Локальная служба поддержки обслуживает сотни тысяч владельцев домашних животных через Vonage Contact Center

Основатель Sure Petcare верил, что прикладные технологии могут быть полезны для домашних питомцев и их владельцев. Продукты Sure Petcare с микрочиповым контролем доступа включают дверцы для домашних животных, "умные" миски для еды и многое другое. Vonage обеспечивает простую колл-центра: настройку номеров, маршрутизацию вызовов и текущее управление.

щенок и котенок играют в траве
Puzzle piece

Цель

Раньше все звонки и электронные письма компании Sure Petcare обрабатывались сторонним поставщиком услуг. С целью повышения качества обслуживания клиентов компания стремилась создать внутрикорпоративную службу для владельцев домашних животных.
Lightbulb

Решение

Контакт-центр Vonage для Salesforce
Key

Результаты

Снижение затрат, интеграция с Salesforce, простота настройки, отсутствие необходимости программирования и маршрутизация вызовов по всей Европе с поддержкой 4 языков.
Видео об успехе Sure Petcare

Многократное улучшение качества обслуживания клиентов Sure Petcare с помощью контакт-центра Vonage

Электронная дверца для кошек Sure Petcare Microchip была разработана кембриджским физиком доктором Ником Хиллом. Ник испытал все неудобства ситуации, когда соседские коты забирались в его собственный дом через дверцу для животных, и решил покончить с этой проблемой. Дверца Sure Petcare появилась в продаже в начале 2008 года в результате тщательных исследований и разработок, которые длились около трех лет. Преимущества для владельцев домашних животных и их питомцев заключаются в безопасности. Ветеринар вживляет микрочип с постоянным ID в шею животному, и этот чип активирует Sure Petcare. Изобретение также помогает найти потерявшихся животных: недавно кошка из Лондона оказалась в Шотландии (и была там в полном порядке)!

Будучи обладателем многочисленных наград в сфере ухода за питомцами, Sure Petcare реализовала уже сотни тысяч дверц для домашних животных. Товар получил положительные рекомендации ветеринаров на всей территории Великобритании, а также вышел на мировой рынок, включая страны Европы и Северной Америки, а также Австралию. Владельцы домашних животных могут купить дверцы онлайн, в ветеринарных клиниках или в зоомагазинах.

Зачем выполнять обслуживание клиентов внутри компании?

Критически важное решение обслуживать покупателей внутри компании было принято менеджером по работе с клиентами Sure Petcare Сарой Меткалф в 2011 году. Это было сделано для того, чтобы помочь владельцам домашних животных, которые обращались с просьбой подробно разъяснить им, как устанавливать дверцы, а также интересовались, какие могут возникнуть сложности, когда питомцы будут ими пользоваться.

Разумеется, Petcare хотела организовать работу прямо в офисе компании, применяя облачные технологии, и получить наилучшие возможности при минимальных затратах. Для Сары также было важно найти решение, позволяющее по максимуму использовать платформу Salesforce, на которой работает компания Sure Petcare.

Переход к пользованию услугами контакт-центра Vonage был тщательно спланирован и прошел без проблем. В настоящее время служба поддержки клиентов Sure Petcare ежемесячно принимает свыше 2 500 вызовов из Франции, Германии, Швейцарии, Нидерландов и Великобритании. Шесть консультантов, которые находятся в Кембридже, говорят на нескольких языках, и работают с 8:00 до 18:00 с понедельника по четверг и с 8:00 до 17:00 в пятницу.

Простая настройка без программирования

Реальная сила контакт-центра Vonage заключается в том, что он основан на облачных технологиях, т. е. Sure Petcare может легко управлять им без дорогих ИТ-ресурсов. Это означает простоту настройки колл-центра, включая установку номеров, маршрутизацию вызовов и текущее управление.

Маршрутизация вызовов многоязычным операторам экономит время клиентов

Консультанты службы поддержки Sure Petcare говорят на четырех разных языках — система четкой маршрутизации вызовов всегда соединяет европейского клиента с нужным оператором.

Интеграция Salesforce повышает эффективность

Консультанты экономят время и тратят меньше усилий за счет интеграции с Salesforce. Благодаря определению номера абонента ранее звонивший клиент направляется к тому же консультанту. По словам Сары, это "настоящая изюминка как для клиентов, так и для консультантов". Инструмент подсказки сообщает консультанту имя звонящего и ускоряет процесс решения вопроса. Кроме того, консультанты Sure Petcare позднее звонят клиентам и интересуются, удалось ли решить проблему. Функция набора по щелчку от Vonage позволяет невероятно просто совершать до 30 000 вызовов в год.

Улучшение навыков с помощью качественной регистрации вызовов

Простая и быстрая система регистрации вызовов, которая входит в стандартную комплектацию Vonage Contact Center, помогает развивать профессиональные навыки и способности консультантов Сары. Консультирование владельцев домашних животных требует чуткости, компетентности и способности решать сложные проблемы.

  • Благодаря функции управления вызовами между ними не бывает промежутков. Используя Vonage Contact Center, Сара ведет подробный учет точного количества вызовов от клиентов и определяет время пиковой нагрузки. Она также может узнать, какие именно консультанты общались с конкретными клиентами.
  • Vonage Contact Center обеспечивает полное понимание запросов клиентов, позволяя улучшить управление затратами и их контроль.
  • Мобильность обеспечивает работу в любое время, в любом месте, а также функцию восстановления после сбоя.
  • Поскольку Vonage Contact Center — облачный сервис, консультанты могут входить в систему из любой точки с доступом к Интернету, и в их присутствии в офисе нет необходимости. В случае непогоды или других непредвиденных ситуаций это незаменимый вариант.
  • Минимальные затраты обеспечивают успех бизнеса. Vonage предлагает самую низкую стоимость на обработку порядка 30 000 звонков в год. Тарифный план с помесячной оплатой позволяет Sure Petcare лучше управлять расходами, а на начальном этапе крайне важным для Sure Petcare было отсутствие капитальных затрат.

 

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.