Компания Rank Group использует анализатор речи Vonage для улучшения и точной оценки разговоров с клиентами

Когда одна из ведущих британских компаний по производству игр и развлечений Rank Group приняла решение сделать уровень обслуживания клиентов лучшим в отрасли, ей пришлось вместо аутсорсинга функции обслуживания клиентов организовать ее внутри компании.

"Исторически сложилось так, что при работе с клиентами бизнес был полностью сосредоточен на затратах", — вспоминает менеджер по работе с клиентами и инновациям Марк Доннелли. В новой модели мы обращаем внимание, в первую очередь, на качество обслуживания.

В поддержку новой стратегии компания The Rank Group открыла контакт-центр в Шеффилде (Великобритания), и выбрала Vonage Contact Center (VCC) в качестве своей платформы телефонии. По словам Доннелли, Vonage стал правильным выбором, "поскольку это облачный продукт, который был достаточно гибким и позволил нам легко адаптировать свой новый контакт-центр в Шеффилде".

Заранее предусмотренная интеграция VCC с Salesforce также позволила компании The Rank Group использовать инвестиции, которые она уже сделала в платформу CRM Salesforce.

Улучшение поведения операторов и удовлетворенности клиентов благодаря анализатору речи

Запись вызовов была стандартной практикой The Rank Group и ранее, но с помощью Conversation Analyzer — инструмента для распознавания речи от Vonage — она теперь может собирать полезные данные о вызовах, недоступные ранее. "Мы можем получить доступ к записям вызовов прямо из раздела активности вызовов в Salesforce в рамках кейса или в профиле клиента, — говорит Доннелли.

"Анализатор речи позволяет нам выйти на новый уровень, и что меня действительно приводит в восторг, так это то, что он создает структурированные данные на основе записи вызова. Имея такие данные, я могу делать с ними всё, что угодно".

Данные Conversation Analyzer позволяют компании The Rank Group на более глубоком уровне оценивать поведение своих операторов в реальном времени. Не удерживают ли они клиентов на линии без надобности? Допускают ли они долгое молчание? Правильно ли поддерживают нужную тему в диалоге с конкретным клиентом? На все эти вопросы поможет ответить информация из анализатора речи.

Повышение точности системы оценки качества вызова

"Традиционные показатели качества контакт-центра в виде контрольного списка с отметками в таблице оценки качества с каждым просмотром казались нам всё менее актуальными", — говорит Доннелли.

Он обнаружил, что диалог с оценкой 100% не всегда проходил именно так, как было необходимо. "После обращений, получивших 100%, клиенты часто оставались недовольны тем, как их обслужили", — утверждает Доннелли.

Для большей точности Доннелли и его команда разработали очень простую систему оценки, которая измеряет то, что, по их мнению, является двумя наиболее важными аспектами при любом диалоге: поведение оператора и удовлетворенность клиента после обращения. Формула для пересмотренной системы оценки была простой: если поведение оператора в ходе разговора получило отрицательную оценку и удовлетворенность клиента также была отрицательной, этому вызову ставится ноль баллов. Если отзыв клиента положительный и поведение оператора также было оценено положительно, вызов получает оценку в 100%.

Что еще компания The Rank Group может сделать в области обслуживания клиентов

"Другая часть моей работы, связанная с обслуживанием клиентов, — это инновации", — говорит Доннелли. "И это то, что меня всегда приводит в восторг. Как еще можно стать лучше?"

Имея структурированные данные благодаря анализатору речи в Salesforce, Доннелли рассмотрел возможности дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов The Rank Group. Можно ли использовать эти данные вместо того, чтобы полагаться на чат-ботов для общения с клиентами? Можно ли с их помощью высвободить время сотрудников для взаимодействия с клиентами? Можно ли использовать данные, чтобы выделить важную информацию в разговоре и поместить ее в заметки, чтобы, когда оператор закончит разговор, он мог сразу принять следующий вызов, а все необходимые меры были приняты за него?

Благодаря контакт-центру и анализатору речи Vonage компания The Rank Group имеет многочисленные возможности для инноваций в области обслуживания клиентов.