Garmin Israel ставит качество обслуживания клиентов на первое место, внедряя ИИ Vonage

Сейчас, когда вы спросите у кого-то "как дела?", ответ может содержать больше информации, чем вы могли себе представить. По мере роста числа людей, которые следят за своим пульсом, числом сделанных шагов и пройденных лестничных пролетов, а также количеством часов сна, их ответы становятся все более подробными! Во всем мире стремительно растет спрос на смарт-часы и носимую электронику. В 2019 году объем мирового рынка смарт-часов оценивался в $20,64 млрд, а к 2027 году по прогнозам он вырастет до $96,31 млрд.

Рынок цифрового здравоохранения в Израиле — не исключение. Согласно оценкам, в настоящее время в сфере цифрового здравоохранения работает более 500 израильских компаний, которые расширяют сектор медицинских технологий страны. Одним из лидеров области цифрового здравоохранения и оздоровления является компания Garmin Israel, также известная как Ronlight — официальный дистрибьютор продуктов Garmin по всему Израилю. Ronlight пропагандирует идею о том, что здоровый образ жизни — это больше, чем просто модная тенденция. И компания доказывает это с каждым выпуском новой модели смарт-часов.

По словам генерального директора Ronlight Israel Авишая Париза, "запустив Garmin Health два года назад, мы стремились кардинальным образом преобразовать заботу о здоровье. Мы мотивируем людей. Например, создаем корпоративные оздоровительные решения, которые помогают работодателям улучшать состояние здоровья своих сотрудников".

Внедрение ИИ Vonage для повышения качества обслуживания клиентов

В основе успеха компании Ronlight лежит стремление сделать удовлетворение запросов потребителей главным приоритетом. "Наша ежедневная цель — предоставление клиентам качественного, оперативного и эффективного обслуживания", — говорит Париз. Чтобы достичь поставленной цели в 2018 году Ronlight приняла решение автоматизировать свои контакт-центры с помощью голосового помощника на базе ИИ.

"Я большой поклонник виртуальных помощников", — продолжает Париз. "У меня дома много гаджетов, и я вхожу в сообщество сторонников голосовых технологий в Израиле. Такова история моего знакомства с ИИ Vonage. Я увидел растущие возможности голосовых помощников и подумал, что первое и самое важное преимущество их внедрения — повышение качества обслуживания клиентов".

В значительной степени выбор ИИ Vonage для Ronlight был обусловлен потенциальной экономией средств, но не менее важным было найти партнера, который будет понимать цель компании и поможет масштабировать систему обслуживания растущего числа клиентов. По словам Париза, поддержка от Vonage была "невероятной".

Когда Рони стала частью команды

"Нашу виртуальную помощницу зовут Рони, и мы считаем ее просто замечательной!" — утверждает Париз. "В первые 3–5 месяцев после того, как Vonage помогла нам в запуске Рони, мы смогли автоматизировать ответы примерно на 60% запросов наших клиентов".

Благодаря панели управления Рони, созданной ИИ Vonage для Ronlight, Париз и его коллеги смогли отслеживать ежедневные звонки в колл-центр, и это очень помогло их бизнесу. В среднем Рони успешно отвечает более чем на 70% вызовов без вмешательства человека. "Средняя продолжительность звонков снизилась с 3 минут меньше чем до 1:30 мин без времени ожидания. До внедрения Рони наша компания работала 9 часов в день 5 дней в неделю, при этом время ожидания для клиентов превышало 4 минуты, а средняя продолжительность вызова составляла около 3 минут. Теперь наш колл-центр работает круглосуточно и без выходных, и проблемы клиентов решаются очень оперативно. Мы проводим опросы среди наших клиентов и получаем довольно положительные отзывы о Рони".

Улучшение Рони во время COVID-19

Когда глобальная пандемия COVID добралась до Израиля, сотрудникам Ronlight пришлось покинуть свои офисы. Однако потенциально серьезную проблему для контакт-центра смогла легко решить Рони и "живые" операторы. "Нам удалось организовать полное удаленное управление всеми процессами, которые обычно осуществлялись в физическом колл-центре", — говорит Париз. "Мы легко даем Рони новую информацию, как только она становится доступной. Благодаря невероятной адаптируемости Рони изменение режима работы потребовало меньше одного дня. По сути, Рони — это и есть Vonage, и без участия компании это было бы просто невозможно".

Париз привел целый ряд причин в пользу выбора ИИ Vonage, а возможность системы интеллектуального интеллекта круглосуточно обрабатывать огромное одновременно поступающих количество звонков, без какой-либо задержки для клиентов сделала этот инструмент приоритетным вариантом. Еще одним важным фактором выбора была ощутимая экономия средств. "Раньше мы нуждались в услугах пяти операторов службы поддержки, а сейчас достаточно двух. Это большая экономия".

Париз убежден, что ИИ Vonage обеспечивает гораздо лучшее обслуживание клиентов Ronlight. "Благодаря оперативному и эффективному обслуживанию мы выгодно отличаемся от других компаний и приобретаем лояльных клиентов", — говорит Париз.

В том же ключе Париз высказывается об уровне поддержки, которую компания Ronlight получает от Vonage. "Наш бизнес очень динамичный, и нам нужно за всем успевать. Мы постоянно выпускаем новые товары, производим изменения в магазинах, открываем одни магазины и закрываем другие. Теперь в этом процессе активно участвует Рони, помогая нам легко адаптироваться к новшествам. Несмотря на все происходящие изменения, поддержка Vonage всегда чрезвычайно гибкая и оперативная".