Customer Direct расширяет виртуальную команду сотрудников и улучшает качество обслуживания клиентов

Customer Direct — это частная компания по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), основанная в 1997 году, с главным офисом в Сент-Луисе, штат Миссури. Она предоставляет многоканальные, многоязычные средства резервирования, обслуживания клиентов, технической поддержки и обработки документации для специалистов колл-центра. Более 350 операторов в офисе (и постоянно растущая команда удаленных сотрудников) предоставляют эту круглосуточную поддержку по телефону, электронной и обычной почте, в чате и социальных сетях для различных отраслей, включая гостиничный бизнес, издательское дело, здравоохранение, IT и электронную коммерцию.

До Vonage: ограниченные возможности и неэффективные устаревшие системы 

С июля 2015 года уровень безработицы в Сент-Луисе и пригородах стабильно оставался на уровне менее пяти процентов, что серьезно ограничивало количество доступных специалистов для Customer Direct. Хотя руководители компании понимали, что решение заключается в привлечении удаленных сотрудников, но из-за ограниченных возможностей разрозненных локальных АТС организации такое решение было неосуществимым.

Кроме того, эти устаревшие системы не могли оптимизировать эффективность работы сотрудников или IT-персонала компании, гарантировать устойчивость бизнеса и продолжение работы в аварийных ситуациях или помочь Customer Direct заключать новые контракты с клиентами из групп, требующих разнообразных каналов связи. А из-за многочисленных PRI-линий организации, недостаточно используемой сети MPLS и других проблем с пропускной способностью, которые постоянно мешали Customer Direct обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов, руководство компании посчитало, что их коммуникационная платформа была основным препятствием на пути роста организации.

Чтобы повысить ценность своего предложения для новых и существующих клиентов и возобновить рост, Customer Direct требовалось намного больше, чем обновленная коммуникационная платформа, которая гарантировала бы качество голосовой связи — самый минимум всех ведущих платформ. Компании требовался партнер в сфере коммуникационных систем, который мог бы предоставлять широкий спектр консультационных услуг, объединять и внедрять различные облачные технологии и полностью поддерживать новое решение еще долгое время после его внедрения.

Vonage приходит на помощь

Customer Direct выбрала Vonage из-за многофункциональности ее облачной платформы UCaaS для бизнеса, расширенного пакета продуктов для омниканального контакт-центра и отмеченного наградами продукта SD-WAN.

Эти решения позволили Customer Direct повысить количество своих удаленных сотрудников с 20 до 80 процентов, возобновить рост компании, оптимизировать IT-персонал, предоставить более конкурентоспособное предложение, повысить качество взаимодействия с клиентами и производительность сети MPLS, гарантировать устойчивость бизнеса и продолжение работы в аварийных ситуациях, а также создать по-настоящему унифицированные коммуникации, повышающие ценность бренда организации и улучшающие результаты ее деятельности.

Усовершенствование рекрутинга, обслуживания клиентов и рабочих процессов

Облачная платформа UCaaS для бизнеса от Vonage значительно стимулирует рост Customer Direct без необходимости открывать новые офисы, дав компании возможность использовать преимущества ранее недоступных рынков труда и внедрять стратегию с конечной целью удвоения количества сотрудников по всему миру к весне 2019 года. Также это позволило обеспечить работу полнофункционального контакт-центра, который объединяет традиционный голосовой колл-центр, чат и электронную почту, и предоставить руководителям объединенный пульт управления (т. е. "единый экран") для мониторинга и составления отчетов касательно взаимодействий операторов организации по голосовой связи, в чате и по электронной почте.

Улучшение взаимодействия с клиентами и операторами

Vonage CX Cloud дает руководителям Customer Direct возможность оценивать качество взаимодействия операторов с клиентами, скрытно давать указания, которые могут слышать только сотрудники, и многое другое. Это решение имеет функцию автоматического распределения вызовов (ACD), которая целенаправленно распределяет вызовы на основе опыта оператора, а система интерактивного голосового меню (IVR) предоставляет клиентам возможность выбрать самообслуживание, голосовую связь, чат и электронную почту и/или оператора, чтобы получить помощь в режиме реального времени. Также решение включает технологию управления персоналом на основе правил, позволяющую сотрудникам меняться сменами между собой практически без вмешательства руководителя, что обеспечивает гибкость рабочей среды и сократило отток операторов из компании на 25%.

Повышение производительности (QoS) существующей сети MPLS

SmartWAN — технология SD-WAN от Vonage — обеспечивает компании Customer Direct повышенное качество обслуживания и исключительный уровень бесперебойной работы, увеличенную пропускную способность при более низких затратах на сеть MPLS и интернет-связь, полную приоритизацию голосовой связи, возможность перехода на другой ресурс при сбое в режиме реального времени (т. е. в случае сбоя первичного широкополосного соединения все вызовы перенаправляются на вторичное широкополосное соединение в режиме реального времени без перерывов) и многое другое.

"С Vonage я почувствовал, что мы можем доверять этим людям и хотим с ними работать, а поддержка после внедрения систем была непревзойденной. Vonage полностью изменила всю нашу бизнес-модель".

Роб Нолан, генеральный директор Customer Direct