Компания Vertafore использует омниканальность от Vonage для радикального преобразования контакт-центра

Когда сохранения статус-кво недостаточно

Компания Vertafore, предоставляющая услуги разработки программного обеспечения для страхового рынка, добилась высоких результатов за годы деятельности: стабильное удержание значительной доли рынка, хороший уровень доходов, показатель удовлетворенности клиентов около 8,7 из 10.

Когда Стив Кокс пришел в Vertafore на должность вице-президента по поддержке клиентов, ему было поручено радикальным образом улучшить качество обслуживания. "Прежний уровень обслуживания был недостаточен", — говорит Кокс. "Поэтому первым делом я провел опрос клиентов, чтобы увидеть, что мы можем улучшить. Если вам надо узнать, чего хотят ваши клиенты, что может быть проще, чем спросить их об этом?"

Опросы клиентов позволили усвоить три основных урока:

1. Большинство клиентов считали, что им приходилось слишком ждать ответа оператора. Среднее время ожидания в 160 секунд резко снижало удовлетворенность клиентов.

2. Согласно показателю удовлетворенности клиентов (CSAT) нам было куда расти. Несмотря на то, что Vertafore превосходила отраслевые показатели CSAT, многое можно было улучшить.

3. Клиенты хотели иметь возможность больше общаться в чате. В Vertafore была скромная система чата, но из-за технических особенностей было сложно своевременно удовлетворять запросы клиентов через чат.

В итоге Кокс и его команда наметили три общие цели для решения этих проблем. В течение следующих нескольких месяцев кредо нашей команды поддержки было "сократить время ожидания, повысить показатель CSAT и расширить каналы связи". Команда успешно решила все три вопроса благодаря Vonage.

Сокращение времени ожидания

Когда Кокс пришел в Vertafore, клиенты должны были ждать почти три минуты на линии, прежде чем подключиться к специалисту, несмотря на полностью укомплектованный колл-центр. Когда Кокс и его сотрудники начали подсчитывать цифры, стало ясно, что всё дело в неправильном распределении ресурсов.

"Мы внимательно изучили данные Vonage на предмет занятости наших операторов", — говорит Кокс. "Мы обнаружили, что специалисты, отвечающие за самые популярные продукты, были почти всегда заняты. И напротив, специалисты по менее используемым продуктам имели гораздо больше свободного времени".

Чтобы решить эту проблему, компания начала обучать своих представителей оказывать поддержку по продуктам, запросы в отношении которых приходят чаще всего. После перераспределения работников на самые востребованные направления время ожидания резко сократилось. Всего за квартал оно сократилось до минуты. За 10 месяцев работы Кокса в компании показатели времени ожидания улучшились в четыре раза, и теперь этот период составляет от 35 до 40 секунд. Кокс же пришел к выводу, что в его команде было слишком много людей. Он смог перевести некоторых сотрудников в другие отделы, уменьшив численность службы поддержки примерно на 20%.

"Всё дело было в использовании данных и понимании того, в каких сферах наш уровень загрузки был слишком низким, а в каких мы испытывали нехватку ресурсов", — говорит он. "Благодаря использованию нужной информации мы пришли к вполне логичным выводам".

Повышение показателя удовлетворенности клиентов

Вторая важная инициатива была направлена на удовлетворенность клиентов. Когда Кокс приступал к работе, показатель удовлетворенности клиентов компании Vertafore уже был на высоте — 8,7 баллов из 10, но Кокс видел, что все равно есть возможности для улучшения. Чтобы повысить мотивацию торговых представителей, компания запустила программу геймификации, чтобы они могли сосредоточиться исключительно на повышении удовлетворенности клиентов. По всему офису были установлены экраны, на которых отображался текущий уровень удовлетворенности. Сотрудники, добившиеся лучших результатов за квартал, получали премию в размере $2 500 и дополнительный выходной. Лучшие сотрудники года получали $5 000.

"За несколько месяцев ситуация значительно улучшилась. Мы продолжаем расти квартал за кварталом. За четыре квартала мы повысили наш средний показатель до 9,2 балла", — говорит Кокс. "Мы не смогли бы в полной мере запустить программу геймификации без данных Vonage".

Vonage Contact Center также позволяет руководителям прослушивать звонки с помощью функции "нашептывания", что позволяет обучать торговых представителей специальным навыкам, которые помогут повысить их показатели. "Мы ставим сотрудников с самыми низкими показателями в пару с лидерами рейтинга, чтобы те могли их обучить. Это способствует развитию нашего бизнеса", — утверждает Кокс.

Расширение омниканальной сети

Основной целью компании Vertafore была организация омниканальной связи, в частности расширение возможностей клиентов использовать чат. В число омниканальных инструментов Vertafore входили: портал для клиентов, телефония, электронная почта и чат. Но чату не уделялось должное внимание.

"В прошлом одна из самых больших проблем заключалась в определении необходимого количества сотрудников для обслуживания веб-чата и обработки телефонных звонков, поскольку один и тот же оператор не смог бы выполнять обе эти функции одновременно", — объясняет Кокс. "Из-за этого специалисты время от времени переключались со звонков на чат и звонящим приходилось ждать ответа".

Решение Vonage позволило операторам начинать несколько сеансов в чате одновременно, в то же время отвечая на звонки. "Наша интеграция омниканальной системы с Vonage дала возможность впервые уделить достаточно внимания чату", — говорит Кокс. "Мы заметили, что частота использования нашего чата выросла с 1 000 сеансов за квартал в прошлом году до 3 500–4 000 сеансов в этом году".