Оптимизируйте процессы контроля качества вашего контакт-центра

Управление качеством работы контакт-центра гарантирует успешные результаты, возможности обучения и ориентированность на клиента. Оптимизируя процессы в CRM, вы можете получить доступ к инструментам и информации для непрерывного повышения эффективности работы сотрудников.

Тарифные планы
Contact center agents, supervisors engaged in calls
Bar graph with up arrow

КПЭ контакт-центра

Воспользуйтесь преимуществами интеграции с CRM*.

  • Разместите метрики вашего контакт-центра в CRM как в основном хранилище данных

  • Получите доступ к наиболее полному набору метрик контакт-центра в рамках отчетов CRM

  • Вы можете делать выводы о разговорах, просто просматривая последние ключевые показатели эффективности

Pictogram of a note card and pencil

Комментарии

Функция обратной перемотки записи вызовов позволяет находить необходимую полезную информацию.

  • Супервайзер имеет возможность слушать и приостанавливать запись разговоров, чтобы делать заметки

  • До, во время и после прослушивания записи разговора можно добавить заметки и комментарии, просто нажав на значок комментария, введя текст и нажав "Сохранить"

  • Заметки автоматически обозначаются на строке прогресса с отметкой времени, чтобы можно было легко просмотреть их в будущем

Illustration of a audio tape recording of a phone call

Запись вызовов

Могут быть записаны все входящие и исходящие звонки. Параметры записи можно настроить для аккаунта или для отдельных вызовов. Записи доступны через объект задач CRM, включая лиды, аккаунт, возможности, запрос или пользовательский объект.

  • Записи вызовов хранятся в облаке Vonage, что обеспечивает значительную экономию средств
  • Легко находите любые записи, просто нажав на ссылку в объекте CRM

  • Функция записи звонков может быть настроена таким образом, чтобы записывалась только речь оператора, после переадресации на третью сторону запись продолжалась, автоматически приостанавливалась во время удержания вызова, а затем возобновлялась

Pictogram of 3 people

Обучение

Прослушивание операторов во время входящих и исходящих вызовов предоставляет неоценимую аналитику об их взаимодействии с клиентами. Наблюдения супервайзера могут быть использованы для обучения операторов в будущем или даже во время разговора в режиме реального времени.

  • Трехсторонний режим позволяет супервайзерам присоединяться к звонкам (аналогично конференц-вызовам) и взаимодействовать как с оператором, так и клиентом

  • Режим голосовых подсказок позволяет супервайзеру разговаривать с оператором и обучать его во время звонка в режиме реального времени, и при этом клиент этого не слышит

  • В режиме тайного мониторинга супервайзера не слышит ни оператор, ни клиент

  • Можно записать речь всех участников взаимодействия: клиента, оператора и его руководителя

Stylized illustration of a globe with a mobile phone in the foreground. A speech bubble pops out of the screen with a check mark.

Опросы после завершения звонка

Для получения отзыва абонента после завершения входящего или исходящего вызова можно провести опрос абонента. Опрос можно начинать сразу после того, как оператор завершает разговор, или после набора им специального короткого номера, который связан с данным опросом.

 

  • Сначала абонент слышит запись с благодарностью за согласие принять участие в опросе, затем он с помощью клавиатуры телефона вводит свой номер клиента и оценивает качество обслуживания по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично). Результаты опроса отправляются по электронной почте руководителю службы поддержки, а абонент получает указание завершить разговор.

     

  • Оптимизируйте взаимодействие с абонентами, применив правильную маршрутизацию по результатам опроса: например, если абонент был недоволен качеством работы оператора, его следующий вызов может быть автоматически перенаправлен в специальный отдел по работе с клиентами.

     

  • Узнайте больше о том, как клиент Vonage Wowcher эффективно использует опросы после звонков. Также ознакомьтесь с другими способами получения отзывов об удовлетворенности клиентов.

     

Lightbulb

Анализ речи

Решение Conversation Analyzer для анализа речи позволяет менеджерам по контролю качества оценивать все звонки, а не только лишь небольшой их процент.

  • Используйте автоматический анализ голосовых вызовов для быстрого выявления тенденций

  • Вы можете с легкостью понять, насколько хорошо ваша команда знает продукт и соблюдает требования

  • Прослушивайте удачные и неудачные разговоры, используя автоматическую категоризацию звонков

  • Объединяйте записи звонков с расшифровками и метриками, чтобы улучшит понимание разговоров

*Поддерживаемые CRM: SalesforceMicrosoft Dynamics и ServiceNow

Deskphone with Vonage logo

Поговорите с экспертом.