Качественно новый уровень управления стилем жизни во всем мире и эксклюзивных консьерж-услуг в компании Quintessentially

Если вы хотите заказать места с видом на пит-лейн на Гран-при Монако, ложу в опере в Линкольн-центре Нью-Йорка или интересуетесь лучшим рестораном в Дубае, Quintessentially обязательно предложит вам самый лучший вариант — без задержек, суеты и хлопот. Менеджеры стиля жизни Quintessentially работают более чем в 60 офисах по всему миру и сотрудничают с 32 партнерскими компаниями. Они предоставляют непревзойденные консьерж-услуги, и от их внимания не ускользает ни один аспект роскоши мирового уровня. Неудивительно, что Quintessentially доверяют ведущие мировые бренды класса люкс. Среди них — финансовые учреждения, ориентированные на людей с высоким и очень высоким уровнем достатка, розничные продавцы предметов роскоши, производители престижных автомобилей и застройщики недвижимости премиум-класса.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов с помощью высокотехнологичной обработки вызовов

Quintessentially уделяет большое значение предоставлению услуг управления стилем жизни класса люкс и стремится к тому, чтобы служба поддержки по телефону работала максимально качественно. Обеспеченные клиенты с насыщенным графиком ожидают исключительное качество услуг. Вежливые и компетентные менеджеры стиля жизни практикуют приветливый и индивидуальный подход, давая рекомендации и предоставляя возможность "инсайдерского" бронирования, посещения эксклюзивных заведений и элитных мероприятий. Проактивный сервис, спланированный с учетом индивидуальных потребностей, предоставляется клиентам на самом высоком уровне. Конфиденциальность и безопасность непременно гарантируются в рамках Quintessentially Service Promise.

Интеграция Vonage с Salesforce без проблем

Около 700 менеджеров стиля жизни должны наилучшим образом обслуживать клиентов из многих стран, говорящих на разных языках. Это определяет высокие требования к применяемым технологиям. Именно здесь понадобилась Vonage. В начале 2013 года поиски поставщика во всем мире закончились тем, что соучредитель компании Пол Драммонд принял решение обновить инфраструктуру обработки международных вызовов Quintessentially, воспользовавшись услугами контакт-центра Vonage. Облачный контакт-центр Vonage полностью совместим с Salesforce (CRM Quintessentially в течение более чем 10 лет) и может масштабироваться в соответствии с потребностями растущей международной клиентской базы. Это было просто идеальное решение.

Поистине глобальное облачное решение

Компания насчитывает более 60 офисов, в каждом из которых есть собственная сеть частных филиалов, а клиенты постоянно путешествуют. Поэтому Quintessentially требовалось многофункциональное решение для обработки международных вызовов. Vonage предоставила возможность управлять тарифными планами и обеспечивать динамическую маршрутизацию, эффективно и незаметно обеспечив персонализированное обслуживание клиентов на 35 языках. Vonage отображает очереди вызовов в реальном времени, уровни отказа и время обработки более чем в 60 офисах по всему миру. Кроме того, отличный инструмент отчетности помогает регулярно повышать уровень обслуживания клиентов и корпоративных партнеров. По мнению Пола Драммонда, эти функции критичны для предоставления высококачественных услуг. Выполнение условий соглашений об обслуживании корпоративных клиентов является особым приоритетом для Quintessentially. Процесс обслуживания удалось улучшить благодаря использованию "контактной панели". С ее помощью менеджеры могут контролировать все функции телефонии в режиме реального времени.

Высокотехнологичное решение для индивидуального подхода в предоставлении услуг

Quintessentially работает в среде "без IVR" — приветливый персонал оперативно отвечает на все входящие вызовы. В большинстве случаев звонящего можно распознать по его номеру, будь то мобильный, офисный или домашний телефон, а благодаря всплывающему окну на экране в сочетании со "звуковыми подсказками" менеджер стиля жизни может его идентифицировать. Это часто помогает получить ценную дополнительную информацию. Входящие и исходящие вызовы автоматически регистрируются в Salesforce. Компании требовалась система для консультантов трех уровней. Первый уровень — консультанты по общим вопросам, которыми могут быть любые представители команды. Второй уровень — выделенные менеджеры стиля жизни, которые предоставляют персонализированные услуги. Высший уровень — менеджеры по обслуживанию VIP-клиентов, которые предлагают наиболее тонкий индивидуальный подход. Вызовы от привилегированных клиентов Quintessentially перенаправляет к компетентному личному менеджеру стиля жизни.

Запись вызовов и содействие обучению и улучшению навыков персонала

Менеджеры столкнулись с тем, что доступ со старой стационарной системы телефонной связи вызывал трудности. Им часто приходилось обращаться к ИТ-отделу, чтобы не терять вызовы. Эти задержки вызывали проблемы для компании — как и трудности при долгосрочном хранении информации. Система Vonage решила эти вопросы, и вызовы стали принимать быстро и легко, а менеджеры стиля жизни могли обучаться и совершенствовать свои навыки до самого высокого уровня. Vonage также позволяет Quintessentially воспроизводить и направлять вызовы корпоративным клиентам, что свидетельствует о высоком качестве предоставления услуг.

Менеджеры стиля жизни Quintessentially оценили новые инструменты Vonage

Quintessentially — компания действительно глобального масштаба, которая принимает вызовы со всего мира. Маршрутизация вызовов в зависимости от местоположения позволяет отвечать на звонки на языке страны, из которой они исходят. Данные о клиенте предоставляются в режиме реального времени. Это дает менеджерам стиля жизни необходимую информацию и гарантирует индивидуальный подход. Пользуясь услугой "нажми и звони", консультанты могут совершать исходящие вызовы напрямую через систему Salesforce, просто щелкнув по номеру телефона в сохраненной информации о контакте.

Постоянные усовершенствования и непрерывность бизнеса — на вес золота

Непрерывность бизнеса и восстановление после сбоев являются частью пакета Vonage — благодаря этому операторы Quintessentially всегда остаются на связи для своих клиентов, даже когда работают не из офисов. Защита информации о клиентах имеет первостепенное значение для Quintessentially, и для компании критически важно, что Vonage выполняет требования стандартов ISO27001 и PCI.

Формирование крупнейшей в мире компании по предоставлению услуг управления стилем жизни класса люкс

Объемы деятельности Quintessentially стремительно растут — за последние 12 месяцев добавлено сотни новых франшиз. Облачные технологии Vonage и Salesforce обеспечивают гибкость, позволяющую легко масштабировать бизнес по мере его развития.

"Vonage стала для нас технологическим партнером, который действительно понимает потребности нашей компании и высокие стандарты предоставления услуг, на которые рассчитывают наши клиенты. Исключительно высокое качество обслуживания является основой нашего бизнеса, и мы постоянно стремимся предоставлять клиентам услуги мирового класса — для нас это всегда важно. Контакт-центр Vonage полностью интегрируется с Salesforce и помогает нам реализовать эту концепцию, поскольку обеспечивает четкое понимание потребностей наших клиентов и индивидуальный подход к ним. В результате наши менеджеры стиля жизни могут предоставить именно то, что им нужно".

Пол Драммонд, коммерческий директор и соучредитель