Объемы актуальных коммуникационных проблем

Компания Author Solutions, основанная в 2007 году, является мировым лидером в области поддерживаемых самостоятельных публикаций, предоставляя авторам ресурсы для вывода их книг на рынок. Компания упрощает процесс публикации, продает книги своих клиентов в обычных магазинах и цифровых каналах, предоставляет создателям контента исключительные права на их работы и многое другое.

Благодаря развертыванию на международном уровне локальной системы бизнес-коммуникаций и использованию всего двух операторов телефонной связи издатель столкнулся с множеством проблем. Его ИТ-отдел изо всех сил пытался уменьшить задержку в часы пик, поддерживать конфиденциальность и безопасность записей разговоров и не допустить, чтобы вызывающие абоненты оставались в IVR. Кроме того, агентам организации приходилось постоянно манипулировать своими CRM и инструментами бизнес-коммуникаций, чтобы обеспечить самый базовый уровень обслуживания, руководители не могли просматривать отчеты клиентов, не отправляя билеты в службу поддержки экспертам по SQL и администраторам баз данных, а инфраструктура не была готова к переход на удаленную работу.

Компании требовались облачные унифицированные коммуникации и решения для контакт-центров, которые можно было бы легко интегрировать с Salesforce и:

• Сократите время задержки, которое мешало разговору в периоды большого количества сообщений

• Убедитесь, что информация о клиентах и записи разговоров не будут скомпрометированы

• Распутайте бесконечный лабиринт меню IVR

• Поддержка удаленных агентов

• Предоставьте администраторам доступ к инструментам самообслуживания для анализа данных

Для решения этих проблем издатель выбрал Vonage Business Communications и Vonage Contact Center с интеграцией Salesforce .

Новый подход к CX и агентскому опыту

Vonage Business Communications и Vonage Contact Center с интеграцией с Salesforce поддерживают цель компании - т. Е. «Предоставлять технологии и услуги, которые упрощают публикацию», - обогащая коммуникации своей команды рядом мощных функций:

• Интеграция с Salesforce: решение Vonage легко интегрируется с платформой CRM организации, что упрощает агентам быстрый доступ к информации о клиентах, лидерам контакт-центров - использовать аналитику CRM и улучшать CX и многое другое. «Всякий раз, когда агент входит в Salesforce, - сказал Гэвин Келли, старший менеджер по ИТ-операциям, Author Solutions, - его номеронабиратель находится прямо перед ним. Так что теперь нашим агентам не нужно переключаться между экранами и приложениями, чтобы выполнять свои обязанности. рабочие места ».

• Мобильность: мобильное приложение облачной платформы Vonage дало возможность глобальной компании быстро адаптироваться к среде удаленной работы. «В марте 2020 года нам сказали, что мы должны отправить каждого работника удаленно в течение недели. Мы никак не могли бы сделать это с помощью нашего старого коммуникационного решения. Но с приложениями Vonage для смартфонов и ноутбуков нашей команды мы смогли », - сказала Келли.

• Маршрутизация на основе навыков: функция IVR, которая использует ответы клиента на прямые звонки агентам на основе определенных критериев, назначенных им, маршрутизация на основе навыков гарантирует, что вызывающие абоненты издателя никогда не заблудятся в лабиринте IVR. «Когда клиент обращается к Xlibris [отпечаток Author Solutions], решение Vonage направляет вызов агенту, специально обученному для обработки вызовов Xlibris. И вносить любые изменения в эти параметры маршрутизации тоже легко. Я просто захожу в учетную запись пользователя, настраиваю параметры, и через пару кликов все готово », - сказала Келли.

• Global Voice Assurance: чтобы сократить время ожидания и задержку, сбалансировать пики и спады спроса и избежать зависимости от ограниченного числа операторов телефонной связи, компания использует функцию Global Voice Assurance от Vonage. «Нам очень нравится возможность звонить на международные мобильные номера - это примерно половина нашего бизнеса, если не больше. В нашей старой системе у нас было всего несколько перевозчиков, которые мы могли использовать, поэтому у нас не всегда были маршруты, необходимые для связи с нашими клиентами. Но у Vonage есть больше операторов связи, через которые мы можем направлять звонки, поэтому у нас не было проблем с звонками, которые были у нас раньше, просто из-за доступных маршрутов », - сказал Келли.

• Запись разговоров: функция записи разговоров не только помогает организации хранить важные разговоры в файлах, но и сохраняет и защищает их в облаке с помощью стандарта безопасности данных AES-256. «Это еще одна причина, по которой Vonage был заманчивым - они сразу зашифровали наши звонки и предоставили безопасное решение для доступа к записям. Многие наши записи содержат конфиденциальную информацию о финансах и клиентах, поэтому мы должны были обеспечить их защиту », - сказал Келли.

«Теперь, когда Vonage улучшил наш CX, повысил уровень взаимодействия с агентами и многое другое, мы работаем с PCI Pal и Vonage над внедрением продукта PCI Pal, который позволит нам исключить PCI из нашей телефонной системы и еще больше повысить безопасность», - сказала Келли. «Конфиденциальная информация о клиентах больше не будет храниться в нашей системе. Агенты не услышат его и не напечатают ни на одном из наших экранов. Мы полностью удалим это как обязательство ».