С контакт-центром Vonage страхование фермеров обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов
Контакт-центр Vonage обеспечивает владелицу страхового агентства фермеров ЛаТашу Баучам надежность, гибкость и глубокую интеграцию с Salesforce, необходимую для оптимизации процессов ее команды, повышения производительности и обеспечения отличного обслуживания клиентов.
Цель
Достичь клиентов, когда и где они есть, обеспечить бесперебойную работу с клиентами за счет интеграции CRM и повысить производительность
Решение
Контакт-центр Vonage для Salesforce
Результаты
Повышение производительности на 40%, создание оптимизированного и гибкого процесса контактов с клиентами и обеспечение настраиваемого и запоминающегося опыта работы с клиентами.Компания Farmers Insurance, основанная в 1928 году, является крупнейшим в Америке страховщиком транспортных средств, домов и малых предприятий и предоставляет широкий спектр других страховых и финансовых услуг. Имея более 48 000 эксклюзивных и независимых агентов и почти 21 000 сотрудников, Farmers гордится тем, что обслуживает более 10 миллионов домашних хозяйств с более чем 19 миллионами индивидуальных полисов во всех 50 штатах. Компания стремится ставить клиентов на первое место и обеспечивать индивидуальное внимание, которое является отличительной чертой опыта фермеров.
Как владелец агентства по страхованию фермеров, LaTasha Baucham стремится обеспечить персонализированный, надежный и запоминающийся клиентский опыт - и она знает, что это секрет успеха. Всего за два года ее агентство во Флориде увеличило более чем вдвое количество сотрудников, что свидетельствует не только о силе такого великого бренда, как Farmers, но и о важности надежных связей с клиентами. Использование контакт-центра Vonage , глубоко интегрированного с Salesforce , позволило команде г-жи Баучам тратить меньше времени на беспокойство о том, как они будут связываться с клиентами, и больше времени на то, как они смогут наилучшим образом их обслуживать.
Баучам отмечает: «Мы сделали стратегические инвестиции в наши системы связи с Vonage и Salesforce, потому что обслуживание клиентов очень важно для того, что мы делаем, и мы относимся к этому очень серьезно. Наша команда нацелена на то, чтобы наши клиенты всегда могли связаться с нами - им не нужно ждать.
«Мы гордимся этим. Наша работа - это больше, чем просто продажи. Продажа - это самая легкая часть. Главное - чтобы покупатель был доволен и получил поддержку после продажи ».
Гибкость и контроль взаимодействия с клиентами
Стратегические автоматизированные процессы приводят к надежному и эффективному взаимодействию с клиентами. Компании, которые для выживания и процветания полагаются на связи с клиентами, должны иметь возможность настраивать и разрабатывать процесс, отвечающий их ожиданиям клиентов.
«Если я чему-то научился, так это тому, что дальнейшие действия и связь с клиентами очень важны в этом бизнесе», - сказал Баучам. «Многие агенты говорят, что предлагают то же самое. Многие бренды говорят, что предлагают то же самое. Что отличает вас от других? »
Когда потенциальный клиент заполняет онлайн-форму для получения дополнительной информации о доступных страховых полисах, решение Vonage Contact Center немедленно устанавливает соединение с агентом. Оттуда платформа инициирует процесс, обеспечивающий получение этим клиентом необходимых ответов и поддержки, от запросов на обратный звонок до текстовых сообщений и последующих встреч. Эти автоматизированные, оптимизированные процессы обеспечивают надежность и успешные результаты для команды агентов Baucham. Платформа Vonage сама по себе является гибкой и динамичной, что позволяет Baucham корректировать процессы по мере необходимости, не теряя времени и денег.
«Мне нужно иметь возможность адаптироваться, поскольку я больше узнаю о потребностях и предпочтениях моих клиентов. И если на внесение изменений у меня уходит шесть месяцев, это не адаптация. Vonage позволяет нам создавать и настраивать точки взаимодействия с клиентами в нашей системе на основе наших уникальных потребностей и позволяет не гадать, что будет дальше с точки зрения связей с клиентами », - отметил Баучам. «Платформа Vonage достаточно гибкая и гибкая, чтобы позволить нам это делать, и достаточно гибкая, чтобы мы могли меняться и расти по мере изменения и роста нашего бизнеса».
Автоматизированные интегрированные системы повышают производительность
После инвестирования в Salesforce CRM и приверженности к ней было важно найти решение для контакт-центра, которое было бы интегрировано с Salesforce естественным образом, что облегчило бы жизнь операторам.
«Нам не нужна система, которая требует, чтобы наши агенты открывали другое приложение. Теперь, когда мы входим в Salesforce, мы входим в Vonage. Информация, которая настраивается через платформу Vonage, фиксируется в профиле каждого потенциального клиента или потенциального клиента в Salesforce, поскольку системы связаны между собой. Они связаны », - объясняет Баучам.
«Полная интеграция Vonage и Salesforce действительно хорошо работает для нас, поскольку обеспечивает большую эффективность и оптимизацию процессов. Когда звонок регистрируется, эта активность фиксируется на странице активности. Эти записи разговоров есть. Если бы я хотел проанализировать, обучить и научить свою команду тому, что они могли бы сделать иначе с помощью звонка, это есть. Если я хочу знать, прочитал ли клиент электронное письмо, оно там. Вся эта важная информация передается через Vonage в Salesforce, и это действительно идеальный союз ».
Проще говоря, автоматизация и оптимизация процессов возвращают время агентам. Время, которое можно провести по телефону с клиентами и потенциальными клиентами, время, потраченное на создание конвейера, время, потраченное на поддержку клиентов, которой известны агенты по страхованию фермеров.
«Переход на Vonage сэкономил нам много денег и много времени. Позволяя великолепию Salesforce работать с эффективностью Vonage, моя команда может работать умнее, а не усерднее », - сказал Баучам. «Теперь у нас есть больше времени, чтобы сосредоточиться на увеличении продаж, налаживании взаимопонимания, построении воронки продаж, управлении нашими взаимодействиями с клиентами и, в конечном итоге, на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов».
Общайтесь с клиентами, когда и где они предпочитают
Сегодня клиенты ожидают, что смогут общаться с компаниями, когда захотят, в том режиме, который они выберут, где бы они ни находились - и они не примут этого по-другому. С помощью контактного центра Vonage команда Baucham Group передает всю мощь в руки клиента - они могут выбрать ожидание на удержании, запланировать обратный звонок в определенное время, которое лучше всего подходит для них, или общаться по электронной почте / тексту.
«Мы понимаем, что у клиентов напряженная жизнь, и они не хотят просто ждать, пока позвонит их страховой агент. Используя контакт-центр Vonage для Salesforce , мы можем повысить надежность и стабильность наших взаимоотношений с клиентами », - поясняет Баучам. «И это очень важно - для наших клиентов важно, чтобы, когда мы говорим, что свяжемся с ними в определенное время, в это время звонит телефон. Как страховое агентство, мы должны обеспечивать такую безопасность и поддержку во всем, что мы делаем. Крайне важно, чтобы мы встречали клиентов, где они находятся, как они хотят вести бизнес и когда они хотят вести бизнес ».
Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов
Все, что Vonage позволила команде фермеров Baucham сделать, в конечном итоге улучшило их связи с клиентами - и это было задумано.
«Сегодня клиенты имеют под рукой большой объем информации и множество вариантов страхования», - сказал Баучам. «Обеспечение оптимального пути к клиенту может иметь решающее значение, и мы должны делать это на каждой точке взаимодействия, на каждом канале. Vonage и Salesforce дали мне возможность не только дать моей команде инструменты для достижения успеха, но и дать нашим клиентам отличный опыт ».
Узнайте, как Vonage Contact Center может предоставить вашим агентам и клиентам средства связи нового уровня.
