Компания Vax приводит в порядок свои службы поддержки клиентов с помощью контакт-центра Vonage

Качество обслуживания клиентов является главным приоритетом для Vax. Следуя за инновациями, Vax использует новейшие облачные технологии Vonage для достижения потрясающих результатов в своем контакт-центре:

• Показатель благополучно решенных проблем увеличился с 78% до лучших в отрасли 87%
• Эффективность возросла: численность персонала уменьшилась с 97 до 84 человек при сохранении количества контактов
• Удовлетворенность сотрудников контакт-центра взлетела с самого низкого в организации уровня до самого высокого
• Среднее время обработки вызова сократилось на 20 секунд
• Количество вызовов на одного консультанта увеличилось в среднем с 6 до 8 в час

Как руководителю отдела по работе с клиентами Кэрол Эдвардс это удалось? Это был немалый подвиг. Когда Кэрол перешла к Vax из Vodafone, то, что она увидела, "не имело ничего общего с контакт-центром. Качество обслуживания клиентов оставляло желать лучшего и противоречило ценностям компании, согласно которым клиент должен занимать центральное место. Технология не соответствовала цели, и у команды не было возможности принимать правильные решения для наших клиентов". Желая начать всё с нуля, Кэрол подготовила план трансформации.

Модернизация процессов контакт-центра, развитие навыков и вовлеченность сотрудников

Новая команда Кэрол начала с исправления проблем процесса, анализируя, почему клиенты звонили и как с ними обращались. Новые рабочие процессы были быстро внедрены, и сразу 100 консультантов получили полномочия устранять сложности клиентов. Это помогло повысить уровень заинтересованности сотрудников. Благодаря пересмотру рабочих обязанностей, новым планам развития личной эффективности (PDP) и поощрению правильного поведения команда начала получать удовольствие от работы.

За счет постановки новых задач перед контакт-центом, согласованных с новым комплексом мероприятий для создания сбалансированной системы показателей, консультанты впервые поняли, что нужно делать, и могли оценивать эффективность своей работы в этом процессе. Вскоре после достижения этих целей Кэрол поняла, что качественному обслуживанию клиентов консультантами препятствовали устаревшие технологии контакт-центра. "Если клиент звонил нам 5 раз в день, мы каждый раз спрашивали его имя... Мы не знали наших клиентов. Мы не могли сократить время обработки запросов, потому что клиентам приходилось повторно напоминать сведения о себе. Наши консультанты стремились правильно выполнять запросы клиентов, но имеющиеся технологии этому не способствовали".

Внедрение технологии облачного контакт-центра Vonage

По словам Кэрол, было важно разработать бизнес-модель, но непросто повлиять на компанию, чтобы она вложила средства в новую технологию. Было много вопросов. Какими будут преимущества с точки зрения удержания клиентов? На сколько сократятся затраты? Каковы гарантии? К счастью, руководство одобрило внедрение этих изменений, и Кэрол, уже знавшая, что ей требуется, посетила выставку Call Center Expo: “Мы рассматривали стенды, которые посещали другие люди, узнавали, что вызывало интерес, и быстро нашли Vonage Contact Center.

Vonage предоставляла консультации во время быстрого внедрения новой системы. Было крайне важно реализовать всё должным образом, потому что компании Vax нужно был перенести офисы в течение нескольких месяцев. Решение для облачного контакт-центра от Vonage должно было бесперебойно работать на старом и новом объектах. Кэрол тщательно спланировала период перехода, регулярно передавая новую информацию персонально каждому консультанту и размещая на стенах плакаты с описанием ожидаемых изменений, а также проводя обучение и сессии вопросов и ответов. В результате для Vax был создан полностью новый контакт-центр.

С момента этого удачного внедрения система Vonage помогла значительно повысить качество обслуживания и эффективность работы компании Vax. Достигнуты такие результаты:

Оптимизированная маршрутизация вызовов. Универсальный распределитель вызовов (UCD) интегрирован с Salesforce и гарантирует наилучшее качество маршрутизации для клиентов при совершении вызовов. CLID используется для идентификации клиентов и принятия интеллектуальных решений по маршрутизации на основе существующих сценариев или в случае переадресации вызова от других сотрудников и более ранней жалобы от клиента. IVR можно обойти: например, если клиент перезвонит в течение 5 недель, его соединят с тем же сотрудником, с которым он общался раньше, чтобы ему не пришлось лишний раз повторять сведения. А если клиент при предыдущем вызове поставил низкую оценку компании (показатель NPS), его звонок будет перенаправлен специальному консультанту, ответственному за защиту интересов клиентов.

Улучшенное и более персонализированное обслуживание клиентов. Благодаря сбору всесторонней информации о клиентах консультанты могут сразу же получить сведения об их предыдущих покупках, проблемах, действиях или активности в соцсетях и давать им более информативный ответ.

Непревзойденное качество обслуживания клиентов По словам Кэрол, всего через 2 дня после внедрения Vonage консультанты стали использовать эту систему так легко, как никакую другую. Дополнительным преимуществом был простой интерфейс: довольные пользователи системы вскоре улучшили свои результаты при работе с довольными клиентами.

Управление персоналом. Vax также использует решения для управления персоналом Vonage для оптимизации работы сотрудников. Решение Vonage включает инструмент оценки качества работы консультантов и обеспечивает высшее качество обслуживания клиентов компанией Vax.

Работа при нештатных ситуациях. Благодаря облачной технологии консультанты могут войти в контакт-центр Vonage, интегрированный с Salesforce, при наличии телефонной линии и интернет-соединения, то есть Vax способна работать даже в случае серьезных перебоев или аварии.

 

“Сложно поверить, что это произошло. Мы создали новый первоклассный контакт-центр и мотивированную команду по привлечению клиентов. А до этого персонал был в подавленном настроении, и поступало множество жалоб от клиентов. Мы значительно продвинулись вперед. И наша команда проделала потрясающую работу. Я очень рада за наших клиентов. Теперь мы работаем на более высоком уровне".

Кэрол Эдвардс, руководитель отдела по работе с клиентами Vax