Компания MTD значительно улучшает качество обслуживания клиентов и свою эффективность с помощью Vonage

Компания MTD является ведущим в мире производителем электросилового оборудования для уличного применения. Она известна своими высококачественными газонокосилками, тракторами, снегоочистителями и культиваторами. Бизнес-цели MTD обращены на поддержание лояльности клиентов на протяжении всего периода взаимодействия, улучшение этапов разработки продукции и скорости ее выхода на рынок, а также на укрепление партнерства с предприятиями розничной торговли.

Трактор и водитель на пшеничном поле
Цель

Цель

Для компании MTD было крайне важно поддерживать свою высокую репутацию, основанную на превосходном обслуживании клиентов, однако устаревший контакт-центр затруднял повышение производительности и рабочего потенциала.
Решение

Решение

Контакт-центр Vonage для Salesforce
Результаты

Результаты

После запуска контакт-центра Vonage для Salesforce компания MTD добилась 40-процентного увеличения индекса потребительской лояльности, сэкономила тысячи долларов во время аварийного восстановления и сократила время ожидания ответа службы поддержки на 30–60 секунд.

Значительно улучшенное качество обслуживания клиентов и эффективность работы

Компания MTD является мировым лидером в сфере наружного силового оборудования, обеспечивая переход на цифровые технологии, которые дают доступ ко всем данным о клиенте, и повышая качество и эффективность работы. Эта компания с главным офисом в Вэлли-Сити, штат Огайо, которая работает на рынке уже 86 лет, славится своими высококачественными газонокосилками, тракторами, снегоочистителями и культиваторами. Это частная компания. Компания MTD уделяет пристальное внимание обеспечению превосходной работы с клиентами на протяжении всего периода взаимодействия, улучшению процесса разработки продуктов и скорости их выхода на рынок, а также укреплению партнерства с розничными продавцами.

IT-менеджер программы привлечения клиентов MTD Лора Хинд объясняет: "Получение доступа ко всем данным о клиентах было нашим основным двигателем перемен, поскольку нам требовалось понимать, как ведется диалог специалистами контакт-центра и дилерами по всей компании". Для нас было крайне важно сохранить репутацию MTD как компании с превосходным обслуживанием клиентов, однако устаревшая технология контакт-центра затрудняла повышение производительности и рабочего потенциала. Чтобы сохранить превосходное обслуживание клиентов при осуществлении проекта перехода на цифровые технологии, необходимо было получить поддержку от различных отделов. Лора продолжает: "Было чрезвычайно важно создать правильную команду проекта; в каждом отделе нам было необходимо найти агентов изменений — людей, которых уважают и которые могли бы содействовать реализации видения".

Переход на цифровые технологии с использованием интеграции Salesforce и Vonage

Мы выбрали платформу Vonage за счет ее тесной интеграции с Salesforce. Кен Котларек мл., менеджер по обслуживанию клиентов компании MTD, об интеграции с Vonage: "Интеграция Vonage и Salesforce — лучшее решение в отрасли для компании MTD, использующей облачные технологии Salesforce в области продаж, обслуживания и маркетинга. Нам удалось наладить прекрасные партнерские отношения". На протяжении девяти месяцев программы перехода на цифровые технологии использование облачной платформы для контакт-центра от Vonage стало значительным улучшением устаревшей системы. Благодаря этой технологии компания MTD получила возможность полноценно охватить клиентов по всем каналам, в том числе через звонки, сайт, онлайн чат и электронную почту. 

Преимущества использования контакт-центра Vonage при интеграции с Salesforce

Увеличенное количество обрабатываемых звонков и повышенная эффективность. Система Vonage позволила компании MTD быстро перенаправлять звонки клиентов на соответствующих менеджеров, а также переводить 5-7% звонков на голосовое меню, благодаря которому клиентам с простыми вопросами, такими как проверка статуса заказа или поиск дилера, не приходиться подолгу ждать ответа оператора. В целом, время по каждому звонку в службу поддержки сокращается приблизительно на 30-60 секунд, что позволяет разгрузить менеджеров, тем самым увеличивая количество принятых ими вызовов и обеспечивая возможность их участия в омниканальных разговорах.

Оптимизированное управление персоналом. Интеграция Monet в проект позволяет компании MTD оптимизировать рабочий график персонала и сокращать расходы на него благодаря прогнозной аналитике и доступу к информации в режиме реального времени, что дает менеджерам возможность отслеживать активность, по мере необходимости сокращать и увеличивать количество агентов и максимально использовать их время и ресурсы".

Обеспечение функционирования в аварийных ситуациях экономит тысячи долларов. Весной 2018 года компания ежедневно обрабатывала до 4 000 звонков, но однажды на линии произошел сбой. Благодаря Vonage компания MTD быстро и без особых проблем переключилась на WebRTC с использованием собственного браузера и продолжила принимать вызовы, что сэкономило ей тысячи долларов.

Улучшенные условия работы для агентов. Агенты высоко ценят удобство использования системы Vonage. Обучение проходит быстрее, а интеграция с Salesforce предоставляет доступ ко всей информации о клиенте.

Увеличение прибыли. Объем продаж увеличивается, так как система Vonage позволяет реализовывать больше продукции.

Значительно улучшенный опыт работы с дилерами. Благодаря получению всей информации о клиентах при использовании Salesforce все сотрудники компании MTD понимают взаимоотношения с отдельными дилерами. После внедрения системы общий индекс потребительской лояльности вырос с удовлетворительных 50 баллов до высокого показателя в 70 баллов. 

Повышение эффективности:

  • Охват цифровыми технологиями увеличился на 250% за последний год
  • Переход на цифровые технологии показал результаты в течение 9 месяцев
  • Использование чата увеличилось на 48%
  • Более масштабное присутствие в цифровом пространстве — более простое взаимодействие с клиентами
    • Улучшенные возможности самообслуживания и более глубокое знание клиентов о товарах MTD
    • Освоение возможностей омниканальности, включая электронную почту, текстовые сообщения и чат, что повышает общий уровень привлечения клиентов
  • Сокращение расходов:
    • Повышение эффективности управления колл-центром
    • Уменьшение времени обработки звонка по дилерской линии на 30 секунд
    • Увеличение процента решения проблем при первом телефонном обращении на 12%
    • Повышение показателей выполнения плана агентами на 7,5% после внедрения Monet WFM
    • Сокращение среднего времени обработки на 40% при использовании веб-чата и интеграций
    • Увеличение количества перенаправлений вызовов на 5-7% за счет SMS и автоинформатора
  • Повышение качества обслуживания клиентов:
    • Рост индекса потребительской лояльности с 50 до 70 баллов
    • Снижение процента пропущенных вызовов по дилерской линии на 65%

В дальнейшем компания MTD планирует развернуть программу перехода в цифровое пространство в Австралии, Канаде и Европе, а также установить анализатор разговоров Vonage Conversation Analyzer, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и соответствие стандартам PCI.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.