Локальная служба поддержки обслуживает сотни тысяч владельцев домашних животных через Vonage Contact Center

Электронная дверца для кошек Sure Petcare Microchip была разработана кембриджским физиком доктором Ником Хиллом. Ник испытал все неудобства ситуации, когда соседские коты забирались в его собственный дом через дверцу для животных, и решил покончить с этой проблемой. Дверца Sure Petcare появилась в продаже в начале 2008 года в результате тщательных исследований и разработок, которые длились около трех лет. Преимущества для владельцев домашних животных и их питомцев заключаются в безопасности. Ветеринар вживляет микрочип с постоянным ID в шею животному, и этот чип активирует Sure Petcare. Изобретение также помогает найти потерявшихся животных: недавно кошка из Лондона оказалась в Шотландии (и была там в полном порядке)!

Будучи обладателем многочисленных наград в сфере ухода за питомцами, Sure Petcare реализовала уже сотни тысяч дверц для домашних животных. Товар получил положительные рекомендации ветеринаров на всей территории Великобритании, а также вышел на мировой рынок, включая страны Европы и Северной Америки, а также Австралию. Владельцы домашних животных могут купить дверцы онлайн, в ветеринарных клиниках или в зоомагазинах.

Зачем выполнять обслуживание клиентов внутри компании?

Критически важное решение обслуживать покупателей внутри компании было принято менеджером по работе с клиентами Sure Petcare Сарой Меткалф в 2011 году. Это было сделано для того, чтобы помочь владельцам домашних животных, которые обращались с просьбой подробно разъяснить им, как устанавливать дверцы, а также интересовались, какие могут возникнуть сложности, когда питомцы будут ими пользоваться.

Разумеется, Petcare хотела организовать работу прямо в офисе компании, применяя облачные технологии, и получить наилучшие возможности при минимальных затратах. Для Сары также было важно найти решение, позволяющее по максимуму использовать платформу Salesforce, на которой работает компания Sure Petcare.

Переход к пользованию услугами контакт-центра Vonage был тщательно спланирован и прошел без проблем. В настоящее время служба поддержки клиентов Sure Petcare ежемесячно принимает свыше 2 500 вызовов из Франции, Германии, Швейцарии, Нидерландов и Великобритании. Шесть консультантов, которые находятся в Кембридже, говорят на нескольких языках, и работают с 8:00 до 18:00 с понедельника по четверг и с 8:00 до 17:00 в пятницу.

Простая настройка без программирования

Реальная сила контакт-центра Vonage заключается в том, что он основан на облачных технологиях, т. е. Sure Petcare может легко управлять им без дорогих ИТ-ресурсов. Это означает простоту настройки колл-центра, включая установку номеров, маршрутизацию вызовов и текущее управление.

Маршрутизация вызовов многоязычным операторам экономит время клиентов

Консультанты службы поддержки Sure Petcare говорят на четырех разных языках — система четкой маршрутизации вызовов всегда соединяет европейского клиента с нужным оператором.

Интеграция Salesforce повышает эффективность

Консультанты экономят время и тратят меньше усилий за счет интеграции с Salesforce. Благодаря определению номера абонента ранее звонивший клиент направляется к тому же консультанту. По словам Сары, это "настоящая изюминка как для клиентов, так и для консультантов". Инструмент подсказки сообщает консультанту имя звонящего и ускоряет процесс решения вопроса. Кроме того, консультанты Sure Petcare позднее звонят клиентам и интересуются, удалось ли решить проблему. Функция набора по щелчку от Vonage позволяет невероятно просто совершать до 30 000 вызовов в год.

Улучшение навыков с помощью качественной регистрации вызовов

Простая и быстрая система регистрации вызовов, которая входит в стандартную комплектацию Vonage Contact Center, помогает развивать профессиональные навыки и способности консультантов Сары. Консультирование владельцев домашних животных требует чуткости, компетентности и способности решать сложные проблемы.

• Благодаря функции управления вызовами между ними не бывает промежутков. Используя Vonage Contact Center, Сара ведет подробный учет точного количества вызовов от клиентов и определяет время пиковой нагрузки. Она также может узнать, какие именно консультанты общались с конкретными клиентами.
• Vonage Contact Center обеспечивает полное понимание запросов клиентов, позволяя улучшить управление затратами и их контроль.
• Мобильность обеспечивает работу в любое время, в любом месте, а также функцию восстановления после сбоя.
• Поскольку Vonage Contact Center — облачный сервис, консультанты могут входить в систему из любой точки с доступом к Интернету, и в их присутствии в офисе нет необходимости. В случае непогоды или других непредвиденных ситуаций это незаменимый вариант.
• Минимальные затраты обеспечивают успех бизнеса. Vonage предлагает самую низкую стоимость на обработку порядка 30 000 звонков в год. Тарифный план с помесячной оплатой позволяет Sure Petcare лучше управлять расходами, а на начальном этапе крайне важным для Sure Petcare было отсутствие капитальных затрат.