Высококачественное обслуживание клиентов от мирового бренда класса люкс: как Fisher & Paykel обеспечивает связь с клиентами мирового класса с помощью Vonage

Глобальный производитель бытовой техники, Fisher & Paykel, обеспечивает взаимодействие с клиентами по всему миру с помощью коммуникационной платформы Vonage.

Different forms of messaging jumping out of a sandbox

Решения и функции Vonage

Puzzle piece

Цель

Найти поставщика API с действительно глобальным решением, которое можно интегрировать в существующую систему компании.
Lightbulb

Решение

API для обмена сообщениями от Vonage
Key

Результаты

Безупречный опыт работы с глобальной клиентской базой, устраняющий любые пробелы в общении

Как глобальный производитель бытовой техники, Fisher & Paykel стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, но предоставление своевременного обслуживания клиентов во многих странах на постоянной основе может оказаться сложной задачей. Компании требовался быстрый и эффективный способ связаться со своими клиентами, независимо от того, в какой части мира они находятся.

«Сегодняшние клиенты хотят, чтобы на них отвечали мгновенно. Им нужны регулярные обновления от предприятий и, что еще более важно, двусторонний канал связи, который позволяет им быстро и легко делиться своими проблемами и отзывами », - сказал Руди Хури, исполнительный вице-президент по маркетингу и обслуживанию клиентов компании Fisher & Paykel Appliances. «С помощью API-интерфейсов Vonage мы можем оперативно общаться с клиентами и создавать уникальный опыт, позволяющий им управлять прямо у них под рукой. Vonage также помогает Fisher & Paykel сделать путь к клиенту - от заказа технического специалиста и подтверждения встречи до оценки наших услуг - беспрепятственным процессом и устраняет любые пробелы в общении с клиентами ».

API-интерфейсы Vonage позволяют таким компаниям, как Fisher & Paykel, мгновенно обращаться к клиентам по их предпочтительным каналам с меньшими затратами, позволяя предприятиям эффективно общаться со своими клиентами и улучшать качество обслуживания клиентов. Встраивание API сообщений Vonage в платформу Fisher & Paykel предоставляет клиентам мгновенные уведомления о технической поддержке через SMS, а также подтверждения и напоминания о всех встречах с техническим специалистом, включая ссылки для самообслуживания, позволяющие клиентам легко отменить или перенести встречу.

 

Fisher & Paykel logo
«API сообщений Vonage помогает Fisher & Paykel сделать путь к клиенту - от заказа технического специалиста и подтверждения встречи до оценки нашего сервиса - беспрепятственным процессом и устраняет любые пробелы в общении с клиентами».
- Исполнительный вице-президент по маркетингу и обслуживанию клиентов компании Fisher & Paykel Appliances, Руди Хури

Глобальные связи, персональные решения

Во всех отраслях персонализированный цифровой опыт продолжает играть огромную роль в привлечении и удержании клиентов. Установив приоритетность цифровых путешествий клиентов и создав новые способы обслуживания клиентов с помощью технологий, бренды смогут удовлетворить - и превзойти - ожидания клиентов в постпандемическом мире. Fisher & Paykel знает ценность превосходства над ожиданиями клиентов и нашла правильные решения с помощью Vonage.

«Самой большой проблемой, с которой мы столкнулись, было найти поставщика API, который предложил бы действительно глобальное решение. Несмотря на то, что существует ряд глобальных провайдеров, Vonage смогла предложить нам покрытие, необходимое для поддержки рынков, на которых мы работаем », - вспоминает Хури. «Нам была нужна возможность использовать двустороннюю систему SMS на всех наших глобальных рынках, и у некоторых поставщиков, которые мы рассматривали, был пробел в предложении услуг. Мы могли отправлять SMS-уведомления, но у клиента не было возможности ответить ».

«API сообщений Vonage позволяет нам предлагать нашим клиентам единообразную возможность самообслуживания с помощью SMS по всему миру. Крайне важно, что Vonage также позволяет нам интегрировать API сообщений с нашей существующей системой Salesforce, чтобы, когда наши клиенты бронируют, подтверждают, напоминают, отменяют или изменяют расписание, мы можем записывать и управлять этими данными с наших существующих платформ ».

Для Fisher & Paykel скорость внедрения была ключевой, а благодаря гибкости и маневренности платформы Vonage переход был быстрым и плавным. Решив эту задачу, команда Fisher & Paykel может свободно вводить новшества, внедряя новые и более эффективные связи с клиентами через каналы, которые они предпочитают.

«Недавно мы работали с Vonage над пилотным проектом по интеграции WhatsApp в наши предложения услуг. Это не только даст нашим клиентам еще одну платформу для общения с нами, но и позволит им озвучивать свои запросы, поступающие прямо на нашу существующую платформу, а наши агенты по обслуживанию клиентов будут делать это взамен », - отмечает Хури. . «Настоящий потенциал здесь заключается в более личном, человеческом контакте - услышать голос своего агента по обслуживанию клиентов в то время, которое подходит клиенту и позволяет ему продолжить свой день без необходимости стоять в очереди».

Сосредоточьтесь на клиенте, прежде всего

Сотрудничество и ориентация на качество обслуживания клиентов - это путь Vonage. Благодаря тому, что команда Vonage сосредоточена на предоставлении Fisher & Paykel необходимых инструментов и поддержки, Fisher & Paykel может сосредоточиться на самом важном - на своих клиентах.

«Каждое взаимодействие, которое мы имели с Vonage до настоящего времени, было исключительным. Они предлагают нам специальное управление счетами, активно ищут пути для инноваций и поддерживают нас в поиске новых каналов и лучших способов работы », - сказал Хури. «Сеть поддержки клиентов очень сильна, и это означает, что мы можем снять трубку и поговорить с кем-нибудь, когда нам понадобится поддержка».

Как лидер в сфере обслуживания клиентов, ориентированный на инновации, Fisher & Paykel всегда ищет новые и лучшие способы самообслуживания для своих клиентов в наиболее подходящее для них время. API-интерфейсы Vonage позволяют компании не только находить подходящие каналы самообслуживания, но и оптимизировать их таким образом, чтобы качество обслуживания клиентов Fisher & Paykel во всех отношениях соответствовало ее роскошному бренду и продуктам премиум-класса.

«Как бренд класса люкс премиум-класса, наши клиенты ожидают от нас связи мирового класса и того, чтобы мы были доступны наиболее подходящими для них способами», - объясняет Хури. «Отзывы, которые мы получаем от наших клиентов - в том числе через SMS через Vonage, - заключаются в том, что наши услуги теперь являются лучшими в своем классе».

Узнайте, как Vonage Messages API может улучшить качество обслуживания клиентов.

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.