Контакт-центр Vaillant Group в Великобритании совершенствует обслуживание своих клиентов с помощью Vonage Contact Center

Vaillant предлагает эффективные, инновационные и экологически безопасные системы отопления и горячего водоснабжения уже более 140 лет. Компания гордится тем, что "думает на шаг вперед" и стремится предоставить лучшее практическое решение для каждого клиента в зависимости от его потребностей — от традиционных жидкотопливных и газовых котлов до последних достижений в области возобновляемой энергетики.

Когда у компании Vaillant возникла необходимость усовершенствовать систему обслуживания клиентов, она стала искать решение, которое будет отражать ее основные идеалы — использование инновационных технологий для исключительно эффективной обработки вызовов и превосходного обслуживания клиентов.

Группа компаний Vaillant, входящая в список 100 лучших брендов, продает в Великобритании более 400 000 котлов в год. Высокий уровень обслуживания клиентов — основа политики Vaillant, и так как компания ежегодно получает более 600,000 входящих звонков, связанных с техническими запросами и вопросами обслуживания клиентов, система обработки вызовов должна быть совершенной.

К счастью, компания нашла Vonage Contact Center.

Преобразование службы поддержки Vaillant

До начала использования Vonage Contact Center (VCC) служба клиентской поддержки Vaillant сталкивалась с рядом проблем с локальным оборудованием контакт-центра на 122 операторов:

• Ограниченная пропускная способность линий для входящих вызовов

• Недостаточная интеграция с Salesforce

• Ограниченное место для записи вызов

• Исходящие вызовы в ручном режиме

Как только руководство компании Vaillant выбрало Vonage, контакт-центр VCC был реализован всего за пять недель. По словам коммерческого директора Vaillant Эндрю Нейлора, "внедрение прошло очень гладко и с низкими расходами. Наши консультанты легко приняли новую систему".

Преимущества Vonage Contact Center

Одним из самых больших преимуществ для Vaillant была безупречная интеграция CRM Vaillant, Salesforce и Vonage Contact Center. Входящие и исходящие звонки напрямую связаны с базой данных CRM, благодаря чему качество обслуживания клиентов значительно улучшается, поскольку у операторов есть все необходимые данные: адреса, сведения о товаре и история покупок. Благодаря неограниченной емкости хранилища для записи вызовов, каждый звонок подключается к клиентской базе данных для соблюдения нормативных требований, обучения и разрешения споров.

Кроме того, Vaillant ценит гибкость, которую обеспечивает VCC. Представители компании утверждают, что с контакт-центром Vonage очень легко работать. Персоналу Vaillant не нужно разбираться в ИТ, оплачивать услуги дорогих консультантов или постоянно платить поставщикам за внесение изменений в систему. Сотрудники клиентской поддержки могут легко вносить необходимые изменения в интерактивное голосовое меню для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. При увеличении количества звонков определенная их часть направляется в резервный контакт-центр. Раньше возможности регулировать поток звонков не было.

Благодаря легкости добавления новых телефонных номеров и настройки потоков вызовов эффективнее отслеживаются маркетинговые кампании Vaillant и определяется источник входящих вызовов. Такая обратная связь позволила Vaillant повысить качество маркетинга и заметно способствовала росту продаж.

В рамках своей стратегии обслуживания клиентов "думать на шаг вперед" Vaillant Group заблаговременно звонит клиентам для подтверждения встреч. Ранее для этого нужно было вручную искать номер клиента в таблицах Excel. С учетом того, что операторы Vaillant должны были совершать сотни тысяч звонков, эта процедура отнимала много времени и сил. С помощью контакт-центра Vonage дайлер автоматически совершает исходящие вызовы непосредственно из базы данных Salesforce компании Vaillant. Благодаря этому нужным клиентам звонят в нужное время и по нужному номеру, и процесс значительно упрощается. По словам Нейлора, "с контакт-центром Vonage операторам не нужно самим набирать номер телефона, поэтому звонки совершаются беспрерывно, а ошибки в наборе сводятся к нулю". Представители Vaillant сообщают о повышении эффективности на 200%.

Анализ вызовов на основе отчетов Salesforce

Новая платформа VCC предоставляет информацию о группах абонентов и их поведении во время разговора. Например, теперь Vaillant может определять, кто из клиентов и операторов звонит чаще всего, а также какие ненужные звонки осуществляются по внутренней линии контакт-центра. Функция отчетности от Vonage Contact Center заметно повышает производительность. Помимо этого, в отчетах используется функция идентификации абонента (CLID) — услуга телефонной сети общего пользования (ТСОП), с помощью которой можно приоритизировать звонки из регионов, в которых операторы могут сразу назначить встречу.

Повышенная производительность и переход в цифровое будущее

Операторы Vaillant поддержали переход на Vonage Contact Center. Стремясь к высокому качеству обслуживания клиентов, сотрудники клиентской поддержки любят использовать функцию подсказки во время вызова, которая уведомляет их о цели звонка до соединения с абонентом. С помощью клиентской базы данных Salesforce операторы получают информацию о повторном обращении и длительном времени ожидания.

Облачный контакт-центр Vonage — это первый шаг в шестиступенчатом плане Vaillant по цифровой реорганизации отдела обслуживания клиентов. В дальнейшем Vaillant планирует внедрить систему самообслуживания, электронную почту, SMS, онлайн-чат и инженерные сети для дальнейшего преобразования своего бизнеса. "Нам требовалось перспективное и постоянное усовершенствование контакт-центра без дополнительных расходов", — говорит Нейлор.

Контакт-центр Vaillant в Великобритании недавно получил награду Vaillant Group Service Excellence Award во многом за счет улучшений в качестве обслуживания, достигнутых благодаря Vonage Contact Center.