Организация The Trevor Project спасает жизни с помощью гибкого и надежного решения Vonage для контакт-центра

The Trevor Project — крупнейшая в мире организация по предотвращению самоубийств и кризисных ситуаций среди лесбиянок, геев, бисексуалов, транссексуалов, гомосексуалистов и сомневающихся в своей сексуальной ориентации (ЛГБТК) — стала сильно зависеть от контакт-центра Vonage с момента его внедрения и интеграции с Salesforce в 2018 г. Когда COVID-19 ударил по США, потребность в контакт-центре выросла как никогда; время от времени рост количества молодых людей, обратившихся за помощью The Trevor Project, превышает 100%.

Децентрализация контакт-центра в рекордно короткие сроки во время COVID-19

Беспрецедентные времена требуют беспрецедентных мер. Поскольку влияние пандемии COVID-19 быстро росло, организации The Trevor Project пришлось искать способ децентрализации своих колл-центров.

До марта 2020 года кризис-консультанты TrevorLifeline, круглосуточной горячей линии кризисной поддержки организации The Trevor Project, всегда работали в одном из двух колл-центров: один на восточном побережье, другой — на западном. Но когда организации стали переходить на работу из дому и соблюдать физическое дистанцирование, чтобы остановить распространение пандемии, работа обычных колл-центров стала невозможной. Однако компании The Trevor Project нужно было несмотря ни на что сохранить работу жизненно важной горячей линии TrevorLifeline.

Когда звонок может спасти жизнь

Доступ к круглосуточной поддержке для ЛГБТК очень важен. Согласно отчетам, опубликованным в 2018 году Национальным центром медицинской статистики и Центрами по контролю и профилактике заболеваний, самоубийство является второй ведущей причиной смерти среди молодых людей, а молодые люди из числа ЛГБТК более чем в четыре раза чаще, чем их сверстники, серьезно подумывают о самоубийстве, составляют план и совершают попытки самоубийства. Ежегодно в США более 1,8 млн молодых людей, относящихся к ЛГБТК, в возрасте от 13 до 24 лет серьезно задумываются о самоубийстве.

"Нам нужно было быстро понять, как работать удаленно, и мы знали, что у нас мало времени", — говорит Даниэлле Эхсанипур, директор горячей линии Lifeline в The Trevor Project. "За 22 года работа в Lifeline никогда не была удаленной. После перехода к работе из дому мы столкнулись с последствиями в сфере безопасности и защиты данных, и некоторые процедуры нам пришлось создавать с нуля".

Качество и безопасность были важными аспектами перехода на новый формат. Колл-центры имели оптоволоконные интернет-соединения с малой задержкой, а в TrevorLifeline пользовались профессиональными компьютерами и высококачественными гарнитурами. Вице-президент по технологиям Trevor Project Джон Каллери, вспоминает, что вначале подумал так: "Как мы воссоздадим наши профессиональные колл-центры на дому у наших многочисленных кризис-консультантов по всей стране?" 

После обращения в Vonage за советом о том, как перейти к удаленной работе, TrevorLifeline смогла осуществить такой переход всего за несколько дней. "Я не думаю, что мы до конца понимали, насколько гибкой является платформа Vonage", — говорит Каллери. "Нам достаточно было установить расширение WebRTC в браузеры Chrome наших сотрудников и отправить им профессиональную гарнитуру. После этого мы вернулись к работе".

Каллери также отметил большой потенциал и устойчивость технологий и службы поддержки Vonage. "Vonage предоставила нам инструменты, необходимые для эффективной трансформации".

Деятельность Trevor Project до пандемии

В двух колл-центрах The TrevorLifeline работает около 300 кризис-консультантов. Прежде чем принимать звонки на горячую линию, они проходят более 40 часов обучения. Однако независимо от опыта сотрудников, в случае отсутствия у консультантов необходимых инструментов страдает коммуникация с абонентами.

До внедрения интегрированной системы Vonage Contact Center/Salesforce компания The Trevor Project использовала ряд различных приложений для предоставления цифровых услуг. Интеграция некоторых приложений с TrevorLifeline была сложной. Кризис-консультанты должны были находиться на шести станциях, подключенных к стационарным телефонам, и телефонная система не была подключена к CRM организации. Существовало много ограничений в том, где и как консультанты могли принимать вызовы.

"Так как одна из целей нашей организации — предотвращение самоубийств среди ЛГБТК-молодежи, самой большой нашей проблемой была масштабируемость", — говорит Эхсанипур. "Мы осознали, что наши технологии и кадровые ресурсы действительно нуждаются в усовершенствовании и инновациях, чтобы мы могли справляться с большим количеством звонков от молодых людей".

"После перехода на Salesforce и начала интеграции с контакт-центром Vonage наши консультанты смогли полностью сосредоточиться на коммуникации с молодежью и качество взаимодействия с абонентами значительно улучшилось".

После внедрения Vonage/Salesforce организации The Trevor Project удалось избавиться от приложений, которые отвлекали консультантов от разговоров с абонентами. "Технология никогда не должна быть приоритетом или чем-то, что отвлекает от разговора с молодыми людьми", — говорит Эхсанипур. "Внедрение Vonage, интегрированной с Salesforce, позволило нам расширить возможности консультантов, упростить их работу и сделать приоритетом коммуникацию с молодежью".

Надежность Vonage Contact Center — ключ к спасению жизней

С тех пор, как организация The Trevor Project начала использовать контакт-центр Vonage, интегрированный с Salesforce, показатель бесперебойной работы вырос почти до 100%. Благодаря этому компания уверена в том, что связь надежна, а консультанты всегда могут на нее положиться во время коммуникации с абонентами. По словам Эхсанипур, "в течение первого года после внедрения Vonage/Salesforce наши консультанты приняли более 61 000 звонков, что на 26% больше показателя предыдущего года. Мы невероятно рады такому результату".

Эхсанипур говорит, что возможность бесперебойной работы и надежность, которые обеспечивают Vonage и Salesforce, оказали положительное влияние на взаимодействие TrevorLifeline со своими абонентами. "Нам удалось реализовать все необходимые для консультантов инструменты". Теперь когда консультанты горячей линии хотят найти местный центр поддержки для ЛГБТК-молодежи, им не нужно выходить из CRM и телефонной системы для поиска локальных ресурсов.

"Благодаря внедрению Vonage/Salesforce консультанты имеют возможность не прерывать разговор, отслеживать его продолжительность, видеть и делиться информацией о взаимодействии с абонентом и в то же время получать доступ к соответствующим местным центрам поддержки в рамках одной платформы. Эта инновация в корне изменила процесс коммуникации с абонентами".

Эхсанипур рассказывает, что компания Vonage была готова помочь решить любую проблему или вопрос либо удовлетворить простое любопытство по поводу уровня эффективности. "Служба поддержки Vonage Contact Center очень оперативна, и я считаю, что ее специалисты действительно понимают важность бесперебойной работы для нашей организации", — утверждает Эхсанипур.

"Поскольку мы являемся круглосуточной горячей линией по предотвращению самоубийств, ставки очень высоки. И я всегда чувствовала, что персонал поддержки Vonage по-настоящему осознает это и может гарантировать нашу возможность помочь всем обратившимся к нам молодым людям".