Компания Vonage обеспечивает платформу WebPT простым способом качественного обслуживания клиентов
WebPT — ведущая на рынке платформа для ведения электронных медицинских карт (EMR), предназначенная для физиотерапевтов, профпатологов и логопедов. Когда у компании WebPT возникли проблемы с используемой телефонией, она воспользовалась контакт-центром Vonage, который помог ей улучшить клиентоориентированность.
Решения и функции Vonage
Цель
У компании WebPT были проблемы с используемой телефонной системой. Ее структура маршрутизации вызовов стала причиной длительного ожидания клиентов на линии. Кроме того, менеджеры не могли отслеживать качество работы сотрудников отдела продаж и службы поддержки. Компании требовалось получение данных в режиме реального времени.
Решение
Контакт-центр Vonage для SalesforceРезультаты
Среди прочих преимуществ, после внедрения контакт-центра Vonage компания WebPT стала более клиентоориентированной — благодаря лучшему использованию данных о клиентах появилась возможность предоставления более персонализированных услуг, повышение производительности позволило обработать 126 000 вызовов в 2017 году, а в распоряжении компании оказалась более информативная административная отчетность и возможность визуального контроля.Создание мощного поискового механизма, содействующего отделам продаж в построении отношений с клиентами, автоматизации рабочих процессов и увеличении продуктивности
Компания WebPT прошла через продолжительный процесс поиска и выбора, прежде чем остановиться на платформе контакт-центра Vonage. Решающими факторами для WebPT была облачная архитектура Vonage и ее глубокая интеграция с Salesforce. Поскольку WebPT предлагает продукты на основе технологии SaaS, облачная инфраструктура Vonage стала наилучшим вариантом.
Директор по обслуживанию клиентов Стейси Кулм утверждает: “Наше решение перейти с Shoretel на Vonage дало необходимую информацию для эффективной работы компании. Я уверена, что без изменений, внесенных в нашу систему телефонии, мы не добились бы сегодняшних результатов. Как компании, нам нужен простой в использовании механизм переадресации звонков, который пользователи могли бы менять прямо на ходу. Важным фактором достижения необходимых показателей было также получение данных в реальном времени и наличие панелей управления. Благодаря Vonage у нас есть всё это и даже немного больше”.
В результате в 2017 году команда из 15 менеджеров компании WebPT обработала 126 000 вызовов.
Вносить изменения — легко
Контакт-центр Vonage предоставил WebPT возможность вносить изменения в архитектуру системы без необходимости обращаться в ИТ-отдел или в службу поддержки Vonage. Так, система смогла обеспечить приоритетную маршрутизацию для некоторых клиентов, а также продлить часы работы на основе данных клиентов в Salesforce. Кроме того, когда в апреле 2017 года на команду специалистов был повышенный спрос, Джессика в кратчайшие сроки смогла перенаправить 788 звонков на прямой номер.
Улучшенная видимость и эффективность
Vonage предоставляет компании WebPT данные о производительности центра обработки вызовов, включая количество и продолжительность звонков, а также сведения об удобстве общения с оператором в режиме реального времени. По словам Джессики, "это позволяет нам поддерживать минимальное время ожидания (сейчас — менее трех минут) и значительно снижает наш показатель неудачных соединений".
Помимо этого, благодаря Vonage, WebPT более эффективно использует информацию в своей работе. "Мы поняли, что иметь достоверные данные не просто хорошо, но и важно, чтобы мы могли максимально использовать потенциал системы", — говорит Джессика. "Технология дала нам более глубокие знания, упрощая ежедневное управление расписанием команды и административными задачами, чтобы торговые представители могли уделять больше времени телефонным переговорам".
Автоматическая регистрация активности на платформе Vonage обеспечила полную видимость производительности и продуктивности отдела продаж с помощью панели управления. Значительно упрощена и отчетность, поскольку все данные интегрированы в Salesforce.
Повышение качества обслуживания клиентов
Внедрение Vonage помогло WebPT улучшить качество обслуживания клиентов по ряду причин. До перехода к контакт-центру Vonage Contact Center выполнять контроль качества было почти невозможно. Для проведения анализа качества руководителю приходилось следить за звонком в режиме реального времени. Теперь, после внедрения Vonage, WebPT может осуществлять выборочную проверку качества и прослушивать любой конкретный вызов. Джессика утверждает: "Это фантастический ресурс помощи нашим клиентам и огромная победа нашей службы поддержки. Теперь менеджеры могут анализировать вызовы и тесно сотрудничать со своими командами в разработке усовершенствованных методов".
Основные результаты использования контакт-центра Vonage для Salesforce
- Более клиент-ориентированный подход
- Более эффективное использование данных о клиентах, обеспечивающее более персонализированное обслуживание
- Повышение эффективности, благодаря чему в 2017 году было обработано 126 000 вызовов
- Улучшение управленческой отчетности и прозрачности
- Увеличение коэффициента конверсии, способствующее росту количества клиентов
- Более высокая производительность по всем торговым площадкам
- Повышение успешности первого взаимодействия с клиентом
- Сокращение среднего времени обработки на 20%
- Снижение уровня неотвеченных вызовов с более чем 20% до менее чем 5%
- Удовлетворенность клиентов выросла, усилия снизились
“Наше решение перейти с Shoretel на Vonage позволило получить информацию, необходимую для эффективной работы компании. Я уверена, что без изменений, внесенных в нашу систему телефонии, мы не добились бы сегодняшних результатов. Как компании, нам нужен простой в использовании механизм переадресации звонков, который пользователи могли бы менять прямо на ходу. Важным фактором достижения необходимых показателей было также получение данных в реальном времени и наличие панелей управления. Благодаря Vonage у нас есть всё это и даже немного больше”.
Стейси Кулм, директор по обслуживанию клиентов WebPT
