиентов по всем каналам, в том числе через звонки, сайт, онлайн чат и электронную почту. 

Преимущества использования Vonage Contact Center с интеграцией Salesforce

Увеличенное количество обрабатываемых звонков и повышенная эффективность. Система Vonage позволила компании MTD быстро перенаправлять звонки клиентов на соответствующих менеджеров, а также переводить 5–7% звонков на голосовое меню, благодаря которому клиентам с простыми вопросами, такими как проверка статуса заказа или поиск дилера, не приходится подолгу ждать ответа оператора. В целом, продолжительность каждого звонка в службу поддержки сокращается приблизительно на 30–60 секунд, что позволяет разгрузить менеджеров, тем самым увеличивая количество принятых ими вызовов и обеспечивая возможность их участия в омниканальных разговорах.

Оптимизированное управление персоналом. Интеграция Monet с проектом преобразований позволяет компании MTD оптимизировать рабочий график персонала и сокращать расходы на него благодаря прогнозной аналитике и доступу к информации в режиме реального времени, что дает менеджерам возможность отслеживать активность, по мере необходимости сокращать и увеличивать количество операторов и максимально использовать их время и ресурсы".

Обеспечение функционирования в аварийных ситуациях экономит тысячи долларов. Весной 2018 года компания MTD ежедневно обрабатывала до 4 000 звонков, но однажды на линии произошел сбой. Благодаря Vonage компания быстро и без особых проблем переключилась на WebRTC с использованием собственного браузера и продолжила принимать вызовы, что сэкономило ей тысячи долларов.

Улучшенные условия работы для операторов. Операторы высоко ценят удобство использования системы Vonage. Обучение проходит быстрее, а интеграция с Salesforce предоставляет доступ ко всей информации о клиенте.

Увеличение прибыли. Объем продаж увеличивается, так как система Vonage позволяет реализовывать больше продукции.

Значительно улучшенное взаимодействие с дилерами. Благодаря получению всей информации о клиентах при использовании Salesforce все сотрудники компании MTD понимают взаимоотношения с отдельными дилерами. После внедрения системы общий индекс потребительской лояльности вырос с удовлетворительных 50 баллов до высокого показателя в 70 баллов.

Повышение эффективности:

• Охват цифровыми технологиями увеличился на 250% за последний год
• Переход на цифровые технологии показал результаты в течение 9 месяцев
• Использование чата увеличилось на 48%
• Более масштабное присутствие в цифровом пространстве — более простое взаимодействие с клиентами:
  • Улучшенные возможности самообслуживания и более глубокое знание клиентов о товарах MTD
  • Освоение возможностей омниканальности, включая электронную почту, текстовые сообщения и чат, что повышает общий уровень привлечения клиентов
• Сокращение расходов:
  • Повышение эффективности управления колл-центром
  • Уменьшение времени обработки звонка по дилерской линии на 30 секунд
  • Увеличение процента решения проблем при первом телефонном обращении на 12%
  • Повышение показателей выполнения плана агентами на 7,5% после внедрения Monet WFM
  • Сокращение среднего времени обработки на 40% при использовании веб-чата и интеграций
  • Увеличение количества перенаправлений вызовов на 5-7% за счет SMS и автоинформатора
• Повышение качества обслуживания клиентов:
  • Рост индекса потребительской лояльности с 50 до 70 баллов
  • Снижение процента пропущенных вызовов по дилерской линии на 65%

В дальнейшем компания MTD планирует развернуть программу перехода в цифровое пространство в Австралии, Канаде и Европе, а также установить анализатор разговоров Vonage Conversation Analyzer, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и соответствие стандартам PCI.