Развивающиеся оптиметрические центры пользуются преимуществами предыдущих инвестиций в системы Vonage для предприятий

Примеры бизнес-коммуникаций: MyEyeDr.

Компания MyEyeDr., основанная в 2001 году группой оптометристов, реализует стратегию быстрого роста через поглощения. Это сеть из более чем 400 местных уважаемых компаний в 11 штатах и округе Колумбия. Компания, персонал которой превышает 10 000 сотрудников, предлагает услуги по уходу за глазами и широкий ассортимент очков и контактных линз. Используя инновационные технологии и предоставляя своим врачам возможность заниматься любимым делом, MyEyeDr. создает новые стандарты поддержания хорошего зрения.

"Будучи давними клиентами Vonage^®, мы глубоко доверяем этой компании, не только как поставщику бизнес-коммуникаций, но и как партнеру, который в равной степени ориентирован на улучшение и более персонализированное обслуживание наших пациентов".

Алекс Хили, директор ИТ-отдела MyEyeDr.

Коротко о компании

На момент присоединения к MyEyeDr. у большинства поглощаемых оптометрических компаний, как правило, отсутствует инфраструктура бизнес-коммуникаций, которая поддерживает надлежащий уровень обслуживания клиентов, а также нет модели интеграции после поглощения в течение 90-дневного переходного периода. Исходя из этого, MyEyeDr. требовалось уйти от традиционно чрезмерных затрат на строительство инфраструктуры и избежать спада, связанного с новым приобретением (например, частые задержки от 6 до 12 месяцев, возникающие при соединении ранее существовавшей в присоединяемом объекте линии T1 с новой волоконно-оптической сетью), а также повторно использовать свои существующие широкополосные соединения, не усугубляя проблемы потери пакетов или простоя, дать приобретаемой компании возможность работать с пациентами при личной встрече и по телефону в соответствии с HIPAA и PCI и решить ряд других задач.

Цель

Чтобы создать масштабируемое стандартизированное решение для унифицированных коммуникаций, разработанное специально для здравоохранения, MyEyeDr. необходим был партнер по коммуникациям, который мог бы заложить фундамент для дальнейшего роста компании, эффективно внедрять лучшую облачную систему коммуникации по мере поглощения оптометрических компаний, поддерживать качественный переход к новому поставщику услуг лояльных клиентов этих компаний, а также обеспечивать комфортный процесс внедрения данных компаний в сеть по уходу за зрением.

Решение

MyEyeDr. выбрала Vonage из-за ее корпоративной платформы унифицированных коммуникаций (UCaaS), передовой технологии колл-центра, отмеченного рядом наград продукта SD-WAN и подтвержденного успеха в сфере создания тысяч облачных рабочих точек для быстро растущих организаций. Это перспективное решение позволило компании укрепить доверие и уверенность владельцев компаний до, во время и после переговоров о поглощении, поддерживать эффективный поток вызовов и приоритизацию голосовой связи, улучшить качество взаимодействия с пациентами, избежать задержек в получении дохода, обеспечить соответствие нормативным требованиям, максимально повысить надежность и бесперебойность работы и сократить количество заявок в службу поддержки на 28% в период с 2016 по 2018 год.

Результаты

Обеспечение непревзойденного качества обслуживания пациентов
Платформа UCaaS Vonage для предприятий предоставляет MyEyeDr. гибкую бизнес-модель быстрого роста, освобождая компанию от необходимости использовать устаревшую технологию на каждом новом объекте (например, добавляя новые оптоволоконные сетевые подключения и т. п.). Она открывает каждой присоединенной компании доступ к зашифрованной частной сети MPLS, чтобы повысить производительность, обеспечить соответствие нормативным требованиям и возможность взаимодействия в режиме реального времени (что помогло сохранить 98% сотрудников компаний после поглощения), обеспечивает согласованное и эффективное обслуживание всех пациентов, независимо от того, какой объект они посещают и в какой колл-центр обращаются, гарантирует непрерывность деятельности, автоматически перенаправляя вызовы на резервный номер, заранее определенный на случай отключения питания или потери подключения к Интернету, и дает ряд других преимуществ.

Колл-центр Vonage "разгружает" обслуживающих сайт специалистов и дает им возможность сосредоточиться на вопросах, связанных с трафиком. Он успешно оптимизирует уже существующие широкополосные соединения, сокращает время ожидания, повышает эффективность работы центра обработки вызовов для своих пациентов, максимально улучшает качество персонального обслуживания клиентов и позволяет внедрить платформу CPaaS (связь в качестве услуги) с использованием API. Во время пикового трафика на сайте функция автоматического распределения вызовов (ACD) способствует качественному обслуживанию пациентов. Эта функция перенаправляет вызовы на колл-центр MyEyeDr., в котором есть опция "перезвонить мне" и поощряется онлайн-бронирование. К тому же, интерактивное голосовое меню (IVR) обеспечивает оптимизированную процедуру маршрутизации. В нем звонящим предлагается направить вызов активным операторам, которые помогут решить вопрос наилучшим образом.

Гарантия ответа на все вызовы и назначения консультаций для всех пациентов
Глобальная сеть SmartWAN, решение SD-WAN от Vonage, обеспечивает первоклассное качество обслуживания во всех точках и выявляет затруднения в пропускной способности. Благодаря этому MyEyeDr. может ставить в приоритет трафик голосовой связи, рассчитывать на переключение при сбое в режиме реального времени (т. е. в случае, если основной оператор отключился, все вызовы переадресовываются на вспомогательного оператора; в результате организатор консультаций может поддерживать максимально долгий период безотказной работы и быть на связи с пациентами круглосуточно), стабильно увеличивать охват своей сети и использовать ряд других преимуществ.