Вау-фактор для клиента: компания Wowcher и Vonage Contact Center

На сегодня Wowcher является вторым по величине сайтом онлайн-ваучеров в Великобритании. Являясь частью DMG Media (владельцев Daily Mail и Metro), благодаря преимуществам групповых и оптовых закупок компания имеет возможность делать подписчикам выгодные предложения. Покупки осуществляются через веб-браузер или мобильные приложения, но некоторые клиенты звонят в Wowcher с вопросами.

Компания Wowcher инвестировала в Vonage Contact Center (VCC) после того, как ее операционный директор Джулиан Бордман тщательно изучил доступные технологические решения и решил, что платформа VCC улучшит управление отделом консультирования, качество деловой информации и, в конечном итоге, качество обслуживания клиентов.

По словам руководителя службы поддержки Wowcher Саманты Томлинсон, Vonage Contact Center произвел революцию в эффективности обслуживания клиентов и помог создать отличное место для работы. Основанная на облачной технологии, платформа Vonage может расширяться по мере роста бизнеса, а пользователи могут входить в одну и ту же систему, где бы они ни находились, а это означает, что сотрудники могут работать из любого места, что отлично подходит для планирования восстановления после сбоя и обеспечения работы на дому".

Формирование индивидуальных отчетов и аналитика в режиме реального времени

Отчеты и аналитика в режиме реального времени от Vonage позволили компании Wowcher улучшить бизнес-процессы и работу контакт-центра, меню IVR и работу отдельных консультантов. В результате коэффициент пропущенных вызовов уменьшился меньше чем до 4%, а компании Wowcher удается отвечать на 90% вызовов в течение 30 секунд. Среднее количество обращений на одного абонента за последние шесть месяцев снизилось с 2,4 до 1,7.

Кроме того, теперь компания Wowcher пользуется преимуществами специальных отчетов, которые содержат данные в режиме реального времени, такие как количество обращений по конкретному номеру, коэффициент пропущенных вызовов и показатель использования IVR, эффективность консультанта (с учетом среднего времени обслуживания и количества успешно решенных проблем при первом обращении), а также качество обслуживания клиентов (с учетом индекса лояльности, количества повторных обращений и уровня удовлетворенности клиента качеством работы оператора).

Преимущества для консультантов Wowcher

После внедрения Vonage Contact Center компания Wowcher отметила, что рост эффективности консультантов привел к повышению качества обслуживания клиентов. Значительно улучшенная управленческая отчетность дополнена удобными для работы записями разговоров и голосовыми опросами об удовлетворенности клиентов после звонка. Это позволяет менеджерам развивать систему обучения команды из 12 консультантов с целью улучшения обслуживания клиентов (в настоящее время этот показатель составляет 75% и продолжает расти). Компания также добилась улучшения других показателей качества взаимодействия и сокращения среднего времени обработки вызова (теперь оно составляет менее 240 секунд, в то время как в качестве цели предусматривалось 300 секунд).

Компания Wowcher отметила рост уровня активности консультантов благодаря простому интерфейсу VCC. Wowcher внедрила ряд инструментов для мотивации консультантов, и удовлетворенность сотрудников подскочила до 91%. Контакт-центр Vonage позволил добиться такого роста за счет простой интеграции с Salesforce, таким полезным функциям, как подсказки с информацией о вызове, всплывающая информация о клиенте в CRM и функция набора по щелчку, которые упрощают работу консультанта.

Преимущества IVR в выполнении запросов клиентов

Ключевым преимуществом контакт-центра Vonage является возможность легко вносить изменения в интерактивное голосовое меню (IVR). В предыдущей системе компании Wowcher приходилось платить £750 каждый раз, когда требовалось изменение. Теперь, благодаря Vonage Contact Center, 25% вызовов полностью обрабатываются с помощью IVR. Компания Wowcher может вносить столько изменений, сколько необходимо, чтобы построить оптимальное меню, сегментировать группы клиентов и мгновенно создавать сообщения о популярных продуктах.

Затраты снижаются, а гибкость увеличивается

Vonage Contact Center существенно снизил операционные расходы Wowcher за счет сокращения количества вызовов. Система также позволила компании Wowcher предлагать клиентам услугу обратного звонка вместо привлечения сторонней компании для обработки вызовов в случае нехватки внутренних ресурсов — это сэкономило огромную сумму денег. Благодаря использованию на платформе облачной технологии сотрудники Wowcher имеют доступ к VCC отовсюду, где есть телефон и подключение к Интернету, что отлично подходит для аварийного восстановления. Работа из дому теперь вполне реальна, также как и возможность успешно справляться с наплывом вызовов.

Профессиональные консультации и поддержка от Vonage

По утверждению представителей Wowcher, Vonage предоставляет отличную техническую поддержку. Внедрение системы было завершено в течение 10 дней после подписания контракта. Для поддержки Wowcher был назначен специалист, который предоставлял профессиональные консультации, настраивал IVR, управлял тарифными планами вызовов и составлял отчеты в соответствии с потребностями Wowcher.