Vonage способствует росту продаж и улучшению качества услуг RAM Tracking

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

• All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

• Data and customer records to be accessible remotely

• A 360-degree view of the customer

• Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

• Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

Компания RAM Tracking — один из лидеров в своей отрасли. В последнее время она переживает быстрый рост благодаря успешному внедрению Salesforce. Salesforce позволила компании RAM Tracking объединить бизнес-процессы и лучше узнать своих клиентов. Но при этом система телефонии компании не могла справиться с резким ростом численности клиентов. Требовалась интеграция с Salesforce. Vonage сумела решить эту проблему и, более того, удовлетворила и другие требования компании, например оптимизировала систему обучения персонала. Управленческая информация была необходима, чтобы изучить общую эффективность операционной деятельности и достичь цели в области повышения качества обслуживания клиентов.

Успех исходящих продаж

Если вы столкнулись с резким ростом численности клиентов, Vonage — самый очевидный выбор.  Изначально компания RAM Tracking внедрила Vonage Contact Center в отделе продаж, выполнив "мягкое развертывание" в секторе исходящих продаж. Компанию интересовали функции дозвона, записи звонков, географического отображения и регистрации вызовов, а также средства мониторинга, предлагаемые Vonage. Результаты впечатляют: сегодня компания RAM Tracking совершает порядка 500 000 вызовов в год, что способствует значительному росту бизнеса. 

Мастерство входящих продаж

Как только отдел продаж изучил систему Vonage, компания RAM Tracking была готова использовать ее для работы с входящими вызовами. Использование средств маршрутизации вызовов и всплывающих окон Vonage резко повысило эффективность работы, так как клиенты попадали именно к тем консультантам, которые были им нужны.

Учитывая, что ежегодно в компанию RAM Tracking поступает более 75 000 звонков от клиентов, повышение эффективности работы привело к значительному росту удовлетворенности клиентов, поскольку время ожидания ответа сократилось до минимума, а количество неотвеченных вызовов сведено почти к нулю. Интеллектуальное интерактивное голосовое меню Vonage предлагает гибкие возможности и воспроизводит записанные целевые сообщения, что позволяет снизить нагрузку на контакт-центр. Теперь ответы на простые вопросы предоставляют клиентам в виде уже записанных сообщений, что позволяет сэкономить время консультантов.

Подготовка и обучение консультантов

Благодаря Vonage Contact Center менеджеры компании RAM Tracking могут прослушивать входящие вызовы и предоставлять обратную связь в режиме реального времени в целях обучения. Таким образом, взаимодействие с клиентом становится приоритетом всей бизнес-деятельности. Руководство всегда имеет доступ к таким данным в режиме реального времени и может легко оценить качество работы каждого сотрудника. Важно отметить, что система Vonage позволяет получить очень точные данные, что повышает качество отчетности и позволяет реализовать сбалансированную и справедливую систему поощрения лучших сотрудников.

Сотрудникам отдела обучения компании RAM Tracking больше не приходится читать длинные отчеты или тратить время на поиск тех вызовов, которые необходимо прослушать перед началом подготовки консультантов. Теперь новых консультантов можно обучать на конкретных примерах, которые легко найти. Такой подход позволяет наглядно продемонстрировать учащимся неприемлемые методы, прививать правильные навыки, тем самым повышая процент успешных контактов. Продолжительность обучения сократилась на несколько недель. Скотт с радостью поясняет: "Благодаря системе Vonage новички уже на третий день полностью осваивают правильный язык общения". Такая продуманная и эффективная модель обучения и подготовки консультантов способствовала резкому увеличению объемов продаж.

Повышение эффективности управления персоналом

Данные о вызовах, предоставленные Salesforce, оказались недостаточными для планирования потребностей в кадрах. Благодаря системе Vonage Contact Center менеджеры компании RAM Tracking могут прогнозировать периоды пиковой загрузки и обеспечить необходимое количество сотрудников. В целом, компания RAM Tracking повысила качество обслуживания клиентов, сделав их общение с консультантами максимально простым и комфортным. Консультанты действуют на упреждение и, не дожидаясь возникновения проблемы, первыми звонят клиентам, чтобы узнать, как у них дела. Такой подход повышает лояльность и удовлетворенность клиентов. 

Непрерывность бизнес-деятельности, когда случается непредвиденное

Компании RAM Tracking сохранила высокое качество обслуживания, когда ей пришлось перевести штат на удаленную работу в связи с пандемией COVID-19.

В связи с тем, что в нормальных условиях работа контакт-центра сосредоточена в офисе, план обеспечения непрерывной деятельности компании RAM Tracking предполагал:

• Быстрый перевод всех 80 сотрудников из офисов Великобритании и США на удаленную работу

• Наличие удаленного доступа к данным и информации о клиентах

• Доступ ко всем данным о клиенте

• Переадресацию вызовов и возможность их переключения между операторами, работающими удаленно или переведенными в другие отделы

• Удаленный доступ к записям вызовов и их обработке

Благодаря надежной облачной среде Vonage Contact Center компании RAM Tracking удалось перевести 80 сотрудников из двух стран на удаленную работу. Используя домашние стационарные компьютеры или новые ноутбуки, предоставленные компанией, сотрудники смогли продолжить работу с технологией Vonage удаленно, так как для этого им потребовалось только подключение к интернету. Входящие и исходящие вызовы эффективно обрабатывались сотрудниками из дома, и такой перевод отразился только на увеличении минимального времени вызова для входящих звонков.

"Незапланированные события могут оказывать серьезное влияние на операционную деятельность, поэтому планирование имеет решающее значение для обеспечения бесперебойной работы контакт-центра вне зависимости от условий. Теперь сотрудники могут пользоваться решением Vonage Contact Center дома так же, как они делали бы это в офисе. Мы можем переключать вызовы между операторами, просматривать всю информацию о клиенте, а также отслеживать, регистрировать и записывать все звонки. Производительность сотрудников, работающих удаленно, выросла из-за отсутствия отвлекающих факторов, которые есть в офисе!"

Крис Макклеллан, генеральный директор и учредитель RAM Tracking